這樣問出顧客情感，立刻不由自主下單
文：Jeffrey Gitomer /
發表日期：2021-05-07
Photo by Cytonn Photography on Unsplash
問問題是銷售的核心。問對問題可以把「賣商品」化為「顧客主動買商品」，讓你了解事實情況、顧客需求動機、情感需求，成交的速度比直接推銷快100 倍。你一定以為所有的業務員都會問出出色的問題，但你錯了。
交易必須要動之以情，曉之以理。只要你了解這個事實，就能認同用情感打動顧客的道理，設定讓他們願意購買的氛圍。
大部分的業務員都知道開放式問題與封閉式問題的差別。封閉式問題的答案只有「是」或「否」，開放式問題則可以與顧客對話。開放式問題雖然不錯，但未必會引導出顧客的真實情感。
有兩種提問策略：邏輯導向和情感導向。藉由情感導向的問題，顧客會選擇向你購買商品；提問策略能夠幫助你設計出動之以情的問題。以下我會舉出一些實戰用語和問題範例，你的任務是了解如何設計問題，再依據你的產品、服務、顧客需求和顧客想要的結果，創造你自己的問題。這些問題不但要能夠喚起顧客的情感，並且要把焦點放在邏輯導向問題（也就是價格）之外。
邏輯導向的問題以傳統的「資格」問題為核心，會使顧客心煩，甚至激怒顧客。這類問題多半和金錢相關，例如「你目前的付款情況如何？」或「你過去買過什麼產品？」或「你的預算是多少？」或「你想要租或買？」，業務員老是愛這種問題，而顧客卻認為這根本就「不關你的事」。
以情感為基礎的問題是關心顧客的生活，而不是他們的金錢。在你開始「報告」之前，先詢問顧客：「關於⋯⋯，你已經考慮多久了？」或「你對⋯⋯有什麼期望？」讓顧客去描繪他們的憧憬，以及購買之後的想像，而這會讓他們真正產生興趣，並誠實回答你的產品或服務如何影響他們原先預期的結果。
向顧客進行業務報告時，提出動之以情的問題：
✦ 「這是你想要的嗎？」
✦ 「你覺得這怎麼滿足你的期望？」
✦ 「你覺得你的家人會怎麼享用？」
或者更深入地問：
✦ 「你覺得如果鮑比看到這個會怎麼說？」
✦ 「你想要達到什麼成果？」
✦ 「你要如何把它運用在業務上？」
✦ 「你能想像這項產品會增加生產力嗎？」
✦ 「你認為這會影響你的獲利嗎？」
顧客並非為了購物而購物，他們買產品是因為想要使用。對顧客來說，購買之後的事遠比實際的購買過程更重要。在這個過程中喚醒他們的情感，就是促使顧客購買的關鍵。
不論你是向消費者或企業銷售，在電話上又或是面對面行銷，銷售過程和情感投入都是一樣的。有人想要獲得某個商品或服務的擁有權，你的任務就是讓他們想像得到那個商品和服務後的美好結果，受到你的吸引，同意你的意見，信任你，接受你提出的價格，然後成交。
這個問題的關鍵是情感的投入。不操弄，不施壓，沒有傳統的銷售技巧，不用言語去影響身心狀態。只是用友善而真心的情感關懷，同時感動顧客的內心和理智。
「傑佛瑞，有人教我要戳中顧客的痛處，那算是情感為基礎的問題嗎？」是的，只是它是非常負面的做法。疼痛是負面的情感，換成我的說法就是一種「不關你的事」的情感。例如「你為什麼會坐立難安，輾轉反側」之類的愚蠢問題，會在你和顧客之間創造不自在、不安的氣氛。而且大部分情況下，顧客不會給你負面問題的真正答案。
不要找顧客的痛處，去找樂趣。樂趣會喚起顧客正面的情感。「聊聊你這次的假期如何？」「你怎麼用時尚的熱情吸引到摩根？」「亨利怎麼被你啟發對高爾夫球的熱愛？」「今年你準備要到哪裡去騎車旅行？」
找出顧客的樂趣、找出顧客的目的、找出顧客期待的結果、找出顧客購買產品和服務的真正情感動機，接著你會讓顧客掏出皮夾。喔！這才是樂趣所在。
若能讓顧客想像使用產品之後的結果，就能讓他們想像擁有這項商品有多好，這是「購買」的另一種說法。
►本文摘錄自《讓95％的顧客主動推薦你》
本期內容簡介
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──超級業務、超業講師、行銷表達技術專家 解世博
本書的作者Jeffrey Gitomer無疑是當代的銷售大師，很榮幸有這個機會推薦大師的經典著作。
書中以淺顯易懂又切中肯綮的文字，揭示銷售的心法及方法，心法是恆常不變的定律，方法是與時俱進的利器，在今日網路暢通、資訊發達的時代，善用社群媒體的力量，絕對能幫助每一位讀者，再創業務職涯的佳績。
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