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本期內容簡介
編輯台時間
當一隻突變的鱷魚
很多前年，我接到一通電話，推薦我一份儲蓄險。每個月繳兩、三千塊，6年後可以全數領回，外加一點利息。對於當時是月光族我來說，能存點錢是好事，就答應刷卡。一切手續都透過電話、e-mail和傳真完成，我連銷售人員的臉都沒見過。一段時間後，因為要更改保單地址，詢問後才知道那個電銷人員離職了，建議我到保險公司臨櫃處理。櫃台人員見我是本人辦理，沒有保險業務代為處理，就跟我聊了起來。一聽我是接一通電話就買了一份保單，就對我說，「妳怎麼敢！」於是，她幫我介紹一個相熟的保險業務，而我也在得到了「專人」的悉心呵護下，買了更多的保險，直到我覺得我花太多錢買保險為止。
每次說到這件事，總有朋友說我太誇張，這麼耳根軟、腦波弱。不過，仔細一想，我在那些情境下，都是真的「有需要」：我想存錢，而我也覺得保險公司的人跟我說「妳怎麼敢亂買保險」，簡直是大實話。而且當我長了年紀和見識，知道買太多不需要、用不著的東西，傷的是自己的心與荷包以後，我慢慢就學會硬心腸了！現在碰到任何形式的銷售，我有時候會直接說「對不起，沒空」，有時候會委婉地說「我真的不需要」。
講這段個人的經歷，主要是想說明，即使是像我這種最不懂得說不的人，也是會「進化」的，變得愈來愈難對付。因為我可能沒什麼匱乏或立即要滿足的需求了；我可能聽過太多銷售辭令了；我可能不太會對拒絕別人感到愧疚了；我可能懂的、知道的資訊比業務員還多了；我可能選擇太多，就只挑最要好、最熟、最便宜的那一個人（或物）；當然，我也可能欲望很多，但是根本沒錢、沒預算。
可以想見，銷售人員只能隨著顧客的演進，再讓自己變得更加強大，展開一場無止境的「諜對諜循環對談」：顧客知道業務員想幹嘛，業務員也知道客戶會回答什麼；客戶知道業務的客氣只是為了做成生意；業務也明白客戶的委婉只是不想傷了和氣⋯⋯最後，業務演化成愈來愈會「說」的人，客戶練就成愈來愈會「推」的人，雙方就這麼高來高去、迂迴臆測，很難一拍即合。
每次看到「談判必勝」「絕對成交」「保證說服」這類字眼時，我內心總是立刻起反感，因為如果世上存在這樣的絕學祕技，我們大概也不需要「失敗學」「復原力」「抗壓力」這些學問了，因為滿街都是成功者。我們只能說，每個做出成績的業務員都有自己的一些心得或心法，讓他們可以屢敗屢戰，漸漸地一勝九敗，但誰也無法擔保最後百戰百勝。而我們要傳遞的，就是這些業務高手搞定客戶、交出業績的方法，雖然原則大同小異，但是巧妙各有不同，多看多學，總是能讓自己愈來愈強。
如果試著用「需求有無」「預算有無」畫成一個座標軸，來描繪業務所面臨的世界：你覺得「有需求、有預算」的客戶，就手到擒來嗎？「沒需求、沒預算」的客戶，就完全沒機會嗎？你能像賈伯斯一樣，製造出連客戶自己都不知道的需求，讓他們立刻捧著錢去買、沒錢也想辦法存錢去買嗎？
這讓我想到在salesforce.com看到的一篇文章（篇名是：12 Skills You Need to Keep Your Job in Sales），裡面提到了兩個我覺得很受用的原則：第一個是引述業務專欄作家傑弗瑞‧詹姆斯（Geoffrey James）所說的話，「每個B2B業務的災難就是找錯客戶，因為他一直都是潛在客戶，永遠不會成為顧客。」另一個是，不要當個「鱷魚業務」，只有大嘴巴，沒有耳朵。說穿了，不過就是用心了解、傾聽你的客戶。你的產品再好、業績壓力再大，客戶不需要就是不需要。
- Column 專欄(第12頁)
- 編輯台時間 齊立文／ 當一隻突變的鱷魚(第12頁)
- 小編信箱 陳冠宇／ 40 歲轉職，該選有前景的產業，還是挑會帶人的主管？(第16頁)
- 社長學步集 何飛鵬／ 營造快樂的工作氛圍(第18頁)
- 行銷學與用 謝明慧／ 企業「搶人」大戰的兩難：火箭筒會不會變成火藥桶？(第20頁)
- 管理顧問的工具箱 徐瑞廷／ 重寫4P 理論！大數據風潮下的行銷新挑戰(第22頁)
- 創新商業模式 王建彬／ 商業模式的核心概念：消費者可以獲得什麼「好處」(第24頁)
- 數位金融茶蘼 劉奕成／ 金融漫步在雲端，未來的銀行像咖啡廳？(第102頁)
- 公僕說真話 林于凱／ 公務機關的人才困境：進不來、沒發揮、留不住(第104頁)
- 職場溝通塾 黑立言／ 練習「與人和好」的能力，化解網路造成的溝通障礙(第106頁)
- 腦科學時代 謝伯讓／ 餐廳服務生為什麼一直來收走空杯盤？(第108頁)
- 思考脈絡 蕭瑞麟／ 翻轉負資源：倒閉遊樂園變成熱門旅館(第138頁)
- Ideas Update 管理在線(第28頁)
- 《Chief Learning Officer》／ 6 策略最大化學習效率，節省員工時間與組織資源(第28頁)
