內容介紹
打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。
在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。
蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,以至於處處「看見」服務的痕跡;在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!
早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。
因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。
每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。
每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。
早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。
因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。
每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。
每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。
- 推薦序 服務,可以更文明 嚴長壽
- 推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯
- 推薦序 擁有服務靈魂的人 沈方正
- 前言 有靈魂的服務,才動人
- PART 1 以小博大的服務
- 1 科技,始終來自人性
- 2 扶手要硬,握把要軟
- 3 聰明標示引導人潮,擠而不亂
- 4 公告看板的啟示
- 5 打動中小客戶消費,效益高過VIP
- 6 垃圾桶也可以很智慧
- 同場加映
- PART 2 正中心坎的服務
- 7 一句話的力量,成敗一瞬間
- 8 和客人對話不可怕,多一句問候
- 9 讚美要具體,點出沒人注意之處
- 10 拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵
- 11 不要關心過度,別把客人當白癡
- 12 真誠服務,更要自然展現
- 同場加映
- PART 3 接軌式的服務
- 13 閒聊,和客人的心情連結
- 14 預先滿足客人接下來的需求
- 15 會讀人,服務直達人心
- 16 對客人毫無興趣,如何讀人?
- 同場加映
- PART 4 看見熱情的服務
- 17 態度熱情可以掩蓋能力不足
- 18 隨時表現和制服相符的專業
- 19 從「背面」著手,找對員工
- 20 尊重,讓員工永保熱情
- 21 你休息時都在做什麼?
- 22 積極服務好過被迫調整
- 同場加映
- PART 5 讓人開心的服務
- 23 奧地利幽默設計,化解塞車無趣
- 24 倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情
- 25 清潔,是最基本的愉悅
- 26 指標、配件顯示企業文化
- 同場加映
- PART 6 反其道而行的服務
- 27 衝突vs.驚喜
- 28 固定vs.行動
- 29 降低成本vs.提高價值
- 30 老闆規定vs. 客人習慣
- 同場加映
- PART 7 寵壞客人的服務
- 31 迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
- 32 銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty 印泥
- 33 授權第一線:讓客人滿意
- 34 幫客人的首飾配個珠寶盒
- 同場加映
- PART 8 有溫度的服務
- 35 機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
- 36 海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
- 37 桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
- 38 友善的公共設施和標示受人歡迎
- 39 補償,讓客人記得你的好
- 同場加映
- PART 9 不留遺憾的服務
- 40 應該何時?在哪公布﹁暫停參觀﹂訊息?
- 41 出隧道還提醒關頭燈,揪感心
- 42 真人即時總機,強過語音系統
- 43 櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶
- 44 照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功
- 45 安全,是開店基本守護
- 同場加映
- 跋 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意
紙本書 NT$ 360
單本電子書
NT$
252
同分類熱門書