情緒強而有力,無所不在又難以掌控

發表日期:2020-06-17

 

Photo by Shane Rounce on Unsplash

 

情緒可以是談判的絆腳石

 

沒有人不被情緒影響。情緒可能毀掉雙方達成明智協議的機會,可能將原本和睦的關係變成兩敗俱傷的長期鬥爭,也可能讓公平解決的希望為之破滅。究竟什麼原因讓情緒如此令人苦惱?

 

情緒會讓人無法集中注意力處理實質議題。如果你或對方開始心浮氣躁,你們都得應付情緒帶來的困擾。你是否應該氣沖沖地奪門而出?開口道歉?還是靜靜坐著生悶氣?你開始花心思琢磨如何保護自己或攻擊對方,不再全心全意追求令人滿意的協議。

 

情緒會傷害關係。不可遏制的情緒或許適用於墜入愛河的戀人,但在談判過程中,情緒的大幅波動可能導致你出現不智之舉。強烈的情緒會蒙蔽思考能力,讓你做出危及彼此關係的事。生氣的時候,你可能打斷同事的長篇大論,而他正打算提出你們雙方都能接受的協議。他可能因此懷恨在心,在你下次需要支援時,袖手旁觀報復你。

 

情緒容易讓對方抓住你的弱點。如果你被談判對手的提議嚇倒,或在表達自己的訴求時支支吾吾,這些明顯的反應都會讓對手看出端倪,暴露出你「真正」的顧慮與弱點。有心人可以透過你的情緒反應,得知你有多在乎這些提案、議題以及你們之間的關係。他們或許會利用這些情報來對付你。

 

情緒也可以是寶貴資產

 

雖然情緒經常被視為談判的絆腳石,也確實如此,但它們同樣可以成為寶貴的資產。情緒可以幫助我們達到談判的目的,不論是尋找有創意的方法來滿足雙方利益,或者改善一段岌岌可危的關係。

 

在以色列與埃及兩國的歷史性和平會談期間,當時的美國總統卡特(Jimmy Carter)充分發揮了情緒的力量。他邀請時任以色列總理比金(Menachim Begin)和埃及總統沙達特(Anwar Saddat)共赴大衛營,目的是協調兩國領袖達成和平協議。歷經漫長的十三天後,協商瀕臨破局,以色列人民看不見達成協議的一絲曙光。

 

到了此時,卡特總統已對和平會談投入大量時間與精力。他大可顯露洩氣,甚至威脅比金接受他的最新提案,「否則後果自負」。但是敵對的態度很可能導致比金徹底放棄協商,而且恐有危及兩國領袖私交之虞。

 

相反的,卡特選擇動之以情,做出一件令比金大受感動的事。比金曾要求帶回卡特、沙達特和他自己的簽名合照,做為給孫兒孫女的禮物。卡特在每張照片各別寫上比金孫輩的名字,做為每個孩子專屬的禮物。會談陷入僵局時,卡特把照片交到比金手上。當看到孫女的名字赫然出現在第一張照片上時,比金不由得喊出她的名字,雙唇微微發顫。他翻看這疊照片,逐一唸出每個孫兒孫女的名字。他和卡特低聲聊起這些孩子和戰爭問題。這是整場會談的轉捩點。當天稍晚,比金、沙達特和卡特共同簽署了《大衛營協議》(Camp David Accord)。

 

倘若卡特和比金交惡,就不可能出現如此開誠布公的交流。比金把自己的難處告訴卡特,既不抱持排斥心態,也沒有拂袖而去。正面情緒為不具恐嚇意味的對談設立基調,讓兩人得以化解重大分歧。

 

這樣的基調絕不可能「從天而降」,得靠真心誠意的努力才會出現。早在這場會談的一年多前、雙方首度會晤時,卡特和比金就建立起深厚的友誼。當時,卡特私下邀請比金總理前來白宮,推心置腹暢談中東的衝突情勢。幾個月後,卡特及其夫人邀請比金伉儷參加一場私人晚宴。席間,他們聊起各自的生活經歷,包括比金的父母以及他唯一的兄弟如何在猶太人大屠殺(Holocaust)中不幸遇難。大衛營會談期間,卡特展現了關照各方利益的用心。例如,比金與沙達特初次在大衛營會面之前,卡特曾提醒比金,沙達特有可能提出咄咄逼人的方案,希望比金不要過度反應。