- 《Fast Company》／ 白手起家的移民CEO，善盡社會責任成為市場龍頭《Business Review USA ＆ Canada》／ 借錢要不回來很苦惱？PayPal 幫你「討債」不尷尬(第29頁)
- 《Associé》／ 閱讀、寫作、運動，CEO 這樣做磨練思考力(第30頁)
- 《MIT Technology Review》／ 企業運用AI 前的重要思索：是要「取代人力」還是「輔助人才」？《HR Magazine》／ 經濟不景氣，人資做什麼可以幫公司「加分」？(第31頁)
- 《Workforce》／ 想有效提升組織生產力，先管理好員工的健康(第32頁)
- 《Inc.》／ 免費教你修手機電器，維修網站年賺2100 萬美元(第33頁)
- 《The Atlantic》／ 數理科學天才「男性專屬」？矽谷用科技消弭偏見(第34頁)
- 《Sales & Marketing Management》／ 寫業務日誌還不夠！規畫銷售進程更有用《Monocle》／ 企業創辦人最重要的職責：制訂完善的接班計畫(第35頁)
- 《Fortune》／ Apple Store 設計師管理哲學：團隊合作比明星員工重要！(第36頁)
- Working Tips 實用祕技(第38頁)
- 投資理財／ 想變有錢、更成功？先鍛鍊不怕改變的勇氣(第38頁)
- 簡報提案／ 點出客戶最急迫的問題，讓對方主動需要你的協助(第39頁)
- 時間管理／ 想節省時間做更多事？從快速決定「中午吃什麼」做起(第40頁)
- 情緒管理／ 只答應自己「樂意」做的事，委屈，並無法求全！(第41頁)
- Diagram 管理圖解(第42頁)
- 活用數字的力量／ 1000 首歌比5GB 容量更好懂！用對數字說話，說服力更高(第42頁)
- 網路世代的行銷新準則／ 企業形象正面、產品夠好，消費者就會主動為你做宣傳(第44頁)
- Business Book Review 商管選書(第48頁)
- 英文書介 ＿《坦承不諱》（暫譯）／ 當部屬敢直接批評你，主管就會愈當愈好(第48頁)
- 中文書介 ＿《我在彼得‧杜拉克身旁的一年》／ 杜拉克教你思考人生：多點耐心了解自己(第50頁)
- Back to Basics 主題學習 超強業務力(第52頁)
- 超級業務員的必備技能 努力只是基本門檻，客戶最在意的是「專業」(第54頁)
- 看圖學管理大海報 你是銷售高手嗎？業務力體質大檢測(第57頁)
- 基本態度篇 銷售最重要的工具：心態積極 挫折沮喪只會浪費時間，快想下一步該怎麼做(第64頁)
- 銷售技巧篇(第68頁)
- 企業案例篇(第86頁)
- 延伸閱讀 從實戰經驗汲取銷售心法，5 本書，教你晉升超級業務(第92頁)
- Focus 本期焦點(第94頁)
- CEO 管理講堂／ 聯邦快遞（FedEx）台灣區總經理 朱興榮 速度未必帶來成效，有些事慢慢來比較快(第94頁)
- 行銷人物／ 痞客邦PIXNET 執行長 周守珍 大數據系統洞悉消費者，廣告投放更精準，營收成長4 倍！(第100頁)
- Sepcial Report 特別企畫 帶人帶心、工作高效的12個心理學法則(第110頁)
- 洞察言行背後的原因，職場進退更得心應手(第112頁)
- 領導帶人篇(第114頁)
- 理性決策篇(第118頁)
- 溝通說服篇(第122頁)
- 工作效率篇(第126頁)
- 專家篇(第130頁)
- MBA@Of ce 辦公室商學院 名師一堂課Master Class ＿ 向《孫子兵法》學習贏的哲學／ 沒有永恆不變的事，策略要與時俱進才能永續(第134頁)
- Life Style 生活提案 那些繪本教我的事：用最簡單的方式，說一個動人的生命故事(第146頁)
- 繪本作家 陶樂蒂／ 路上風景再美，也要專注邁向目標(第148頁)
- 繪本作家 黃郁欽／ 追求心之所要，勝過華美事物(第149頁)
- 繪本專欄作家 陳培瑜／ 人生難題的解答，就在自己身上(第150頁)
- 小茉莉親子共讀版主 顏銘新／ 找到生命意義，就能坦然面對死亡(第151頁)
- 22 則故事，獻給有顆柔軟心的大人們(第152頁)
- Manager's Life 下班後(第156頁)
- 職人精神＿格式設計展策負責人 王耀邦／ 敏銳感受社會氛圍，當個時代精神的詮釋者(第156頁)
- 名人的勵志課Best Quotes ＿李奧‧貝納（Leo Burnett）／ “When you reach for the stars you may not quite get one, but you won’t come up with a handful of mud either.“(第160頁)
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