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  • 顧客關係管理|結合叡揚資訊Vital CRM國際專業認證
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  • 作者: 陳美純編著
  • 出版社:碁峰資訊
  • 出版年:2023
  • ISBN:9786263244184
  • EISBN:9786263244894 PDF
  • 格式:PDF,JPG
  • 附註:附錄: 試題演練解答

本書整合CRM學理、豐富案例與實際應用。內容紮實豐富、案例清晰易懂、軟體操作簡便。軟體採用業界使用普及之叡揚資訊雲端服務Vital CRM,引導讀者運用最新雲端平台與資訊科技於強化聯繫、發展、鞏固顧客關係。同時,本書個案分析亦採用雲端應用實例解說,增加課程講授的豐富度。

  *為「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」的參考用書,對於學習者未來要投入職場從事相關的行業,更具有說服力與專業度。

  *各章末提供「叡揚資訊Vital CRM國際專業認證」模擬試題,讓學習者能立即評核學習概念與實作技能,自我檢查學習成效。


  *本書適合大專院校各系科開設顧客關係管理(CRM)課程的使用與實機考照的練習,及公司教育訓練、顧問培訓輔導、雲端CRM系統導入課程的使用。

  • 第一章 顧客關係管理導論(第1-1頁)
    • 課前個案:涵碧樓(第1-1頁)
    • 1-1 顧客關係管理是當前企業經營的重要議題(第1-5頁)
    • 1-2 顧客關係管理的起源(第1-6頁)
    • 1-3 顧客關係管理的定義與本質(第1-10頁)
    • 1-4 顧客關係管理的演進與架構(第1-12頁)
    • 1-5 顧客關係管理的現況與趨勢(第1-16頁)
    • 課後個案:喬光股份有限公司(第1-19頁)
    • 本章回顧(第1-21頁)
  • 第二章 了解顧客本質與消費行為(第2-1頁)
    • 課前個案:棨楊餐飲股份有限公司(第2-1頁)
    • 2-1 了解你的顧客特徵(第2-4頁)
    • 2-2 顧客權益的概念(第2-6頁)
    • 2-3 顧客價值的定義與構面(第2-8頁)
    • 2-4 顧客關係創造企業價值(第2-12頁)
    • 2-5 顧客價值的分析(第2-13頁)
    • 2-6 顧客價值的測量(第2-15頁)
    • 2-7 消費者行為(第2-20頁)
    • 2-8 消費者行為架構(第2-21頁)
    • 課後個案:美加人力資源管理顧問股份有限公司(第2-23頁)
    • 本章回顧(第2-25頁)
  • 第三章 顧客關係管理的銷售與行銷(第3-1頁)
    • 課前個案:新記企業股份有限公司(第3-1頁)
    • 3-1 銷售管理的循環(第3-3頁)
    • 3-2 銷售流程(第3-9頁)
    • 3-3 行銷的重要觀念(第3-12頁)
    • 3-4 行銷趨勢的演變(第3-13頁)
    • 3-5 從傳統行銷轉型顧客關係行銷(第3-14頁)
    • 3-6 一對一行銷與關係行銷(第3-19頁)
    • 課後個案:崇越科技(第3-23頁)
    • 本章回顧(第3-26頁)
  • 第四章 建立顧客關係管理導向的策略規劃(第4-1頁)
    • 課前個案:諾貝爾醫療集團(第4-1頁)
    • 4-1 企業建立CRM 策略(第4-4頁)
    • 4-2 顧客關係管理計畫(第4-6頁)
    • 4-3 CRM 策略執行(第4-7頁)
    • 4-4 企業與顧客的關係價值(第4-12頁)
    • 4-5 顧客關係管理與企業競爭優勢(第4-14頁)
    • 4-6 完整的CRM 運作流程(第4-17頁)
    • 4-7 整合性的CRM 架構(第4-18頁)
    • 4-8 建立以顧客為導向的企業文化(第4-19頁)
    • 課後個案:基山鐘錶公司(第4-23頁)
    • 本章回顧(第4-26頁)
  • 第五章 設計顧客服務與支援管理的新流程(第5-1頁)
    • 課前個案:三生盟國際事業有限公司(第5-1頁)
    • 5-1 顧客服務管理(第5-4頁)
    • 5-2 服務品質(第5-6頁)
    • 5-3 顧客抱怨(第5-10頁)
    • 5-4 顧客服務中心的建置(第5-13頁)
    • 5-5 網路行銷顧客服務(第5-15頁)
    • 5-6 體驗行銷的重要性(第5-16頁)
    • 課後個案:百吉科技有限公司(第5-18頁)
    • 本章回顧(第5-21頁)
  • 第六章 建立顧客經驗與創造顧客價值(第6-1頁)
    • 課前個案:合隆羽藏(第6-1頁)
    • 6-1 顧客經驗管理概念(第6-4頁)
    • 6-2 顧客經驗管理的五個基本步驟(第6-6頁)
    • 6-3 創造完美整體顧客經驗(第6-11頁)
    • 6-4 創造顧客價值(第6-13頁)
    • 6-5 顧客價值戰略定位(第6-14頁)
    • 6-6 創造價值比創造利潤重要(第6-19頁)
    • 課後個案:檜山坊(第6-20頁)