 

卡特不希望談判破局,比金和沙達特也是如此,「共贏」對所有人都有好處。卡特與兩位領袖之間的正面情緒,幫助會談得以繼續推進。

 

►►本文摘錄自《哈佛法學院的情緒談判課》

 

►►延伸閱讀

• 不吝表達賞識:從他人的想法、感受或行動中發掘優點

• 尊重自主權:擴大你的自主範圍,同時不侵犯他人空間

• 扮演有意義的角色,並選擇能帶來成就感的活動

 


哈佛法學院的情緒談判課
電子書 NT$ 280
紙本書 NT$ 400
本期內容簡介
 
★Goodreads社群網站讀者盛讚:運用情緒影響行動和決策,讓彼此獲得更好的結果,非常實用!
 
★榮獲國際預防和衝突解決研究所的「最佳解決衝突書籍獎」
 
談判,大到國際戰爭小到教育兒女,皆在各自「論點」與他人「需求」中做決策,只是結果能否符合你的最大利益?關鍵差異,就在情緒!我們一直避免情緒干擾言語與行動,但很多突發事件總讓人招架不住:
 
◆馬上簽署的業務訂單,對方突然說不簽了→「別這樣對我!如果你撤回協議,我會丟掉飯碗。」
◆汽車經銷商說,你的新車引擎不在保固範圍內→「你們開黑店啊?修好引擎,否則我們法庭上見!」
◆天氣微涼的早晨,你的孩子死活不願意穿上外套→「小姐,不管你高不高興都得穿外套。現在立刻穿上!」
 
談判多了壞情緒,言語與行動、甚至立場就會鬆動。一旦陷入負面情緒,你的焦點不再是「好好說話」,而是「保護自己」或者「攻擊對方」,最終讓內心情緒戲碼主導談判結果。
 
國際法學權威、哈佛談判專案中心創始人──羅傑.費雪╳哈佛心理學教授──丹尼爾.夏畢洛,打破『理性至上』的談判原則,將負面情緒軟化為正面力量、釐清誤解的武器。
 
運用賞識、親和感、自主權、地位、角色,5大情緒策略,搭配幽默生活化的解說,從國際仲裁、醫病關係、企業併購、考績評估、面試加薪、婚姻爭執……,一窺情緒醞釀、爆發與正向逆轉的完整過程,帶你理解情緒、良性溝通、做出最佳決策。
 
◤5大核心情緒策略◢
核心情緒策略,就是人性的欲念。當欲念未被滿足時,種種情緒會接踵而至。這種欲念對每位談判者都很重要。你不必忽略、逃避或費心診斷雙方的情緒變化,就能享受情緒帶來的好處。
 
●賞識:你與他人的想法、感受與行動受到貶抑、或認同?
【做法】賞識是激起所有正面情緒最好的方式。溝通時從他人的想法、感受或行動中發掘優點,並誠實表達出來。讚賞他人觀點,不代表你同意讓步、或接受提議,但卻能從中找到說法說服他人。
 
●親和感:他人視你為敵人跟你保持距離,還是視你為工作夥伴好好相處?
【做法】良性溝通是共贏的關鍵因素,這仰賴與他人建立「結構性/個人聯繫」,例如皆為人父母、慢跑愛好者或同為這場談判的代表等等,只要在「己方」與對方之間搭起橋樑,就可以拉近雙方距離,一致為共同目標打拼。
 
●自主權:你或他人做決定的自由被侵犯,還是彼此尊重?
【做法】自主權左右著決策能力,但談判溝通是雙向的,不要單憑一己之力,適時邀請對方加入,讓他人感受到自主權。
 
●地位:你的地位相對他人高或低,是否在彼此應得的地位互相認可?
【做法】「社會地位」短期無法變動,但基於專長與經驗,人們可以在不同領域取得「特定地位」的事實,讓一切變得簡單多了,你可以運用特定地位來提升對方和自己的自信。
 
●角色:目前的角色與任務有沒有為彼此帶來成就感?
【做法】人時刻扮演不同角色,每個人都喜歡有意義的角色,當角色與立場失衡時,請回歸自身信念與目標,重新評估可能做法,同時也因應場景,適時轉換角色,例如傾聽者、問題解決者。
 
實際策略『應對』與『運用』,歡迎詳閱本書!
 
