內容簡介

懂得站在對方立場看問題，說話時就能從對方的角度切入，彼此的溝通就不會雞同鴨講。懂得站在對方的立場說話，除了可以讓對方感受到你處處替他設想，不再與你針鋒相對，同時也可以讓跟你唱反調的人化解敵意，讓即將破局的事情出現轉機。將心比心，問題將迎刃而解一家信用卡公司近日常常接到一位老人的投訴電話，電話一接上，老人就會對客服人員大聲漫罵。許多的客服人員都不清楚發生什麼事，只好不停安撫老人，幾天下來大家都很害怕接到老人打來的電話。一天，客服部的經理接到了這通電話，在老人一陣暴怒漫罵後，經理耐心仔細的詢問了解發生了什麼事，老人才說這次寄給他的信用卡卡號末幾碼是5744，老人家覺得是在詛咒他「我去死死」，加上老人家前陣子也收過1438 的卡片號碼，諧音「你是三八」所以感覺很不好，才會一直打電話到客服中心罵人。這樣的問題或許我們會覺得老人小題大作，但如果願意以同理心去理解老人的感受，幫老人換一張新卡片，問題就可迎刃而解，也滿足了客人的需求。藉貼心的服務，留住顧客客服部經理當時的做法是，告知他如果是我也會一樣生氣，因此可以理解他的想法；之後會馬上補寄一份重新申辦卡片的簡易資料，並詢問他是否有其他號碼的禁忌。果然，這個方法最後留住了這位客戶，而且還從中學到很多之前大家想不到的關鍵盲點或隱性盲點。在這事件後，客服部經理試著查閱之前的資料，然後發現客戶抱怨卡號諧音的問題不只出現一次，一些敏感諧音類的號碼，例如：0438（你是三八）、7474（去死去死）等卡號的刷卡率，明顯比其他號碼低，甚至一開始就被剪卡，也有幾通電話是打來要求補換卡。客服部經理將這個事件及發現告知發卡部主管，幾經討論後，決定將一些敏感號碼從選碼中刪除，以確保卡片實際使用率。這個不良號碼過濾的修正動作，事後證明對銀行、客服人員和客戶三方都帶來好處，銀行的開卡率也因這個修正動作增加了百分之十五。這就是談判時站在對方角度考慮的訣竅。切記，很少有人會故意的、無目的地無理取鬧，他們提出的每一個問題，必定含有我們不曾注意過的細節或隱性盲點。如果我們想保有本身產品的價值，在業界始終保持競爭力，就一定要有虛心受教和求知的心態，才能從對方的要求、抱怨、諷刺中看出問題的癥結。處理事情的時候，懂得運用同理心去了解客戶的需求，多替客戶設想一些細節、站在客戶的角度思考，當客人感受到你的用心，了解你是為他設想，建立起一種我們是站在同一邊的感覺，生意成功的機率必然提高很多。