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隨著環境的變化快速,服務業的連鎖體系、人力資源管理、作業管理、資訊管理、創新、品質管理顧客關係管理、績效評估及財務管理等,有關服務業的理論不斷推陳出新,有必要針對服務業經營管理加以整合為一本完整的參考書,使新觀念與原有理論加以融會貫通。同時加入更多的實務案例,與服務業產業的未來發展趨勢,相信讀者在耐心讀完本書之後,一定會對服務業經營管理有相當程度的肋益。

吳政穎、林村基、陳苑欽、林俊裕、曾俊洲

  • 第一章 服務業管理概論(第1頁)
    • 第一節 服務業的重要性(第3頁)
    • 第二節 服務業的定義(第13頁)
    • 第三節 本書的架構(第17頁)
  • 第二章 服務業連鎖體系(第21頁)
    • 第一節 連鎖產業(第23頁)
    • 第二節 台灣連鎖加盟之發展歷程及現況(第28頁)
    • 第三節 不同業種服務連鎖體系的發展(第33頁)
    • 第四節 服務藍圖於連鎖加盟體系之運用(第44頁)
  • 第三章 服務人力資源管理(第55頁)
    • 第一節 服務人力資源管理的意義與概論(第57頁)
    • 第二節 人力資源的規劃(第60頁)
    • 第三節 人力資源的招募與甄選(第65頁)
    • 第四節 工作分析與工作說明書(第69頁)
    • 第五節 人力訓練與發展(第71頁)
    • 第六節 薪資、福利與工作績效評估(第76頁)
    • 第七節 生涯規劃與流動(第80頁)
  • 第四章 服務作業與品質管理(第91頁)
    • 第一節 品質與品質管理(第93頁)
    • 第二節 服務業的定義與特性(第95頁)
    • 第三節 服務品質模式(第98頁)
    • 第四節 服務品質管理系統(第106頁)
    • 第五節 等候時間知覺與服務品質(第119頁)
  • 第五章 服務業的財務管理(第129頁)
    • 第一節 全體公民營企業的財務概況及其各業情形(第131頁)
    • 第二節 營運資金政策(第142頁)
    • 第三節 融資政策(第148頁)
    • 第四節 股利政策(第152頁)
    • 第五節 服務業各行業的財務管理現況簡介(第154頁)
  • 第六章 服務資訊管理(第177頁)
    • 第一節 前言:資訊管理之關鍵議題(第179頁)
    • 第二節 網際網路與資訊特性對服務特性之影響(第184頁)
    • 第三節 服務系統設計與服務傳遞(第188頁)
    • 第四節 資訊資源與技術能力(第192頁)
    • 第五節 供應鏈管理與顧客關係管理(第195頁)
    • 第六節 大數據分析與雲端運算(第200頁)
    • 第七節 虛擬社群與物聯網(第205頁)
  • 第七章 服務業行銷管理(第221頁)
    • 第一節 行銷4P理論(第223頁)
    • 第二節 STP理論(第226頁)
    • 第三節 服務品質(第229頁)
    • 第四節 服務品質缺口(第238頁)
    • 第五節 顧客滿意度(第245頁)
    • 第六節 顧客忠誠度(第247頁)
    • 第七節 需求管理(第251頁)
  • 第八章 服務創新(第259頁)
    • 第一節 前言:何謂創新(第261頁)
    • 第二節 服務創新與架構(第265頁)
    • 第三節 服務創新的類型(第274頁)
    • 第四節 服務創新的流程或步驟(第279頁)
    • 第五節 服務創新的人力資源管理(第282頁)
    • 第六節 服務組合與創新績效衡量(第284頁)
    • 第七節 政府政策與服務創新(第288頁)
  • 第九章 顧客關係管理(第297頁)
    • 第一節 顧客關係管理之發展(第299頁)
    • 第二節 顧客關係管理架構與執行(第310頁)
    • 第三節 滿意度與忠誠度(第313頁)
    • 第四節 社群顧客關係管理(第316頁)
  • 第十章 服務業績效評估(第329頁)
    • 第一節 緒論(第331頁)
    • 第二節 績效指標(第332頁)
    • 第三節 績效評估的計算方法(第340頁)
    • 第四節 服務業經營績效計算實例(第346頁)
  • 第十一章 台灣服務業產業現況(第357頁)
    • 第一節 產業範疇(第359頁)
    • 第二節 服務業在總體經濟與政策面的表現(第360頁)
    • 第三節 服務業主要細項產業發展概況(第368頁)
  • 第十二章 台灣服務業產業發展趨勢(第405頁)
    • 第一節 台灣服務業長期發展藍圖(第407頁)
    • 第二節 服務業產業主要發展趨勢(第411頁)
    • 第三節 服務業各細項產業發展趨勢(第427頁)
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