本書特色
 
1. 哈佛法學大師經典著作:
《哈佛這樣教談判力》前傳。談判不是新鮮事。然而,大眾認為談判的關鍵,不在於談判技巧或學經歷優勢,本書翻轉你的認知,把眾人最常忽略的情緒放在檯面上分析。
 
2. 打破「理性至上」舊談判觀念:
情緒也無所不在。所以,舊談判觀念會希望你:不要產生情緒?(沒人辦得到)、直接面對情緒?(談何容易)、忽略情緒的存在?(行不通的)。本書反其道而行,教你善用情緒(好壞情緒皆可),才能從情緒中抓住彼此需求,讓談判進階到下一階段。
 
3. 創新5種情緒策略:
作者運用心理學機制,創造5種核心策略──賞識、親和感、自主權、地位與角色。當你發現情緒時,不管自己或他人的正面或負面情緒,只要盡力滿足上述策略中的欲念,就能將危機化為轉機,找到共贏的可能。
 
4. 各種談判場景的原型+建議:
討論失敗案例,並找出其中可控、能改善的部分,案例大到國際談判、企業併購,小到面試加薪、夫妻爭執。另外補充負面情緒的因應方法、談判的準備流程,以及「真實世界」的案例:厄瓜多前總統哈米爾.馬華德的親身經驗。
 
專業推薦
 
林靜如│律師娘講悄悄話粉絲團、暢銷作家
黃日燦│併購律師、台灣產業創生平台創辦人、裕隆集團執行長特別顧問
劉必榮│東吳大學政治系教授
蔡康永│暢銷作家、節目主持人
蘇益賢│初色心理治療所臨床心理師、企業講師
★專書導讀:游梓翔│世新大學副校長暨口語傳播系教授
(依姓氏筆畫排列)
 
各界好評
 
這本書與《哈佛這樣教談判力》一脈相承,堪稱經典!──史蒂芬•柯維(Stephen Covey),《與成功有約》作者
 
強大的功能、實用的建議,能教你妥善運用情緒。──戴斯蒙•屠圖(Desmond Tutu)大主教、諾貝爾世界和平獎得獎人
 
談判者的必讀之作,對所有人來說更是如此。──艾蓮娜•卡根(Elena Kagan),美國最高法院大法官、哈佛法學院前院長
 
從艱難的對話到正式談判,所有人都可以運用的最佳指南。──丹尼爾•高曼(Daniel Goleman),《EQ》作者
 
注定與《哈佛這樣教談判力》並列在世界各地無數書架上。──霍華德.加德納(Howard Gardner),哈佛大學教育研究所教授、認知心理學家
 
本書清楚說明了人類情感在人際社會中的複雜影響,無論與朋友談判還是一起用餐,都應該提高所有互動中的文明程度和有效性。──傑羅姆•卡根(Jerome Kagan),哈佛大學心理學教授
 
完美跟隨《哈佛這樣教談判力》的腳步。從廣泛研究談判中取得第一手經驗,本書既深入又易於閱讀。──艾莉絲•博靈(Elise Boudling ,1920-2010),社會學家
 
重新燃起對情感的關注,擴大了研究情緒對大腦和行為的影響。本書將這種情況提升到全新水準,顯示情緒如何對管理者和談判者實現目標的方式產生積極和消極的影響──約瑟夫.李竇(Joseph LeDoux),《情緒大腦》(The Emotional Brain)、《突觸的自我》(Synaptic Self)作者
 
費雪和夏畢洛的哈佛談判專案中心,建立在費雪暢銷書《哈佛這樣教談判力》的基礎上,再以這本理論清晰兼具教育性的書,闡述談判中不可避免的情緒和人際關係。──《出版者週》評論
 
與眾不同的作品,仔細構建和撰寫,你閱讀時可能會發現自己不時點頭讚揚書中的知識。這是一本值得深思的書,是每個談判者的架上參考書。──《談判者雜誌》(The Negotiator Magazine)
 
本書的價值書裡清楚呈現,作者說,無論在商務場合還是個人或家庭關係,良好的談判都有助於尊重他人,也尊重自己的感受。──《今日美國》



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