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  • 再難纏的客人都不怕!:蘇國垚教你90招對策, 破解奧客的疑難雜症
  • 點閱:211
  • 作者: 蘇國垚, 王一芝著
  • 出版社:遠見雜誌 大和書報圖書總經銷
  • 出版年:2016[民105]
  • ISBN:978-986-92112-3-9 ; 986-92112-3-2
  • 格式:PDF
  • 版次:第一版
租期14天 今日租書可閱讀至2019-12-26

內容簡介
21世紀所有行業都是服務業,只要是必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等,沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客,服務人員該如何應對,才能安撫客人情緒、化危機為轉機?讓顧客、服務人員都有台階下,甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例,再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機,提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人,指點明確方向;也值得第一線服務人員細讀,實際運用書中教戰守則應對;更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言,藉由了解服務業的真實情況,期許自己做一個有品格的客人,一起引導台灣走向一個更新的服務文明。

作者簡介
蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。
現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》。
 

王一芝
輔大中文系畢業,曾任《經典》雜誌編輯,現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人,2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。大學畢業前從沒想過當記者,現在卻對新聞工作深深著迷。著有《客人教會我的100個心法:服務,這樣做就對了》《鼎泰豐,你學不會》。
 
 


  • 自序 客訴處理得宜,換來更多忠誠顧客 蘇國垚(第6頁)
  • 序章「奧客」與否,就在你一念之間 王一芝(第9頁)
  • Part 1 有難言之隱的客人(第25頁)
    • 1 不用談,房子就要賣這個價錢(第26頁)
    • 2 一下挪團、一下護照有問題,煩不煩啊(第30頁)
    • 3 補寄來的商品,效期只有一個月?(第35頁)
    • 4 我根本沒領這筆錢,你們帳務有問題(第38頁)
    • 5 說幾次了,我房間的冷氣不夠冷(第42頁)
    • 6 可不可以幫我向媽媽解釋一下?(第45頁)
    • 7 不對,這湯味道就是不對(第48頁)
    • 8 我要買機票,為什麼不賣給我?(第52頁)
    • 9 我就是要換唇彩,不要唇膏(第56頁)
    • 10 我們全家要出國,你推薦哪個國家?(第59頁)
    • 11 我要當勞工,但不想放棄農保(第63頁)
    • 12 明明是車子有瑕疪,我要告你們(第66頁)
    • 13 我買的新電腦,程式都不能用(第69頁)
    • 14 老公行動不便,替他領錢不行嗎?(第73頁)
    • 15 你們隔壁大樓是不是要開觀景台?(第77頁)
    • 16 你把錢放桌上就好,「店員的手很髒」(第82頁)
  • Part 2 嫌東嫌西愛投訴的客人(第85頁)
    • 17 你們都不太理人,咖啡也不好喝(第86頁)
    • 18 憑什麼要我支付行李超重費?(第90頁)
    • 19 公車一不準時,就打申訴專線(第94頁)
    • 20 贈品一換再換,最後還要求退款(第97頁)
    • 21 你的服務這麼差,乾脆辭職好了(第99頁)
    • 22 我就愛把腳踏車牽進店裡(第102頁)
    • 23 車體險只適用三等親,為何你沒說?(第105頁)
    • 24 為什麼不給我退貨?(第109頁)
    • 25 我就是要玻璃中沒氣泡的醒酒壺(第112頁)
    • 26 銀行流程有問題,我要跟總行投訴(第115頁)
    • 27 兌換券褪色變白紙,要怎麼換?(第118頁)
    • 28 不是說過我不能吃海鮮(第122頁)
    • 29 贈品缺零件,你把備品寄來(第127頁)
