租期14天
今日租書可閱讀至2024-10-27
內容簡介
21世紀所有行業都是服務業，只要是必須跟客戶接觸，必須呈現、包裝，舉凡旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療等，沒有一項可以脫離「服務」的範圍。
我們已然站在「服務業」的世界，但我們真正了解什麼是好服務嗎？面對提出無理要求、不斷找碴、脫序行為影響到其他人的惡劣顧客，服務人員該如何應對，才能安撫客人情緒、化危機為轉機？讓顧客、服務人員都有台階下，甚至還能贏得客人稱讚……等。本書提出服務業最常見到的奧客案例，再由有「服務業大老師」之稱的蘇國垚來分析、指點如何化解危機，提供更有品質的服務。
此書不僅給想投身服務業的人，指點明確方向；也值得第一線服務人員細讀，實際運用書中教戰守則應對；更能做為老師、學生的案例教學。對於一般讀者而言，藉由了解服務業的真實情況，期許自己做一個有品格的客人，一起引導台灣走向一個更新的服務文明。
- 自序 客訴處理得宜，換來更多忠誠顧客 蘇國垚(第6頁)
- 序章「奧客」與否，就在你一念之間 王一芝(第9頁)
- Part 1 有難言之隱的客人(第25頁)
- 1 不用談，房子就要賣這個價錢(第26頁)
- 2 一下挪團、一下護照有問題，煩不煩啊(第30頁)
- 3 補寄來的商品，效期只有一個月？(第35頁)
- 4 我根本沒領這筆錢，你們帳務有問題(第38頁)
- 5 說幾次了，我房間的冷氣不夠冷(第42頁)
- 6 可不可以幫我向媽媽解釋一下？(第45頁)
- 7 不對，這湯味道就是不對(第48頁)
- 8 我要買機票，為什麼不賣給我？(第52頁)
- 9 我就是要換唇彩，不要唇膏(第56頁)
- 10 我們全家要出國，你推薦哪個國家？(第59頁)
- 11 我要當勞工，但不想放棄農保(第63頁)
- 12 明明是車子有瑕疪，我要告你們(第66頁)
- 13 我買的新電腦，程式都不能用(第69頁)
- 14 老公行動不便，替他領錢不行嗎？(第73頁)
- 15 你們隔壁大樓是不是要開觀景台？(第77頁)
- 16 你把錢放桌上就好，「店員的手很髒」(第82頁)
- Part 2 嫌東嫌西愛投訴的客人(第85頁)
- 17 你們都不太理人，咖啡也不好喝(第86頁)
- 18 憑什麼要我支付行李超重費？(第90頁)
- 19 公車一不準時，就打申訴專線(第94頁)
- 20 贈品一換再換，最後還要求退款(第97頁)
- 21 你的服務這麼差，乾脆辭職好了(第99頁)
- 22 我就愛把腳踏車牽進店裡(第102頁)
- 23 車體險只適用三等親，為何你沒說？(第105頁)
- 24 為什麼不給我退貨？(第109頁)
- 25 我就是要玻璃中沒氣泡的醒酒壺(第112頁)
- 26 銀行流程有問題，我要跟總行投訴(第115頁)
- 27 兌換券褪色變白紙，要怎麼換？(第118頁)
- 28 不是說過我不能吃海鮮(第122頁)
- 29 贈品缺零件，你把備品寄來(第127頁)
- 30 妳建議的下車地點太遠，害我走好久(第130頁)
- 31 銀行就在我家樓下，我偏要在這領錢(第133頁)
- 32 為何我不能搭貴賓室專車到登機門？(第136頁)
- 33 大下去吧！媽媽處理(第139頁)
- Part 3 無理取鬧勸不聽的客人(第143頁)
- 34 熟食區有一攤水害我滑倒(第144頁)
- 35 吃了你們的便當肚子痛，怎麼賠？(第149頁)
- 36 可不可以陪我喝咖啡？(第153頁)
- 37 衣服還沒結帳，硬拆袖子縫線(第157頁)
- 38 你們房間實際坪數，比公告少○．○一坪(第160頁)
