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  • 創造顧客成功之道:超越顧客期待之創新與實踐
  • 點閱:161
  • 作者: 中國生產力中心編著
  • 出版社:中國生產力中心
  • 出版年:2014[民103]
  • ISBN:978-986-6254-47-5 ; 986-6254-47-X
  • 格式:PDF
  • 版次:初版
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超越顧客期待之創新與實踐
財團法人中國生產力中心張寶誠總經理,曾針對企業落實「顧客成功(Customer Success)」提出構思,強調顧客滿意經營,是現今企業、公部門須具有的觀念。
 
本手冊從如何運用顧客滿意度指數、新服務管理內涵到如何落實顧客成功,按部就班說明,協助企業成功經營顧客,並落實顧客成功。
 

過去談顧客服務,多從企業的觀點出發,提供消費者產品與服務,策略上是圍繞著產品周邊進行思考,以達成企業營利目標為重點,運用資訊科技來提升效率與效能,卻未必能與市場適切地接軌。
 
進入追求顧客滿意階段,企業從自身的思考跳脫出來,轉而從顧客的需求與立場來思考服務的內涵,針對顧客需求提供解決方案,而非從產品本身出發,運用資訊科技妥善經營顧客關係,藉由顧客關係管理系統(CRM)的建置,對顧客進行有價值的互動與管理,但未必能促進顧客的發展。
 
進入追求顧客成功的階段,光從顧客需求的觀點出發還不夠,必須更進一步從市場及競爭的觀點,來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須貼近顧客生活,滿足顧客需求範疇,洞察趨勢發展,改善服務缺口,提升顧客價值。除了達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外,還要進一步協助顧客開展未來新市場,以創造顧客成功。


  • 出版緣起(第3頁)
  • 推薦序一 了解客戶才能創造顧客(第5頁)
  • 推薦序二 創造顧客成功,企業就能永續(第7頁)
  • 推薦序三 運用理論與實務 創造顧客成功(第9頁)
  • 前言 如何創造顧客成功?(第11頁)
  • 第一章 從顧客滿意到顧客成功(第15頁)
    • 一、成功運用顧客滿意度指數(CSI)(第17頁)
    • 二、案例:顧客導向的企業(第21頁)
  • 第二章 認識新服務管理(第25頁)
    • 一、服務內涵(第26頁)
    • 二、服務資本鏈(第28頁)
    • 三、服務缺口應用(第30頁)
  • 第三章 方法及案例:落實顧客成功(第33頁)
    • 一、如何蒐集顧客原聲(第34頁)
    • 二、如何進行顧客滿意度調查(第48頁)
    • 三、顧客服務改善管理工具之應用(第68頁)
  • 結語(第78頁)
  • 編著者簡介(第80頁)
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