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超越顧客期待之創新與實踐
財團法人中國生產力中心張寶誠總經理，曾針對企業落實「顧客成功（Customer Success）」提出構思，強調顧客滿意經營，是現今企業、公部門須具有的觀念。
本手冊從如何運用顧客滿意度指數、新服務管理內涵到如何落實顧客成功，按部就班說明，協助企業成功經營顧客，並落實顧客成功。
過去談顧客服務，多從企業的觀點出發，提供消費者產品與服務，策略上是圍繞著產品周邊進行思考，以達成企業營利目標為重點，運用資訊科技來提升效率與效能，卻未必能與市場適切地接軌。
進入追求顧客滿意階段，企業從自身的思考跳脫出來，轉而從顧客的需求與立場來思考服務的內涵，針對顧客需求提供解決方案，而非從產品本身出發，運用資訊科技妥善經營顧客關係，藉由顧客關係管理系統（CRM）的建置，對顧客進行有價值的互動與管理，但未必能促進顧客的發展。
進入追求顧客成功的階段，光從顧客需求的觀點出發還不夠，必須更進一步從市場及競爭的觀點，來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須貼近顧客生活，滿足顧客需求範疇，洞察趨勢發展，改善服務缺口，提升顧客價值。除了達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外，還要進一步協助顧客開展未來新市場，以創造顧客成功。
進入追求顧客滿意階段，企業從自身的思考跳脫出來，轉而從顧客的需求與立場來思考服務的內涵，針對顧客需求提供解決方案，而非從產品本身出發，運用資訊科技妥善經營顧客關係，藉由顧客關係管理系統（CRM）的建置，對顧客進行有價值的互動與管理，但未必能促進顧客的發展。
進入追求顧客成功的階段，光從顧客需求的觀點出發還不夠，必須更進一步從市場及競爭的觀點，來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須貼近顧客生活，滿足顧客需求範疇，洞察趨勢發展，改善服務缺口，提升顧客價值。除了達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外，還要進一步協助顧客開展未來新市場，以創造顧客成功。
- 出版緣起(第3頁)
- 推薦序一 了解客戶才能創造顧客(第5頁)
- 推薦序二 創造顧客成功，企業就能永續(第7頁)
- 推薦序三 運用理論與實務 創造顧客成功(第9頁)
- 前言 如何創造顧客成功？(第11頁)
- 第一章 從顧客滿意到顧客成功(第15頁)
- 一、成功運用顧客滿意度指數（CSI）(第17頁)
- 二、案例：顧客導向的企業(第21頁)
- 第二章 認識新服務管理(第25頁)
- 一、服務內涵(第26頁)
- 二、服務資本鏈(第28頁)
- 三、服務缺口應用(第30頁)
- 第三章 方法及案例：落實顧客成功(第33頁)
- 一、如何蒐集顧客原聲(第34頁)
- 二、如何進行顧客滿意度調查(第48頁)
- 三、顧客服務改善管理工具之應用(第68頁)
- 結語(第78頁)
- 編著者簡介(第80頁)
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