本書有DRM加密保護,需使用HyRead閱讀軟體開啟
  • 經理人 [第183期]:超級店長8堂課
  • 點閱:86
  • 作者: 經理人編輯部編輯
  • 出版社:巨思文化
  • 出版年:2020.02
  • 格式:PDF
  • 附註:月刊
租期7天 今日租書可閱讀至2020-09-30

本期內容簡介
 
Editor's Note 編輯台時間
 
「叫你們店長出來」背後的4角關係

 
在2017年2月號的《經理人月刊》,封面故事是「超級店長學」,我在當期編者的話寫的文章標題是〈叫你們店長出來,我想謝謝他!〉。大意是說,人們通常是在遇到了「不愉快」的事情,會說出「叫你們店長出來」,無非想討個公道、出口怨氣,甚或要點優惠。因此,當店長能夠做到讓顧客想對他或她說出謝謝的服務,應該就是「超級店長」的最佳代言人了。
3年過去,重新思考「叫你們店長出來」這句話,我有了不一樣的體會。我想試著從顧客、店員、店長、公司(規定)這個4個角度,釐清背後的動態關係。首先,「叫你們店長出來」被省略的主詞是「顧客」,他們之所以要這樣做,是因為「店員」的服務令他們滿意或不滿意(居多)。而且,顧客還是一群「壞事傳千里」的人,他們說「好話」的比例往往低於說「壞話」。
其次,當店員做出令人滿意或不滿意的服務,人們普遍認為,要不是「店長」沒教好,需要把店長叫出來也訓斥一番,不然就是認定店長可以做出比較合理的處置。這時候,問題就要往上追溯到公司或總部。每個新加入公司的店員,都有受到完整的訓練嗎?店長有得到「帶出超級店員」的專業訓練嗎?他們有處置突發狀況的權限嗎?範圍又到哪裡?
日本優衣庫(Uniqlo)創辦人柳井正在《一勝九敗》書裡寫道,Uniqlo設有「超級明星店長」制,店長被賦予如下權力:可以依據當地門市的地理位置、客源層次,自行調整和決定訂貨量,可以自行決定商品陳列、店舖營運模式、廣告傳單的印刷等。他還特別向所有店長強調,「只要遵守最低限度的公司經營原則,其他一切均由店長自己裁決。店長要用自己的想法和方法來經營店舖。」
注意到店長的任務之複雜了嗎?而且這些都還沒有牽涉到,要協助店長完成這所有事情,進而為顧客建構良好消費經驗的「人員」的領導和管理。
「店長工作的重中之重,是安排好部屬。⋯⋯管得太嚴,員工會敬而遠之;管得太鬆,員工會不把你當一回事。」柳井正深知店長必須把團隊帶好,才能把事情做好的重要性,為此,Uniqlo不但把培養「副手」列入店長的考評當中,甚至在「店長業務檢查表」中,直接列入一項「新員工代行店長職權的測試」,最終有多少人能夠通過這個測試,也是很重要的考評指標。
美好的服務、有溫度的體驗,都必須出自「人」。而人手不足,是每個當過主管的人都能深切體會的「痛」,不是要自己下來做,就是要讓留下來的團隊成員多做。
要留住人,主管要從停止看員工的缺點、努力從員工身上找優點做起,反之亦然。無論是主管與部屬,都要練習停止上下交相嫌棄、抱怨、感嘆的情緒,努力把每一個員工都培育成「獨當一面的店長」。或許更進階的店舖經營管理,是根本不必叫你們店長出來!
 
