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  • 一看就懂!超級業務一定要會的90個話術技巧
  • 點閱:331
  • 作者: 陳育婷著 , 李孟潔繪
  • 出版社:漢皇國際文化
  • 出版年:2012[民101]
  • ISBN:978-986-6590-89-4 ; 986-6590-89-5
  • 格式:PDF
租期14天 今日租書可閱讀至2021-07-02

內容簡介

懂得站在對方立場看問題,說話時就能從對方的角度切入,彼此的溝通就不會雞同鴨講。懂得站在對方的立場說話,除了可以讓對方感受到你處處替他設想,不再與你針鋒相對,同時也可以讓跟你唱反調的人化解敵意,讓即將破局的事情出現轉機。將心比心,問題將迎刃而解一家信用卡公司近日常常接到一位老人的投訴電話,電話一接上,老人就會對客服人員大聲漫罵。許多的客服人員都不清楚發生什麼事,只好不停安撫老人,幾天下來大家都很害怕接到老人打來的電話。一天,客服部的經理接到了這通電話,在老人一陣暴怒漫罵後,經理耐心仔細的詢問了解發生了什麼事,老人才說這次寄給他的信用卡卡號末幾碼是5744,老人家覺得是在詛咒他「我去死死」,加上老人家前陣子也收過1438 的卡片號碼,諧音「你是三八」所以感覺很不好,才會一直打電話到客服中心罵人。這樣的問題或許我們會覺得老人小題大作,但如果願意以同理心去理解老人的感受,幫老人換一張新卡片,問題就可迎刃而解,也滿足了客人的需求。藉貼心的服務,留住顧客客服部經理當時的做法是,告知他如果是我也會一樣生氣,因此可以理解他的想法;之後會馬上補寄一份重新申辦卡片的簡易資料,並詢問他是否有其他號碼的禁忌。果然,這個方法最後留住了這位客戶,而且還從中學到很多之前大家想不到的關鍵盲點或隱性盲點。在這事件後,客服部經理試著查閱之前的資料,然後發現客戶抱怨卡號諧音的問題不只出現一次,一些敏感諧音類的號碼,例如:0438(你是三八)、7474(去死去死)等卡號的刷卡率,明顯比其他號碼低,甚至一開始就被剪卡,也有幾通電話是打來要求補換卡。客服部經理將這個事件及發現告知發卡部主管,幾經討論後,決定將一些敏感號碼從選碼中刪除,以確保卡片實際使用率。這個不良號碼過濾的修正動作,事後證明對銀行、客服人員和客戶三方都帶來好處,銀行的開卡率也因這個修正動作增加了百分之十五。這就是談判時站在對方角度考慮的訣竅。切記,很少有人會故意的、無目的地無理取鬧,他們提出的每一個問題,必定含有我們不曾注意過的細節或隱性盲點。如果我們想保有本身產品的價值,在業界始終保持競爭力,就一定要有虛心受教和求知的心態,才能從對方的要求、抱怨、諷刺中看出問題的癥結。處理事情的時候,懂得運用同理心去了解客戶的需求,多替客戶設想一些細節、站在客戶的角度思考,當客人感受到你的用心,了解你是為他設想,建立起一種我們是站在同一邊的感覺,生意成功的機率必然提高很多。