    • 30 妳建議的下車地點太遠,害我走好久(第130頁)
    • 31 銀行就在我家樓下,我偏要在這領錢(第133頁)
    • 32 為何我不能搭貴賓室專車到登機門?(第136頁)
    • 33 大下去吧!媽媽處理(第139頁)
  • Part 3 無理取鬧勸不聽的客人(第143頁)
    • 34 熟食區有一攤水害我滑倒(第144頁)
    • 35 吃了你們的便當肚子痛,怎麼賠?(第149頁)
    • 36 可不可以陪我喝咖啡?(第153頁)
    • 37 衣服還沒結帳,硬拆袖子縫線(第157頁)
    • 38 你們房間實際坪數,比公告少○.○一坪(第160頁)
    • 39 你給我的咖啡,冰塊加太多了(第163頁)
    • 40 超過八十歲,為何不能搭這個遊樂設施?(第165頁)
    • 41 紙袋一個五元,你們騙錢哦(第168頁)
    • 42 為什麼趕我的狗狗去寵物屋?(第172頁)
    • 43 管你飛機降落,我就是要看完電影(第176頁)
    • 44 你們要學我這樣鬧,就會退錢(第179頁)
    • 45 拿不出護照,又偷藏證件誣賴員工搞丟(第182頁)
    • 46 不幫我算業績分數,我就不買了(第185頁)
    • 47 店長女友一直到店裡找人,這樣對嗎?(第189頁)
    • 48 我朋友就在裡面用餐,還說我沒訂位(第191頁)
    • 49 我兩天前微波的便當,你居然丟掉?(第195頁)
  • Part 4 威脅叫囂比大聲的客人(第199頁)
    • 50 我要拿鐵,不要加牛奶(第200頁)
    • 51 為什麼打烊後一定要離場?(第203頁)
    • 52 怎麼可以不知道我的點餐習慣(第207頁)
    • 53 誰說吃完速食一定要收餐盤?(第210頁)
    • 54 我講話大聲礙到誰?(第213頁)
    • 55 用餐等太久,你給我下跪切腹(第216頁)
    • 56 我買的鍋底沒帶走,怎麼不說?(第219頁)
    • 57 新鞋還沒到貨?你就站到我爽為止(第221頁)
    • 58 不招待牛肉片,就給我小心一點(第224頁)
    • 59 我來你們店花錢,我是老闆欸(第227頁)
    • 60 找我的零錢掉地上?拿錢砸你(第229頁)
    • 61 錄影機剛買就壞了,是你們的錯(第232頁)
    • 62 以前不核准申請,現在還叫我存外幣(第235頁)
    • 63 為了二十元逾期費,向店員丟 DVD(第238頁)
    • 64 為什麼加油不能換衛生紙?(第241頁)
  • Part 5 存心找碴不罷休的客人(第245頁)
    • 65 斷貨是你們的事,我就是要買(第246頁)
    • 66 御飯糰裡包飯嗎?紅豆麵包是啥?(第250頁)
    • 67 又不只有我一顆顆挑葡萄(第253頁)
    • 68 拿兩千個銅板繳拖吊費,不行嗎?(第256頁)
    • 69 為什麼不報警阻止我被騙?(第259頁)
    • 70 半夜買不到冰淇淋,怒砸米酒瓶(第262頁)
    • 71 我只是領包裹,為何要抽號碼牌?(第265頁)
    • 72 小孩尿濕玩具,擦一擦再擺回去賣呀(第268頁)
    • 73 架上的打火機借我用(第271頁)
    • 74 拿一大袋零錢繳費,「算快一點」(第274頁)
    • 75 巴黎恐攻不干我事,我就是要買一送一(第278頁)
    • 76 五級地震就誤點?又不是颳颱風(第281頁)
    • 77 薯條又扁又乾,叫你們區經理出來(第283頁)
    • 78 把家具賣場當自己家,大剌剌睡午覺(第286頁)
    • 79 我跟你們老闆很熟哦(第289頁)
    • 80 穿你們的鞋害我磨破長褲,錢還來(第292頁)
  • Part 6 這種客人直接報警(第295頁)
    • 81 打千通電話恐嚇「花圈送你」(第296頁)
    • 82 跟妳要塑膠袋不給,卻給她?(第299頁)
    • 83 就算還沒特價,也要幫我打折(第303頁)
    • 84 你染壞我的頭髮,「自殘給你看」(第306頁)
    • 85 超商就是我家,促銷為何沒通知我?(第309頁)
    • 86 漢堡裡有頭髮,我要在網路肉搜你(第312頁)
    • 87 餐點快吃完,才說難吃還嫌貴(第315頁)
    • 88 你找錢敢丟在桌上讓我撿?(第317頁)
    • 89 蛋殼丟回鍋裡又怎樣,大不了我全買(第319頁)
    • 90 湯喝起來怪怪的,我要換新的(第321頁)
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