總編輯 齊立文


雜誌簡介
 
《經理人月刊》橫跨兩岸華人、多元媒體平台,談內部、談管理、談創造高效率的工作者、管理者、經營者,期許培養出「誠信、專業、創新、當責」的經理人。

  • Column 專欄(第14頁)
    • 編輯台時間 齊立文/ 「叫你們店長出來」背後的4 角關係(第14頁)
    • 社長學步集 何飛鵬/ 先把自己變成超級業務員(第18頁)
    • 行銷學與用 謝明慧/ 從「反送中事件」,看消費者的選擇轉變(第20頁)
    • 管理社會學 柯志哲/ 了解員工的背景差異,從特質與需求管理人才(第22頁)
    • 價值相對論 歐素華/ 企業該建觀光工廠嗎?除了獲利,更要考慮延伸商機(第24頁)
    • 管理顧問的工具箱 徐瑞廷/ 工作所需的技能不斷改變,下一步該學什麼?(第26頁)
    • 活用財務學管理 龔汝沁/ 花在一時新鮮的小確幸,不如以薪酬留住關鍵人才(第28頁)
    • 獵才顧問的真心話 許書揚/ 及早和獵才「交朋友」,求職、換跑道才能拿到最佳資訊(第104頁)
    • 人類學與創新 宋世祥/ 創新不該只從消費者出發,而是整個「生態」重新打造(第106頁)
  • Ideas Update 管理在線(第30頁)
    • 《販促會議》/ 圖像辨識結帳、設顧客取餐盒,從點餐到出餐,精簡更多人力(第30頁)
    • 《Forbes》/ 含廣告的影音串流服務Roku,為何能攻下美4 成市場?(第31頁)
    • 《The Atlantic》/ 社群媒體上按讚、愛心、分享,真的有助於促進人際交流?(第32頁)
    • 《Berkeley Haas》/ Z世代進入職場,雇主準備好了嗎?《Chicago Booth Review》/ 市場區隔細、競品多,小眾又平價的商品才能生存(第33頁)
    • 《Psychology Today》/ 用感謝或自嘲描述成就,替自己加分又不流於炫耀(第34頁)
    • 《MIT Sloan Management》/ 給員工不受干擾的個人時間,協作時品質更高更有創意(第35頁)
    • 《HR Magazine》/ 面試時除了評估人格特質,多關注對方如何解決問題《週刊エコノミスト》/ 中階品牌不能打價格戰,要多和消費者溝通品牌理念(第36頁)
    • 《Sales & Marketing Management》/ 5G 網路快速無延遲,多元、深入的影音行銷上場(第37頁)
  • Working Tips 實用祕技(第40頁)
    • 郵件寫法/調整寫法、降低回覆難度,信件不再「已讀不回」(第40頁)
    • 溝通表達/常把「抱歉」「不好意思」掛嘴邊?小心弱勢字句有損專業(第41頁)
    • 提案技巧/3 方法吸引聽眾注意力,讓簡報開場就像電影片頭(第42頁)
    • 領導帶人/面對個性迥異的團隊,主管如何因材施教?(第43頁)
  • Diagram 管理圖解(第44頁)
    • 專案規畫4 面向/掌握進度、爭取資源與支持、專案不再卡關!(第44頁)
    • 如何發掘自己的領導力?/確認內在信念、日日實踐,才能吸引他人追隨(第46頁)
    • 職涯規畫術/能應用在成長中的產業,專業與經驗才有價值(第48頁)
  • Business Book Review 商管選書(第50頁)
    • 英文書介 _《小習慣大改變:養成運動習慣從兩下伏地挺身開始》(暫譯)/目標達成不在於你有「多想做」,關鍵是要做的事有「多簡單」(第50頁)
    • 中文書介 _《高勝率創新》/「創新」與「穩定」要勢均力敵,團隊才能創意不斷(第52頁)
  • Back to Basics 主題學習 超級店長8堂課(第56頁)
    • 店長就像一間公司的CEO 所有夥伴仰賴你做決定、解決問題,你準備好了嗎?(第58頁)
    • 5項指標能力,檢測你的超級店長基因(第60頁)
    • Part1 找到好人才(第62頁)
    • Part2 帶人又帶心(第66頁)
    • Part3 服務超貼心(第72頁)
    • Part4 超級店長這樣做(第78頁)
  • Focus 本期焦點(第92頁)
    • CEO 管理講堂/ 薛長興集團董事長 薛敏誠 挑最困難的事情做,讓競爭對手永遠趕不上(第92頁)
    • 轉型人物/ 台灣奧美集團執行長 李景宏 執行創意不再是小團隊作戰,組織平台化,資源才能全面支援(第98頁)
    • 創業人物/ 閎康科技董事長暨總經理 謝詠芬 研發眼光精準、大膽投資設備,24 小時檢測獲晶圓大廠青睞(第102頁)
  • Special Report 特別企畫 內容行銷5策略(第108頁)
    • 最好的行銷就是不推銷 砸大錢投廣告未必找得到顧客,「內容」對了,他們自然會上門(第110頁)
    • 看圖學管理大海報 7 步驟,用「內容」打動消費者(第113頁)
    • 吸引潛在客戶 用數據做出獨特素材,攪動社群、提高產業影響力(第120頁)
    • 借勢行銷 從熱議時事借哏,展現態度又賺聲量(第122頁)
    • 危機處理 用幽默、自嘲手法博君一笑,化負面評價為叫好掌聲(第124頁)
    • 品牌互惠 競業、跨界相互抬轎,交流粉絲與流量(第126頁)
    • 維繫顧客關係 「我們之間沒有祕密」,親密感就是最好的圈粉之道(第128頁)
    • 國家兩廳院 反轉、放大「共同經驗」,貼文引回響觸及180 萬人次(第130頁)
    • KKday 靠內容行銷、異業合作衝流量,廣告費只占營收的5%(第132頁)
    • 延伸閱讀 善用工具強化內容,預算少也能創造高效益(第134頁)
  • MBA@Office 辦公室商學院 名師一堂課Master Class___阿里巴巴商學院產業互聯網研究中心主任 陳威如/幫助員工、上下游、競爭對手,利他就是最好的自我升級(第138頁)
  • Manager's Life 下班後(第144頁)
    • 職人精神_永茂工藝社(正利木器花窗)創辦人 陳煌輝/ 顧客有要求就研究做到好,一甲子的老手藝拼出新生命(第144頁)
    • 電影金句Best Movie Quotes _《寄生上流》/ “有錢所以善良。有錢的話,我也會很善良。"(第148頁)
紙本書 NT$ 200
單本電子書
NT$ 190

點數租閱 15點
租期7天
今日租書可閱讀至2020-09-30
同分類熱門書
還沒安裝 HyRead 3 嗎?馬上免費安裝~
QR Code