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  • 行家這樣做好服務
  • 點閱:186
  • 作者: 洪繡巒著
  • 出版社:時報文化
  • 出版年:2015[民104]
  • 集叢名:WIN系列:10
  • ISBN:978-957-13-6308-0 ; 957-13-6308-1
  • 格式:PDF
  • 版次:初版

內容簡介

無感的時代,提供有感的服務
「令人感動的服務」是服務業最高境界!

從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務,國際服務專家傾囊相授,用實例告訴你:做好服務就是最好的行銷。
隨著消費者意識高漲,服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題,本書以豐富的案例與精闢的分析,提供服務業人員最棒的服務指南,洞悉顧客所需。
只按規定行事,不用心觀察、體諒顧客,是「辦事」不是「服務」,服務的細緻之處在以顧客為先,虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求,比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務,你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

誠心推薦
開平餐飲學校校長 馬嘉延

作者簡介

洪繡巒

有「包裝皇后」的美譽,知名的企業形象顧問。
1989年,毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥,以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試,並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」,在女性仍屬鳳毛麟角的管理界,一躍成為「管理界的黑馬皇后」!

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理,她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程,廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客,你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

榮獲:
1995年中華民國成功訓練名師獎
1996年傑出企業家(由中華民國服務業品質發展協會頒贈)
2006年中國百名傑出女企業家

  • 作者序╲每天都可以做得更好(第2頁)
  • CHAPTER 01 好服務創造優勢(第9頁)
    • 服務是一種感動的藝術(第10頁)
  • CHAPTER 02 服務的接待藝術(第21頁)
    • 老闆,你信任員工嗎?(第22頁)
    • 大飯店的第一接觸(第29頁)
    • 多服務一點,收穫永遠多一點(第37頁)
    • 和顧客搏感情的方法(第44頁)
    • 態度,服務的精髓 (第50頁)
    • 司機的白手套哲學(第58頁)
  • CHAPTER 03 服務的說話學養(第63頁)
    • 你在逼走客戶嗎?(第64頁)
    • 優質服務是最佳的行銷利器(第73頁)
    • 餐廳的危機處理(第79頁)
    • 有問題,我負責 (第87頁)
    • 服務工作者的語言暴力(第92頁)
    • 服務的電話藝術(第101頁)
  • CHAPTER 04 「多做一點」哲學(第107頁)
    • 臨機應變造就卓越服務(第108頁)
    • 埃及旅行社的不可能任務(第116頁)
    • 服務要跑在顧客之前(第126頁)
    • 超商的超級店長(第132頁)
    • 在咖啡館品味服務情(第138頁)
    • 溫馨服務情,鎖住顧客心(第145頁)
  • CHAPTER 05 頂極感心服務(第153頁)
    • 顧客為侍者慶生(第154頁)
    • 做「想不到」的服務(第161頁)
    • 卓越企業面臨的超級挑戰(第166頁)
    • 好服務,創造你的優勢 (第174頁)
    • 擺渡有緣人 (第182頁)
    • 告訴顧客:交給我,一切沒問題 (第189頁)
  • CHAPTER 06 主管的身教與言教(第197頁)
    • 董事長,請先服務您的員工(第198頁)
    • 磁吸魅力的服務(第204頁)
    • 總經理也要親自道歉?(第213頁)
  • CHAPTER 07 服務實戰Q&A碰到問題怎麼辦?(第221頁)
    • 如何邀請顧客成為會員?(第222頁)
    • 客人「順手牽羊」怎麼辦?(第223頁)
    • 顧客硬是要不分售商品的其中一部分(第225頁)
    • 顧客將封膜的商品拆封,卻要求直接退款,不接受換貨(第227頁)
    • 顧客要求發票造假(第228頁)
    • 顧客嫌點的菜難吃,向服務人員抱怨(第230頁)
    • 當顧客發現餐飲中有異物(第232頁)
    • 在吃到飽餐廳,客人私下準備塑膠袋打包(第234頁)
紙本書 NT$ 280
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