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行家這樣做好服務
點閱：194

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作者：洪繡巒著
出版社：時報文化
出版年：2015[民104]
集叢名：WIN系列:10
ISBN：9789571363080
格式：PDF

內容簡介

無感的時代，提供有感的服務
「令人感動的服務」是服務業最高境界！

從第一接觸到事後服務、說話藝術、臨機應變、別人做不到的服務，國際服務專家傾囊相授，用實例告訴你：做好服務就是最好的行銷。
隨著消費者意識高漲，服務業將面臨愈來愈多突發事件與問題，本書以豐富的案例與精闢的分析，提供服務業人員最棒的服務指南，洞悉顧客所需。
只按規定行事，不用心觀察、體諒顧客，是「辦事」不是「服務」，服務的細緻之處在以顧客為先，虛心觀察、調查、體會顧客之額外需求，比其他人更快、更進一步、更細緻地提供有別於「一般性」的服務，你就可以輕易超越自己、超越競爭對手。

誠心推薦
開平餐飲學校校長馬嘉延

作者簡介

洪繡巒

有「包裝皇后」的美譽，知名的企業形象顧問。
1989年，毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試，並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」，在女性仍屬鳳毛麟角的管理界，一躍成為「管理界的黑馬皇后」！

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程，廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

榮獲：
1995年中華民國成功訓練名師獎
1996年傑出企業家（由中華民國服務業品質發展協會頒贈）
2006年中國百名傑出女企業家

作者序╲每天都可以做得更好(第2頁)
CHAPTER 01 好服務創造優勢(第9頁)
- 服務是一種感動的藝術(第10頁)
CHAPTER 02 服務的接待藝術(第21頁)
- 老闆，你信任員工嗎？(第22頁)
- 大飯店的第一接觸(第29頁)
- 多服務一點，收穫永遠多一點(第37頁)
- 和顧客搏感情的方法(第44頁)
- 態度，服務的精髓　(第50頁)
- 司機的白手套哲學(第58頁)
CHAPTER 03 服務的說話學養(第63頁)
- 你在逼走客戶嗎？(第64頁)
- 優質服務是最佳的行銷利器(第73頁)
- 餐廳的危機處理(第79頁)
- 有問題，我負責　(第87頁)
- 服務工作者的語言暴力(第92頁)
- 服務的電話藝術(第101頁)
CHAPTER 04 「多做一點」哲學(第107頁)
- 臨機應變造就卓越服務(第108頁)
- 埃及旅行社的不可能任務(第116頁)
- 服務要跑在顧客之前(第126頁)
- 超商的超級店長(第132頁)
- 在咖啡館品味服務情(第138頁)
- 溫馨服務情，鎖住顧客心(第145頁)