- 39 你給我的咖啡，冰塊加太多了(第163頁)
- 40 超過八十歲，為何不能搭這個遊樂設施？(第165頁)
- 41 紙袋一個五元，你們騙錢哦(第168頁)
- 42 為什麼趕我的狗狗去寵物屋？(第172頁)
- 43 管你飛機降落，我就是要看完電影(第176頁)
- 44 你們要學我這樣鬧，就會退錢(第179頁)
- 45 拿不出護照，又偷藏證件誣賴員工搞丟(第182頁)
- 46 不幫我算業績分數，我就不買了(第185頁)
- 47 店長女友一直到店裡找人，這樣對嗎？(第189頁)
- 48 我朋友就在裡面用餐，還說我沒訂位(第191頁)
- 49 我兩天前微波的便當，你居然丟掉？(第195頁)
- Part 4 威脅叫囂比大聲的客人(第199頁)
- 50 我要拿鐵，不要加牛奶(第200頁)
- 51 為什麼打烊後一定要離場？(第203頁)
- 52 怎麼可以不知道我的點餐習慣(第207頁)
- 53 誰說吃完速食一定要收餐盤？(第210頁)
- 54 我講話大聲礙到誰？(第213頁)
- 55 用餐等太久，你給我下跪切腹(第216頁)
- 56 我買的鍋底沒帶走，怎麼不說？(第219頁)
- 57 新鞋還沒到貨？你就站到我爽為止(第221頁)
- 58 不招待牛肉片，就給我小心一點(第224頁)
- 59 我來你們店花錢，我是老闆欸(第227頁)
- 60 找我的零錢掉地上？拿錢砸你(第229頁)
- 61 錄影機剛買就壞了，是你們的錯(第232頁)
- 62 以前不核准申請，現在還叫我存外幣(第235頁)
- 63 為了二十元逾期費，向店員丟 DVD(第238頁)
- 64 為什麼加油不能換衛生紙？(第241頁)
- Part 5 存心找碴不罷休的客人(第245頁)
- 65 斷貨是你們的事，我就是要買(第246頁)
- 66 御飯糰裡包飯嗎？紅豆麵包是啥？(第250頁)
- 67 又不只有我一顆顆挑葡萄(第253頁)
- 68 拿兩千個銅板繳拖吊費，不行嗎？(第256頁)
- 69 為什麼不報警阻止我被騙？(第259頁)
- 70 半夜買不到冰淇淋，怒砸米酒瓶(第262頁)
- 71 我只是領包裹，為何要抽號碼牌？(第265頁)
- 72 小孩尿濕玩具，擦一擦再擺回去賣呀(第268頁)
- 73 架上的打火機借我用(第271頁)
- 74 拿一大袋零錢繳費，「算快一點」(第274頁)
- 75 巴黎恐攻不干我事，我就是要買一送一(第278頁)
- 76 五級地震就誤點？又不是颳颱風(第281頁)
- 77 薯條又扁又乾，叫你們區經理出來(第283頁)
- 78 把家具賣場當自己家，大剌剌睡午覺(第286頁)
- 79 我跟你們老闆很熟哦(第289頁)
- 80 穿你們的鞋害我磨破長褲，錢還來(第292頁)
- Part 6 這種客人直接報警(第295頁)
- 81 打千通電話恐嚇「花圈送你」(第296頁)
- 82 跟妳要塑膠袋不給，卻給她？(第299頁)
- 83 就算還沒特價，也要幫我打折(第303頁)
- 84 你染壞我的頭髮，「自殘給你看」(第306頁)
- 85 超商就是我家，促銷為何沒通知我？(第309頁)
- 86 漢堡裡有頭髮，我要在網路肉搜你(第312頁)
- 87 餐點快吃完，才說難吃還嫌貴(第315頁)
- 88 你找錢敢丟在桌上讓我撿？(第317頁)
- 89 蛋殼丟回鍋裡又怎樣，大不了我全買(第319頁)
- 90 湯喝起來怪怪的，我要換新的(第321頁)
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