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本期內容簡介
Editor's Note 編輯台時間
叫你們店長出來，我想謝謝他
多年前有一本很紅的書，叫《QBQ！問題背後的問題》（2004年遠流出版），作者在裡面舉的兩個例子，我到現在都還記憶深刻。
一個例子是，「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說：『咖啡歸她部門管！』」猜猜作者的回應是什麼？「部門？在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站，居然說得出有部門？」
另一個故事是，客人到了一家餐廳，店裡人很多、服務生很忙，但還是有一位眼尖的服務生問他，「先生，有人招呼您了嗎？」點完餐，客人又要了杯健怡可樂，但店裡只有百事可樂。客人說，那檸檬水就好。
過了不久，服務生上完餐，突然遞來了一杯健怡可樂。
「店裡不是沒賣？」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢？」「我付的，才一塊錢（美元）而已。」
「少騙了，你那麼忙，哪有空去買？」「不是我買的啦，我請我們經理去買的。」
整本書談的是「個人當責」（personal accountability），希望工作者在做到SOP（標準作業程序）之餘，還能自動自發做對的事、多做一點，而不是只要覺得「不干我的事」，就把手指向別人或別部門。
仔細想想，一家家的店，構成了城市的街景，也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂，只要有出門，去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯，解決了生活所需，也留下了記憶，順便在臉書上打卡。
有些店，你天天去、常常去，成了熟客，也可能總是一語不發，是店家最熟悉的陌生人。有些店，你去一次就不會再去，說不定還會在網路上、在親朋好友面前，勸他們千萬不要去。有些店，你覺得還不錯，但突然就消失了、換人經營了。也有些店，在街角巷弄裡，一開幾十年。
有時候，上班累了、倦了，你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候，覺得錢賺得少、賺得慢，你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候，你就在店裡上班，是店長（或店經理）或店員，每天在第一線接觸著形形色色的人物。
這就是店家與每一個人真切而實際的關係。
我猜想，對「店長學」這個題目有興趣的人，不是已經在店裡做事，就是想開店，所以我們在封面故事裡，盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店，我也建議你不妨玩個想像遊戲，假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長（master），或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長（幾乎是一些中小企業的規模了），從開店到打烊，從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店，那麼多那麼多的事，因為都不簡單，所以需要學。
我不想條列店長到底要做多少事，因為各行各業可能都不一樣。我只是想，無論你是不是在店裡的服務者，更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店，得到什麼樣的待遇，很可能就左右了你當天的心情：得到貼心的服務，你會很感動；看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知，就覺得很生氣，就會想「叫店長出來（理論一番、主持正義、給個公道）」。
真正的好店長，應該是讓顧客說，「請你們店長出來，我想要謝謝他或她，把員工帶得這麼好，給了我一個很美好的體驗。」
總編輯
齊立文
一個例子是，「有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃台後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說：『咖啡歸她部門管！』」猜猜作者的回應是什麼？「部門？在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站，居然說得出有部門？」
另一個故事是，客人到了一家餐廳，店裡人很多、服務生很忙，但還是有一位眼尖的服務生問他，「先生，有人招呼您了嗎？」點完餐，客人又要了杯健怡可樂，但店裡只有百事可樂。客人說，那檸檬水就好。
