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  • 顧客3.0:人+服務流程+科技應用的綜合
  • 點閱:451
  • 譯自:Customer experience 3.0:high-profit strategies in the age of techno service
  • 作者: 約翰.古德曼(John A. Goodman)著 , 池熙璿譯
  • 出版社:中國生產力中心
  • 出版年:2015[民104]
  • ISBN:978-986-6254-59-8 ; 986-6254-59-3
  • 格式:PDF
  • 版次:初版
租期14天 今日租書可閱讀至2020-02-04

內容簡介
 
你知道什麼是顧客1.0?顧客2.0?顧客3.0?
你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素,提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎?
本書以「運用積極服務、科技,以及情感連結,提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題,進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略,以及如何針對提供服務所獲得的回報,做精準的量化評估,讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外,也進一步闡述要創造成功顧客經驗,不可忽略以下這些關鍵字:從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務,以及運用科技。

  • 推薦序一 卓越顧客經驗管理工作的最佳指南/理察.杜弗士尼(Richard Dufresne)(第7頁)
  • 推薦序二 利用創新顧客需求 確保企業的長遠競爭力/王超弘(第13頁)
  • 推薦序三 服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑/陳志仁(第16頁)
  • 推薦序四 運用積極服務、科技,以及情感連結的服務管理/黃俊堯(第18頁)
  • 推薦序五 大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升/簡禎富(第20頁)
  • 前言 為什麼是顧客 3.0?(第23頁)
    • 第一部分:顧客與顧客經驗之涵意(第26頁)
    • 第二部分:設計完整的顧客經驗(第26頁)
    • 第三部分:導入顧客經驗的關鍵議題(第28頁)
  • 第一部分 顧客與顧客經驗之涵意(第33頁)
    • 第一章 好的顧客服務未必能創造絕佳的顧客經驗 (第35頁)
    • 第二章 顧客經驗綜合了「人+服務流程+科技應用」(第63頁)
    • 第三章 量化分析無所作為造成的損失,讓公司展開行動(第85頁)
  • 第二部分 設計完整的顧客經驗(第123頁)
    • 第四章 第一時間就做到位(第125頁)
    • 第五章 打開溝通的大門(第153頁)
    • 第六章 永遠都要讓顧客滿意(第181頁)
    • 第七章 熱情傾聽顧客的整體心聲(第209頁)
  • 第三部分 導入顧客經驗的關鍵議題(第241頁)
    • 第八章 妥善運用先進科技(第243頁)
    • 第九章 建立充分授權的企業文化(第273頁)
    • 第十章 領導顧客經驗更上一層樓(第295頁)
紙本書 NT$ 400
單本電子書
NT$ 280

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