  • 第一章:好業務是談判高手(第8頁)
    • 1-1 伸手不打笑臉人(第10頁)
    • 1-2 業務是談出來的(第12頁)
    • 1-3 態度決定勝負(第14頁)
    • 1-4 給客戶最好的第一印象(第16頁)
    • 1-5 靠領袖魅力談出好生意(第18頁)
    • 1-6 美式作風案例(第20頁)
    • 1-7 站在對方的角度上(第22頁)
    • 1-8 用氣勢壓倒對方(第24頁)
    • 1-9 幽默化解危機(第26頁)
    • 1-10 不騙人也可以推銷(第28頁)
    • 1-11 不動聲色潛移默化(第30頁)
    • 1-12 利用「空牆」效應(第32頁)
  • 第二章:縱橫商場必學「談判」(第34頁)
    • 2-1 談判來自個人因素(第36頁)
    • 2-2 談出無中生有的好生意(第38頁)
    • 2-3 把握插話的分寸(第40頁)
    • 2-4 應用解決問題(第42頁)
    • 2-5 談出好薪資(第44頁)
    • 2-6 恰到好處的拒絕別人(第46頁)
    • 2-7 商場競爭必備技(第48頁)
    • 2-8 價格是談出來的(第50頁)
    • 2-9 取悅上司及合作夥伴(第52頁)
    • 2-10 人際中,小事就是大事(第54頁)
    • 2-11 表明立場才能得到好處(第56頁)
  • 第三章:天時地利策略運用(第58頁)
    • 3-1 環境資料收集(第60頁)
    • 3-2 為對方找一個成交理由(第62頁)
    • 3-3 創造無形靠山(第64頁)
    • 3-4 期盼認同自己的人出現(第66頁)
    • 3-5 建立欲望訴求(第68頁)
    • 3-6 善用恐懼心理(第70頁)
    • 3-7 用價值取代價格(第72頁)
    • 3-8 誠實可以提升你的人品(第74頁)
    • 3-9 使用對方的語言(第76頁)
    • 3-10 信任度是談判的優先籌碼(第78頁)
  • 第四章:分析對手的談判風格(第80頁)
    • 4-1 實際型對手(第82頁)
    • 4-2 親切型對手(第84頁)
    • 4-3 分析型及表現型對手(第86頁)
    • 4-4 何謂「雙贏」的談判(第88頁)
    • 4-5 掌握問話技巧(第90頁)
    • 4-6 善於看人戴帽子(第92頁)
    • 4-7 作人比做事更重要(第94頁)
  • 第五章:如何利用數位工具增加談判技巧(第96頁)
    • 5-1 運用線上工具(第98頁)
    • 5-2 電話、電子郵件談判祕訣(第100頁)
    • 5-3 錄音筆訓練好口條(第102頁)
    • 5-4 數位商品幫你搶得先機(第104頁)
    • 5-5 善用統計報表(第106頁)
    • 5-6 用框架讓對方填故事(第108頁)
  • 第六章:開口就要當贏家(第110頁)
    • 6-1 準備好才開口(第112頁)
    • 6-2 見人說人話,見鬼說鬼話(第114頁)
    • 6-3 不輕易接受首次開價(第116頁)
    • 6-4 避免正面拒絕(第118頁)
    • 6-5 掌握「最後一句話」的所有權(第120頁)
    • 6-6 「差價均分」策略(第122頁)
    • 6-7 該說「不」就別客氣(第124頁)
    • 6-8 不開口也是好話術(第126頁)
    • 6-9 找出定案的關鍵人物(第128頁)
    • 6-10 威脅也可以很動聽(第130頁)
  • 第七章:善用「談判壓力」(第132頁)
    • 7-1 掌握時間急迫性(第134頁)
    • 7-2 讓享受成為消費重點(第136頁)
    • 7-3 底價由感覺決定(第138頁)
    • 7-4 隨時做好掉頭就走的準備(第140頁)
    • 7-5 留意對手的聲東擊西(第142頁)
    • 7-6 讓對方先做出承諾(第144頁)
    • 7-7 用對釣餌事半功倍(第146頁)
    • 7-8 向對手道賀(第148頁)
    • 7-9 被拒絕也不是壞事(第150頁)
  • 第八章:老實人常犯的禁忌(第152頁)
    • 8-1 「老實」本身就是死穴(第154頁)
    • 8-2 借助第三者威名(第156頁)
    • 8-3 永遠要思考替代方案(第158頁)
    • 8-4 要積極,但別操之過急(第160頁)
    • 8-5 不裝懂、不插嘴(第162頁)
    • 8-6 談判對事不對人(第164頁)
    • 8-7 分清楚意見與事實(第166頁)
    • 8-8 以退為進的是陷阱(第168頁)
  • 第九章:「逆轉勝」百分百成交技巧(第170頁)
    • 9-1 為對方貼上標籤(第172頁)
    • 9-2 搶救臨時變卦的殘局(第174頁)
    • 9-3 善用說「是」的權利(第176頁)
    • 9-4 小心弄巧成拙(第178頁)
    • 9-5 全身而退(第180頁)
    • 9-6 劣勢地位靠二軟解救(第182頁)
    • 9-7 創造共同語言(第184頁)
    • 9-8 製造疲於奔命的假象(第186頁)
    • 9-9 學會刻意「忽略」(第188頁)
    • 9-10 讓對方無路可退(第190頁)
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