過了不久，服務生上完餐，突然遞來了一杯健怡可樂。
「店裡不是沒賣？」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢？」「我付的，才一塊錢（美元）而已。」
「少騙了，你那麼忙，哪有空去買？」「不是我買的啦，我請我們經理去買的。」
整本書談的是「個人當責」（personal accountability），希望工作者在做到SOP（標準作業程序）之餘，還能自動自發做對的事、多做一點，而不是只要覺得「不干我的事」，就把手指向別人或別部門。
仔細想想，一家家的店，構成了城市的街景，也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂，只要有出門，去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯，解決了生活所需，也留下了記憶，順便在臉書上打卡。
有些店，你天天去、常常去，成了熟客，也可能總是一語不發，是店家最熟悉的陌生人。有些店，你去一次就不會再去，說不定還會在網路上、在親朋好友面前，勸他們千萬不要去。有些店，你覺得還不錯，但突然就消失了、換人經營了。也有些店，在街角巷弄裡，一開幾十年。
有時候，上班累了、倦了，你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候，覺得錢賺得少、賺得慢，你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候，你就在店裡上班，是店長（或店經理）或店員，每天在第一線接觸著形形色色的人物。
這就是店家與每一個人真切而實際的關係。
我猜想，對「店長學」這個題目有興趣的人，不是已經在店裡做事，就是想開店，所以我們在封面故事裡，盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店，我也建議你不妨玩個想像遊戲，假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長（master），或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長（幾乎是一些中小企業的規模了），從開店到打烊，從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店，那麼多那麼多的事，因為都不簡單，所以需要學。
我不想條列店長到底要做多少事，因為各行各業可能都不一樣。我只是想，無論你是不是在店裡的服務者，更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店，得到什麼樣的待遇，很可能就左右了你當天的心情：得到貼心的服務，你會很感動；看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知，就覺得很生氣，就會想「叫店長出來（理論一番、主持正義、給個公道）」。
真正的好店長，應該是讓顧客說，「請你們店長出來，我想要謝謝他或她，把員工帶得這麼好，給了我一個很美好的體驗。」
總編輯
齊立文
- Column 專欄(第12頁)
- 編輯台時間 齊立文／ 叫你們店長出來，我想謝謝他(第12頁)
- 小編信箱 溫筱鴻／ 部屬年紀比我大，叫不動對方做事，怎麼辦？(第16頁)
- 社長學步集 何飛鵬／ 全不信、不全信、信不全(第18頁)
- 講理 盧希鵬／ 從後天的遠景看明天，跳脫人云亦云的殘酷廝殺(第20頁)
- 青梅煮酒論 林文政／ 「狼性」不只是野心孤傲，更有合作與利他(第22頁)
- 行銷學與用 謝明慧／ 消費者為王的時代，行銷長的挑戰與能耐(第26頁)
- 管理顧問的工具箱 徐瑞廷／ BCG 首度公開的育才祕訣：如何快速將人力變人才？(第28頁)
- 論‧人才 蔡維奇／ 為公司創造價值，才是有效的教育訓練(第110頁)
- 職場溝通塾 黑立言／ 把別人的意見當禮物(第112頁)
- 全球大講堂 許毓仁／ 向愛爾蘭學習小國翻轉的競爭力(第114頁)
- Ideas Update 管理在線(第30頁)
- 《Inc.》／ 學Costco 收會費、精選商品，電商創業兩年營收破37 億(第30頁)
- 《Business Review Asia》》／ 想傳達經營理念，老闆說破嘴，不如讓員工親身體驗！《Sales & Marketing Management》／ 說了「對事不對人」也沒用！給意見時最好別用負面字眼(第31頁)
- 《Psychology Today》／ 如何避免員工造假舞弊？將「社會觀感」融入激勵制度(第32頁)
- 《Workforce》／ 別拿「共體時艱」當藉口！善待員工，企業績效更高《Chief Learning Officer》／ 學習長大翻身，2017 年訓練預算顯著成長(第33頁)
