本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做了詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識，針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案，更適合於實務上與顧客的互動中。
- 第一篇 架構(第1-1頁)
- CH1 顧客關係管理導論(第1-2頁)
- CH2 顧客關係與顧客互動(第2-2頁)
- CH3 顧客價值(第3-2頁)
- CH4 策略與資源(第4-2頁)
- CH5 顧客互動流程與介面(第5-2頁)
- CH6 顧客資料分析工具(第6-2頁)
- CH7 制度與管理(第7-2頁)
- 第二篇 發展(第8-1頁)
- CH8 實施團隊與規劃流程(第8-2頁)
- CH9 顧客關係管理策略規劃(第9-2頁)
- CH10 顧客關係管理方案規劃與分析(第10-2頁)
- CH11 顧客關係管理系統設計與導入(第11-2頁)
- 第三篇 運用(第12-1頁)
- CH12 顧客關係管理實施(第12-2頁)
- CH13 顧客知識管理(第13-2頁)
- CH14 顧客關係管理創新方案之擬定(第14-2頁)
- CH15 顧客關係管理議題與趨勢(第15-2頁)
- A 索引表(第A-1頁)
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