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  • 客訴管理:讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解
  • 點閱:189
  • 譯自:超一流のクレーム対応:どんな相手でもストレスゼロ!
  • 作者: 谷厚志作 , 賴郁婷譯
  • 出版社:如果出版 大雁出版基地發行
  • 出版年:2019[民108]
  • ISBN:978-957-8567-29-0 ; 957-8567-29-4
  • 格式:EPUB
  • 版次:初版
  • 附註:題名取自版權頁

內容簡介
最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!
 

「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
「你們沒有事先說明我哪會知道?」
「請賠償我的精神損失!」
「叫你們主管出來!」
「我要退錢!」
 
面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?
 
日本第一流客訴管理大師谷厚志,
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!
 
應對客訴五大步驟
‧道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
‧展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
‧確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
‧提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
‧施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。
 
除此之外,本書還要告訴你
‧面對客訴的正確心態
‧絕對不能犯的錯誤應對
‧如何準備「道歉的說詞」
‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
‧分辨、擊退真正「奧客」的方法
 
收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
‧接到投訴電話該如何回應
‧如何面對眼前發飆的顧客
‧網路小編該如何回應粉絲頁留言
‧遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?
 
生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。
 
日本客訴類書籍銷售第一名!
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!
 
現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!
 
 
各方推薦
 
「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」
──曾信儒(林果良品營運總監)
 
486先生
空中老爺(外商航空資深座艙長)
胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)


作者簡介
谷厚志(Atsushi Tani)
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。

如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。
 
譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail:lalaworkhome@gmail.com


  • 前言:面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?
  • 第1章:不講理的奧客少之又少?~奧客變常客的關鍵~
    • 不講理的奧客,造就企業的存在
    • 顧客的抱怨都是錯的嗎?
    • 奧客不是惡魔
    • 真的假的?一句「這位客人您是豬嗎?」 瞬間惹怒顧客!
    • 不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」
    • 有客訴才是好事?
    • 業績變好,客訴也會隨之增加
    • 讓顧客轉怒為笑,變成自己的粉絲吧!
    • 應對客訴時,絕對不能出差錯
    • 比起惡質的客訴,更多的是立意良善的客訴
    • 因為客訴而產生的超級業務員!
    • COLUMN ▸ 應對客訴猶如讀推理小說
  • 第2章:加速事件愈演愈烈的錯誤應對~絕對不能犯的NG應對~
    • 應對能力不成熟的我的失敗經驗
    • 「這則客訴又不是我造成的」的心態
    • 試圖平息激動顧客的怒氣
    • 使用否定的說詞反駁顧客
    • 以為見了面就能表達誠意
    • 重視迅速做出應對,馬上提出解決方案
    • 關鍵詞彙不足
    • 隨興臨機應變,立下不好的前例
    • 當場就回應顧客:「做不到。」
    • 因為顧客的抱怨,使自己變得情緒化
    • 一被罵就難過沮喪
  • 第3章:一定要知道的危機排除守則~平息顧客怒氣的基本原則~
    • 應對客訴的「五大步驟」
    • 平息顧客怒氣的「初步關鍵」
    • 應對客訴要用「有限度的道歉」
    • 因應經常發生的客訴問題,準備好「道歉的說詞」
    • 「其實只要一句道歉就夠了……」
    • 把「對立」扭轉為「對話」
    • 藉由展現傾聽的態度掌握主導權
    • 不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告
    • 花愈多時間確認事實的筆記愈有用
    • 如何應對「更換負責人」的客訴問題?
    • 顧客要求「叫主管出來」時,該如何應對?
    • 面對客訴信的第一時間注意事項
    • 避免負面風評延燒!在社群網站上絕對不能做的事
    • 企業小編必讀的實際錯誤案例
    • 遭受惡意留言的攻擊,正是行銷的大好機會!
    • 如何面對不合常理的惡意留言,以及語意不明的留言?
    • COLUMN ▸ 誠心道歉帶來的一場大逆轉
  • 第4章:抓住對方的心,一舉翻轉局面的「一流技法」~掌握主導權的心態和技巧~
    • 一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨
    • 明石家秋刀魚先生抓住對方心理的聰明傾聽法
    • 以為是「展現同理心的說詞」,卻把情況變得更糟糕的錯誤說法
    • 和顧客保持「對等」關係就可以了!
    • 抱怨的背後,隱藏著顧客的苦衷和事件的背景
    • 「海豚沒有想像中跳得那麼高……」
    • 應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」
    • 無論任何情況,如果只針對部分,每個人都能做到同理心
    • 展現同理,但不要同情
    • 確認事實和顧客期望時的注意事項
    • 有效的詢問方式
    • 顧客究竟想怎麼做?
    • 比起提出解決方案,更重要的是如何提供
    • 應對客訴不是要說服顧客,而是獲得顧客的接受
    • 如何應對顧客提出「我要退錢」的要求?
    • 明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事
    • 真的無能為力時的應對方法
    • 一流應對者才知道的,將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」
    • 市公所或區公所常見的不完美應對
    • 只要盡力做好能力所及的部分,奧客也會變粉絲
    • 反駁顧客時非常有用的「反對說詞」
    • 如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴?
    • 善用「退讓的說法」
    • 以「神奇的說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧
    • 三度致謝的法則
  • 第5章:扭轉重大危機的「超越一流的技法」~分辨天使和惡魔的方法~
    • 事態嚴重時的應對方法
    • 事先決定好要應對到什麼程度
    • 顧客為什麼抱怨個不停?
    • 這才是真正超越一流的應對!—Part 1
    • 超越一流人士的,辨識好壞客訴的方法
    • 盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲
    • 主動察覺顧客希望自己為他做什麼
    • 讓顧客開心,就不會有抱怨
    • 常客會抱怨,忠實顧客不會
    • 擅於閒聊的人通常不會引發客訴
    • 擅於應對客訴的組織的共通點
    • 強化客訴應對的守則和流程
    • 這才是真正超越一流的應對!—Part 2
  • 結語:每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力
紙本書 NT$ 380
單本電子書
NT$ 250

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