- 《Fortune》／ Airbnb 的共享經濟理念：不只交換住房，還共創歸屬感(第34頁)
- 《Management Today》／ 企業如何長青，從早晨閱讀15 分鐘做起(第35頁)
- 《The Atlantic》／ 前衛未必好！新奇又帶點熟悉，最能抓住顧客購物心理(第36頁)
- 《HR Magazine》／ 善盡社會責任的企業，愈能贏得求職者和客戶認可《Entrepreneur》／ 2017 產業發展趨勢：智能科技將使服務再進化(第37頁)
- 《FastCompany》／ 好萊塢最忙電視製作人，蠟燭多頭燒的高效工作法(第38頁)
- Working Tips 實用祕技(第40頁)
- 創新思維／磨利你的「市場感覺」，你也可以擁有生意頭腦(第40頁)
- 生涯規畫／立於不敗之地的人生計畫：悲觀準備、樂觀行動(第41頁)
- 身心平衡／與敏感個性和平共處，將細膩特質化為職場優勢(第42頁)
- 社交溝通／站對角度和距離，不開口就能製造聊天機會(第43頁)
- Diagram 管理圖解 科學性餘裕：有失必有得／ 只要最終可以獲利，別太計較短期的損失(第44頁)
- Business Book Review 商管選書(第48頁)
- 英文書介 ＿《關鍵下一步》（暫譯）／做好換跑道的周全計畫，你也可以大膽跳出舒適圈(第48頁)
- 中文書介 ＿《杜拉克過時了，然後呢？》／認識「新管理學」，用理論強化你的實務工作(第50頁)
- Back to Basics 主題學習 超級店長學(第52頁)
- 如何晉升超級店長？會做、會賣、還要會帶人，每天的營運都是一場修練(第54頁)
- 看圖學管理大海報 店長必修課：用實務經驗累積經營智慧(第56頁)
- Part1開店策略(第64頁)
- Part2員工管理(第72頁)
- Part3銷售行銷(第82頁)
- Part4店長開講(第86頁)
- Part5觀念篇 想成為優秀店長，先修正這8 個錯誤觀念！(第92頁)
- Focus 本期焦點(第98頁)
- CEO 管理講堂／ 南僑集團會長 陳飛龍 滿足特定一群人的需求，就可以在市場上存活(第98頁)
- 轉型人物／ 金瑞瑩工業總經理 黃欽選 做「品牌商的互補者」，讓客戶離不開你(第104頁)
- 創意人物／ Magi Planet 星球工坊執行長 李佳祐 台灣爆米花賣到11 國，創下2 億年營收(第106頁)
- Sepcial Report 特別企畫 頂尖企業都在用「無雜訊」簡報製作法(第116頁)
- 商業簡報要去蕪存菁，客戶才看得懂、增加成交率(第118頁)
- 3 種常用圖表 條圖與線圖簡顯易懂，適用於趨勢分析報告(第120頁)
- 3 種混淆視覺的圖表 圓餅、立體圖易誤判資訊，BCG 和Google 都禁用(第122頁)
- 文字規格 字級大於28、字型不超過3 種，增加閱讀流暢感(第124頁)
- 圖片運用 避開10 種圖像錯誤擺放，讓文字訊息跳出畫面(第126頁)
- 文字、圖表排列 限縮其他元素編排，向某一方對齊較條理分明(第128頁)
- 頁面留白 設計過多易分散注意力，善用空白凸顯關鍵資訊(第129頁)
- 弱化表格 善用「熱區圖」取代框線，強調論點所在(第130頁)
- 顏色選用 同色系能帶出從屬關係，一張簡報最多4 種色彩(第131頁)
- 直接套用、理順邏輯 8 種常用版型，資料與思考脈絡一目了然(第132頁)
- 延伸閱讀 6 本書教你 斷、捨、離多餘的雜訊(第136頁)
- MBA@Office 辦公室商學院 名師一堂課Master Class___東吳大學政治系教授 劉必榮／ 摸透人性、逆勢操作，向川普學商業談判(第138頁)
- Life Style 生活提案 二代接手 老字號的設計變身(第148頁)
- Zuny，皮革縫製的迷人動物世界 以第一代的技法為基石，展現化繁為簡的設計魅力(第149頁)
- No.30，從水五金變身走入國際的精品家飾 閃耀金屬背後的品牌路，承載兩代人的夢想與堅持(第152頁)
- 厝內，傳承台灣文化的國民居家良品 延續「家」的情感，用設計打造台式生活美學(第154頁)
- Manager's Life 下班後(第156頁)
- 職人精神＿劇照師 郭政彰／ 抓住充滿情緒張力的瞬間，讓靜止的影像說故事(第156頁)
- 名人的勵志課Best Quotes ＿巴布‧狄倫（Bob Dylan）／ “I consider myself a poet first and a musician second.I live like a poet and I’ll die like a poet“(第160頁)
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