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  • 服務品質管理
  • 點閱:7
  • 並列題名:Service quality management
  • 作者: 陳思倫著
  • 出版社:前程文化
  • 出版年:2008[民97]
  • ISBN:978-986-7239-54-9 ; 986-7239-54-7
  • 格式:PDF

.掌握服務品質的要旨

卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客,並創造永續經營所需的合理利潤。要達到此等目標,需仰賴全員從上到下、從裡到外、從粗到細、從心到身、從物到人等各方面全力以赴,一切以創造顧客的高度滿意為依歸。本書內容即以此要旨為核心。

.以實務導向為依歸

作者將其多年教學及執行大型專案經驗,結合業界實務案例整理成書,協助讀者建構服務品質的概念、學習量測的方法,找出服務失誤並分類、及擬定補救的方式。

.富涵完整的理論

本書除旁徵博引國內外服務品質相關的理論與文獻以建立「服務品質管理」的理論架構,更著重國內外服務品質相關的案例以充實本書內容。讓讀者能較整體地瞭解在進行「服務品質管理」的規劃、設計、執行、控制和評估工作時,所需注意的前後秩序、相互關聯和產出後果,以及最終能落實服務品質。

.重視觀念的應用

本書將觀光服務的供給面與需求面相互結合,並以能高度保證服務品質的專業技術─「品質機能展開」結尾。期許企業能運用專業工具設計出符合且滿足顧客需要的產品∕服務,並落實在卓越的服務傳遞過程之中。

陳思倫

學歷:美國密西根州立大學公園和遊憩資源系博士(1987)

現職:世新大學觀光學系副教授

經歷:世新大學觀光學系系主任暨研究所所長

文化大學觀光學系副教授

逢甲大學土地管理學系副教授

台北市政府觀光委員會委員

中華觀光管理學會理事暨創會理事長

中華民國戶外遊憩學會常務理事

美國密西根州旅遊研究中心副研究員

研究領域:觀光行銷管理、觀光遊憩經濟學

觀光消費行為、觀光規劃與管理

相關著作:觀光學

  • 第一章 服務的特性、模式與產品(第8頁)
    • 第一節 服務的定義和特性(第10頁)
    • 第二節 觀光旅遊服務傳遞模式(第17頁)
  • 第二章 品質和服務品質(第26頁)
    • 第一節 品質的定義、觀念和構面(第28頁)
    • 第二節 服務品質的定義及期望觀念(第38頁)
    • 第三節 服務品質的構面(第41頁)
    • 第四節 服務品質的重要性(第44頁)
    • 第五節 良好服務品質的標準和定律(第46頁)
  • 第三章 服務管理與服務品質管理(第54頁)
    • 第一節 服務管理(第56頁)
    • 第二節 服務品質管理的要點(第66頁)
    • 第三節 服務品質管理架構(第69頁)
    • 第四節 服務品質模式(第71頁)
  • 第四章 政府、機構與服務員工對服務品質的責任(第80頁)
    • 第一節 政府對服務品質的責任(第82頁)
    • 第二節 機構對服務品質的責任(第83頁)
    • 第三節 服務員工對服務品質的責任(第91頁)
  • 第五章 服務品質的度量方法、模式及量表(第94頁)
    • 第一節 服務品質的度量方法(第96頁)
    • 第二節 服務品質的度量模式(第101頁)
    • 第三節 觀光服務品質的評估量表(第120頁)
  • 第六章 服務品質缺口與服務失誤(第128頁)
    • 第一節 服務品質缺口(第130頁)
    • 第二節 服務失誤(第134頁)
    • 第三節 對服務失誤的反應(第142頁)
    • 第四節 服務失誤資訊與顧客抱怨資訊之關係(第150頁)
  • 第七章 滿意度的理論及模式(第154頁)
    • 第一節 滿意度的定義及相關理論(第156頁)
    • 第二節 滿意度的前因及後果模式(第161頁)
    • 第三節 顧客滿意研究方法上的議題(第177頁)
    • 第四節 顧客滿意研究的近期發展(第184頁)
  • 第八章 服務補救(第190頁)
    • 第一節 服務補救的重要性及常犯錯誤(第192頁)
    • 第二節 服務補救滿意度的前因(第196頁)
    • 第三節 服務補救的策略及方法(第210頁)
    • 第四節 服務補救程序(第226頁)
  • 第九章 服務品質機能展開(第246頁)
    • 第一節 品質機能展開之定義與模型(第248頁)
    • 第二節 品質機能展開之原理、作用、意義與效益(第252頁)
    • 第三節 服務業應用 QFD 的效益及注意事項(第261頁)
    • 第四節 品質屋的技術(第264頁)
  • 參考文獻(第297頁)
紙本書 NT$ 450
單本電子書
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