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  • 服務+:關於服務的常識、評斷與狂想
  • 點閱:23
  • 作者: 袁道唯著
  • 出版社:崧燁文化
  • 出版年:2020[民109]
  • 集叢名:客戶世界管理-營運-技能基準系列
  • ISBN:9789865163990
  • 格式:EPUB 流式
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這十幾年來,中國各行業對於互聯網的應用不斷深入,特別是近兩三年,移動互聯與智慧終端極大地加強、豐富企業與消費者之間的「連接」。可以說,互聯網正在以前所未有的速度改變企業與企業、企業與消費者、個人與個人、人與物等之間的各種關係。然而,當我們在享受著越來越高速的互聯網、越來越便利的各類服務應用、越來越便宜的產品時,我們經常會發現,技術主導的思維往往讓「技術」走太快,「服務與體驗」卻跟不上腳步。
可以斷言的是,「互聯網 +」到最後,成功的核心一定是「客戶體驗」。
怎麼讓客戶方便、怎麼讓客戶感覺好,企業就應該怎麼用「互聯網」來改造自身,甚至讓客戶親自參與產品的設計、生產製造、定價、銷售等環節,把「企業的產品」變成「客戶自己的產品」。唯有重視客戶體驗,生產出來的產品與服務才會夠好,才能在茫茫人海中殺出一條血路,站上行業的巔峰。
近二十年來,中國企業與中國的企業經理人對於客戶體驗的思考與實踐從來沒有停止過。中國也擁有一批在客戶體驗方面值得尊敬的企業,例如海底撈、小米等。然而,在諸多民生領域,制度導致的「壟斷」猶如一隻髒兮兮的靴子,保護著大部分銀行、航空、電信、郵政、石油、鐵路運輸等企業,那些在客戶體驗上有思考、有見地的專家的聲音猶如隔靴搔癢。中國的消費者在很多時候,數年如一日地花了錢卻享受著不盡的精神折磨。儘管如此,具有職業素養和社會責任感的專家仍不惜四處奔走,在不同的場合發出聲音。袁道唯先生就是其中最具代表性的一位。
本書記載了袁先生十餘年來對於中國服務、客戶管理、客戶體驗等方面的思考與聲音,從書中的文字可以看到他特立獨行、針砭時弊、善於思考、敏銳洞見的特質,雖然有些文章是數年前的舊作,但至今讀來依然頗有現實指導意義。

由於每月雜誌刊出時間侷促以及卷首篇幅的限制,反而使得每篇作品短小精悍、一氣呵成,其觀察角度之獨特、思考辨析之精到、點評分析之到位都令人驚嘆。本次的編輯工作打亂了時間順序,將作品按照新流大勢論、體驗經緯論、技術進化論、運營卓越論、決策視野論、理論基礎論、概念識辨論、服務細究論等論斷進行了總結歸類和重新編排,捧讀在手,體系清晰而又字字珠璣,頗為解渴,堪稱中國客戶管理的《論語》之作!


  • 版權訊息
  • 序1 袁博士的專業精神和客戶世界的理念追求
  • 序2 從「互聯網 +」到「客戶體驗 +」
  • 序3 相識、共事、為了呼叫中心產業執著前行——我與袁博士二三事
  • 第1章 新流大勢論
    • 平台技術
    • 服務軟實力
    • 新媒體運營
    • 客戶互動新形態
  • 第2章 體驗經緯論
    • 卓越的客戶體驗
    • 客戶體驗測量維度
    • 市場需求和環境制約
    • 客戶體驗創新
  • 第3章 技術進化論
    • 接觸新技術
    • 把握大數據
  • 第4章 運營卓越論
    • 文化與管理
    • 精細化運營
    • 策略問題
  • 第5章 決策視野論
    • 公共政策
    • 網絡管理
    • 行業發展
  • 第6章 理念基礎論
    • 服務的基本理念
    • 文化理念與服務管理
    • 行為意識培養
    • 服務評斷與辨析
  • 第7章 概念識辨論
    • 社會風潮與服務事件
    • 專業術語辨析
  • 第8章 服務細究論
    • 服務管理案例
  • 後記
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