    • 本章回顧(第6-24頁)
  • 第七章 發展、維繫、強化顧客關係(第7-1頁)
    • 課前個案:奇寶網路有限公司(第7-1頁)
    • 7-1 發展顧客關係(第7-4頁)
    • 7-2 認識潛在顧客(第7-6頁)
    • 7-3 發展深度顧客洞察力(第7-8頁)
    • 7-4 利用及善用顧客資料(第7-9頁)
    • 7-5 整合顧客觀點(第7-11頁)
    • 7-6 顧客維持之道(第7-12頁)
    • 7-7 顧客流失與顧客保留(第7-14頁)
    • 7-8 將價值帶給顧客-組織結構調整(第7-16頁)
    • 7-9 強化顧客關係管理(第7-18頁)
    • 課後個案:中來國際旅行社(第7-21頁)
    • 本章回顧(第7-24頁)
  • 第八章 建立顧客忠誠度計畫(第8-1頁)
    • 課前個案:勤友光電(第8-1頁)
    • 8-1 顧客忠誠度(第8-4頁)
    • 8-2 忠誠顧客養成計畫(第8-6頁)
    • 8-3 顧客忠誠計畫的衡量與評估(第8-12頁)
    • 8-4 顧客忠誠的補救(第8-14頁)
    • 課後個案:永承診所(第8-20頁)
    • 本章回顧(第8-23頁)
  • 第九章 顧客不滿意與抱怨的處理(第9-1頁)
    • 課前個案:百豐國際有限公司(第9-1頁)
    • 9-1 您的顧客滿意嗎?(第9-4頁)
    • 9-2 顧客滿意度調查(第9-5頁)
    • 9-3 管理顧客抱怨(第9-9頁)
    • 9-4 顧客抱怨所衍生出的顧客投訴(第9-13頁)
    • 9-5 顧客投訴的管理(第9-14頁)
    • 課後個案:御皇米企業有限公司(第9-18頁)
    • 本章回顧(第9-21頁)
  • 第十章 顧客關係管理的評估與衡量(第10-1頁)
    • 課前個案:悅夢床坊(第10-1頁)
    • 10-1 顧客關係管理的評估與衡量(第10-4頁)
    • 10-2 傳統的行銷績效指標(第10-4頁)
    • 10-3 主要的顧客評估指標(第10-5頁)
    • 10-4 重要的顧客價值指標(第10-11頁)
    • 10-5 策略性顧客價值指標(第10-13頁)
    • 10-6 評估顧客選擇策略的技術(第10-17頁)
    • 課後個案:頂尖國際行銷顧問有限公司(第10-18頁)
    • 本章回顧(第10-21頁)
  • 第十一章 資料庫行銷與應用(第11-1頁)
    • 課前個案:新肌霓(第11-1頁)
    • 11-1 認識資料庫及行銷探索(第11-4頁)
    • 11-2 資料庫行銷功能(第11-6頁)
    • 11-3 資料庫行銷與顧客關係管理的關係(第11-8頁)
    • 11-4 資料庫行銷的執行(第11-9頁)
    • 11-5 資料庫行銷策略的範圍(第11-11頁)
    • 11-6 電子郵件的資料庫行銷(第11-13頁)
    • 11-7 資料庫行銷失敗原因(第11-15頁)
    • 課後個案:天明製藥(第11-17頁)
    • 本章回顧(第11-21頁)
  • 第十二章 建立顧客資料倉儲與資料探勘(第12-1頁)
    • 課前個案:悅庭牙醫診所.(第12-1頁)
    • 12-1 資料倉儲的定義與運作(第12-5頁)
    • 12-2 CRM 建立資料倉儲的目的(第12-7頁)
    • 12-3 資料倉儲的架構及建置(第12-8頁)
    • 12-4 資料倉儲的技術基礎(第12-9頁)
    • 12-5 資料探勘(第12-12頁)
    • 12-6 顧客關係管理與資料探勘(第12-14頁)
    • 12-7 資料探勘的步驟與技術(第12-15頁)
    • 課後個案:台灣便利倉股份有限公司(第12-18頁)
    • 本章回顧(第12-21頁)
  • 第十三章 CRM 的大數據分析(第13-1頁)
    • 課前個案:裕昌機電(第13-1頁)
    • 13-1 大數據分析的管理意涵(第13-4頁)
    • 13-2 Vital CRM 的大數據分析Insight 模組(第13-6頁)
    • 13-3 顧客端的數據分析與應用(第13-7頁)
    • 13-4 銷售端的數據分析與應用(第13-8頁)
    • 13-5 業務與服務管理端的數據分析與應用(第13-13頁)
    • 13-6 行銷端的數據分析與應用(第13-17頁)
    • 13-7 資料品質分析(第13-18頁)
    • 課後個案:高柏科技(第13-19頁)
    • 本章回顧(第13-22頁)
  • 第十四章 顧客關係在行動商務與雲端運算的應用(第14-1頁)
    • 課前個案:愛豆網(第14-1頁)
    • 14-1 行動商務(第14-6頁)
    • 14-2 雲端運算(第14-11頁)
    • 14-3 雲端CRM 系統(第14-16頁)
    • 14-4 雲端CRM 的應用(第14-18頁)
    • 課後個案:林果良品(第14-23頁)
    • 本章回顧(第14-26頁)
  • 附錄A 試題演練解答(第II頁)
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