作者簡介

洪繡巒

有「包裝皇后」的美譽，知名的企業形象顧問。
1989年，毫無管理背景卻決定單槍匹馬遠赴丹麥，以動人心弦的表現通過TMI(Time Manager International)國際講師的甄試，並被TMI總裁任命為全球「中文地區代表」，在女性仍屬鳳毛麟角的管理界，一躍成為「管理界的黑馬皇后」！

目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理，她為企業團體設計的「以人為先」、「個人形象與企業形象」、「傾聽員工心聲」、「組織變革管理」及「卓越服務」等課程，廣獲各企業一致好評與熱烈回響。

著有《溝通使你更有競爭力》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》、《破繭蝴蝶》、《顧客，你的名字是老闆》、《服務決定你的優勢》等書。

榮獲：
1995年中華民國成功訓練名師獎
1996年傑出企業家（由中華民國服務業品質發展協會頒贈）
2006年中國百名傑出女企業家

• 作者序╲每天都可以做得更好(第2頁)
• CHAPTER 01 好服務創造優勢(第9頁)
  • 服務是一種感動的藝術(第10頁)
• CHAPTER 02 服務的接待藝術(第21頁)
  • 老闆，你信任員工嗎？(第22頁)
  • 大飯店的第一接觸(第29頁)
  • 多服務一點，收穫永遠多一點(第37頁)
  • 和顧客搏感情的方法(第44頁)
  • 態度，服務的精髓　(第50頁)
  • 司機的白手套哲學(第58頁)
• CHAPTER 03 服務的說話學養(第63頁)
  • 你在逼走客戶嗎？(第64頁)
  • 優質服務是最佳的行銷利器(第73頁)
  • 餐廳的危機處理(第79頁)
  • 有問題，我負責　(第87頁)
  • 服務工作者的語言暴力(第92頁)
  • 服務的電話藝術(第101頁)
• CHAPTER 04 「多做一點」哲學(第107頁)
  • 臨機應變造就卓越服務(第108頁)
  • 埃及旅行社的不可能任務(第116頁)
  • 服務要跑在顧客之前(第126頁)
  • 超商的超級店長(第132頁)
  • 在咖啡館品味服務情(第138頁)
  • 溫馨服務情，鎖住顧客心(第145頁)
CHAPTER 05 頂極感心服務(第153頁)
• 顧客為侍者慶生(第154頁)
• 做「想不到」的服務(第161頁)
• 卓越企業面臨的超級挑戰(第166頁)
• 好服務，創造你的優勢　(第174頁)
• 擺渡有緣人　(第182頁)
• 告訴顧客：交給我，一切沒問題　(第189頁)
CHAPTER 06 主管的身教與言教(第197頁)
• 董事長，請先服務您的員工(第198頁)
• 磁吸魅力的服務(第204頁)
• 總經理也要親自道歉？(第213頁)
CHAPTER 07 服務實戰Q&A碰到問題怎麼辦？(第221頁)
• 如何邀請顧客成為會員？(第222頁)
• 客人「順手牽羊」怎麼辦？(第223頁)
• 顧客硬是要不分售商品的其中一部分(第225頁)
• 顧客將封膜的商品拆封，卻要求直接退款，不接受換貨(第227頁)
• 顧客要求發票造假(第228頁)
• 顧客嫌點的菜難吃，向服務人員抱怨(第230頁)
• 當顧客發現餐飲中有異物(第232頁)
• 在吃到飽餐廳，客人私下準備塑膠袋打包(第234頁)