內容簡介
無感的時代,提供有感的服務
「令人感動的服務」是服務業最高境界!
從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。
隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。
只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。
誠心推薦
開平餐飲學校校長 馬嘉延
- 作者序╲每天都可以做得更好(第2頁)
- CHAPTER 01 好服務創造優勢(第9頁)
- 服務是一種感動的藝術(第10頁)
- CHAPTER 02 服務的接待藝術(第21頁)
- 老闆,你信任員工嗎?(第22頁)
- 大飯店的第一接觸(第29頁)
- 多服務一點,收穫永遠多一點(第37頁)
- 和顧客搏感情的方法(第44頁)
- 態度,服務的精髓 (第50頁)
- 司機的白手套哲學(第58頁)
- CHAPTER 03 服務的說話學養(第63頁)
- 你在逼走客戶嗎?(第64頁)
- 優質服務是最佳的行銷利器(第73頁)
- 餐廳的危機處理(第79頁)
- 有問題,我負責 (第87頁)
- 服務工作者的語言暴力(第92頁)
- 服務的電話藝術(第101頁)
- CHAPTER 04 「多做一點」哲學(第107頁)
- 臨機應變造就卓越服務(第108頁)
- 埃及旅行社的不可能任務(第116頁)
- 服務要跑在顧客之前(第126頁)
- 超商的超級店長(第132頁)
- 在咖啡館品味服務情(第138頁)
- 溫馨服務情,鎖住顧客心(第145頁)
- CHAPTER 05 頂極感心服務(第153頁)
- 顧客為侍者慶生(第154頁)
- 做「想不到」的服務(第161頁)
- 卓越企業面臨的超級挑戰(第166頁)
- 好服務,創造你的優勢 (第174頁)
- 擺渡有緣人 (第182頁)
- 告訴顧客:交給我,一切沒問題 (第189頁)
- CHAPTER 06 主管的身教與言教(第197頁)
- 董事長,請先服務您的員工(第198頁)
- 磁吸魅力的服務(第204頁)
- 總經理也要親自道歉?(第213頁)
- CHAPTER 07 服務實戰Q&A碰到問題怎麼辦?(第221頁)
- 如何邀請顧客成為會員?(第222頁)
- 客人「順手牽羊」怎麼辦?(第223頁)
- 顧客硬是要不分售商品的其中一部分(第225頁)
- 顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨(第227頁)
- 顧客要求發票造假(第228頁)
- 顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨(第230頁)
- 當顧客發現餐飲中有異物(第232頁)
- 在吃到飽餐廳,客人私下準備塑膠袋打包(第234頁)
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