打通職場情緒任督二脈,讓你工作不卡關

文:出版社提供 / 發表日期:2021-02-22

 

Photo by Harry Cunningham on Unsplash

 

工作上最難過的,就是「情緒」這一關,做人比做事還難。大家都在職場這個大江湖走跳,誰可以勝出,笑傲江湖,往往取決於誰會做人。

 

我曾經在一家科技軟體公司擔任行銷經理,當時,頂著外商工作資歷的光環,總經理對我有非常高的期待。我對這份工作也躍躍欲試,因為我非常希望能夠跳離零售產業,在不同的領域學習。剛到任不久,我的第一個任務就是負責資訊展的參展,而離資訊展只剩二十天。

 

硬著頭皮接下重任後,我四處奔走,好不容易第一次可以和其他部門的主管開會,溝通籌備進度。記得當時我習慣一張口就中英文夾雜著講,才報告到一半,業務部副理「紅軍」突然站起來,指著我的鼻子罵:「不要一副外商說話的死樣子,妳的案子,我聽不懂啦!業務部不配合!」他一說完,竟然很戲劇性地雙手把桌子整個掀翻,邊罵邊離開會場,我呆站在主席台前,第一次經歷了這輩子從沒有的尷尬時刻。會議勉強結束,展覽勉強完成,但那件事在我心裡烙下很深的傷痕。我承認我過不了情緒這一關,眾人的議論紛紛讓我無力應對,這個工作創下我最短的職場生涯,草草三十五天就結束我在科技業的日子。

 

我常回想,如果事情重來,我會怎麼做?我想,我會努力去克服「情緒關卡」,讓事情有不同的轉機。而我也深深體會,不安、憤怒、生氣,這些來自工作的負面情緒帶來的後果,影響既深且遠。只是一味壓抑,不學著去面對,憂鬱的心就像慢性病一樣,漸漸會吞噬一個人,直到整個瓦解。

 

矛盾的是,我們因為受到儒家文化影響,被教育成必須「尊重權威」,且「待之以禮」。我們被告誡「以和為貴」,人跟人之間最重要的是維持「關係」和「面子」。因為這樣的束縛,縱然心裡有千萬句怨言,我們卻習慣性地壓抑自己的情緒,漠視自己的情緒。大多數的人選擇隱忍,希望自我消化不滿,試著以「出世」心情,面對「入世」的混亂。

 

這種佛系思想,蔓延在整個職場,卻摧毀了一個人的工作能力和熱情。

 

這不是一個健康的選擇,因為,人的隱忍總是有上限。可是無論在求學階段,還是進入社會就業,卻幾乎沒有人教我們該如何處理人際互動中的情緒,而讓我們在摸索中不斷心情受傷,難以平復。

 

被迫隱藏真實情緒

 

學者亞莉.霍希爾德(A. Hochschild) 曾經針對美國達美航空公司的空服人員進行一連串研究。她發現,航空公司會硬性規定空服員需要「演出」某種特定情緒,例如親切、關心、體貼,甚至會規定微笑的弧度和動作,並且進行監督和考核。職場工作者這種必須努力隱藏自己的負面情緒,致力於裝出正面情緒讓顧客感到滿意的過程,被稱為「情緒勞動」(Emotional Labor)—也就是說,在工作上打拚的你,為了完成工作,不論面對顧客或同事,都必須耗費勞力和心力演好自己的情緒,以此完成工作目標和公司交辦的任務。

 

「情緒勞動」的例子,比比皆是,雖然最容易發生在銷售或是服務部門的人員身上,例如,銷售人員必須對挑三揀四的顧客,一直耐心地微笑;電話客服人員必須保持熱情音調應付情緒大暴走的顧客;但「情緒勞動」並非是某特定部門的專利,只要你的工作必須團隊合作才能完成,只要你的工作需要對外溝通,或者只要你的工作必須承接他人的工作才能完成⋯⋯,那麼,公司就會期望你表現出「適宜」的情緒,透過和諧的溝通,完成任務。

 

詭異的是,這種要求泰半都是公司裡的「潛規則」,少有明文規定。大家互有默契,大半看著同事怎麼做,自己跟著學,避免成為組織裡的「黑羊」。但也因為沒有清楚的規則,很多人只好努力察言觀色、用猜的,可是這個過程實在太過敏感也太過累人。有些不懂「偽裝」的人,乾脆選擇壓抑自己的情緒,以求自保,結果過度壓抑,導致情緒冷漠,進而對工作冷漠,最終失去工作的熱情。因為不知道如何和別人應對,而導致對工作的自我放棄,結果就是產生職場上的大浩劫。

 

情緒耗竭,對工作充滿無力感

 

當在職場上情緒變成一種耗費心力的勞動演出,漸漸的,你會進入到情緒壓力的第一階段:產生「自我異化」(Alienation),意思是,自己都演得不像自己了。

 

面對工作有情緒不處理,慘痛的,就更不止於此。因為情緒反差調不過來,開始感覺壓力,就進入到第二階段:「工作疲倦」(Job Burn Out)。就如同一鍋油燒乾、一缸子木炭燒盡,你會開始感覺到精力燃燒殆盡,提不起勁。早上不想上班,上班後就在等下班。才剛星期一上班,一心就盼著星期五到來。到了星期天不禁焦慮隔天又要上班,又是一個星期的開始⋯⋯,如此一再陷入暗黑的心理糾葛。

 

這種精神上的燃燒殆盡,接著就會讓人進入到第三階段:「情緒耗竭」(Emotional Exhaustion),讓你感覺對任何事都沒有興趣,感受到壓力一層一層的堆疊,讓你慢慢地對工作、對家庭,都失去應對的能力。

 

「情緒耗竭」往往伴隨無力感,它讓人覺得無計可施,不知所措,沒有出路。這種「習得的無助感」,讓人即使面對狀況,也決定不反擊,坐以待斃。在找我諮詢輔導的案例中,有這種無助感的員工,會有「被困住」、「深陷其中」的情緒感受,尤其是當想離職但又找不到更好的工作時,這樣的困乏,更是明顯。

 

你目前在職場上的情緒狀況如何呢?是否處在情緒耗竭、對工作倦怠的狀態呢?試試回答下列問題。

 

全美排名第一的醫療機構「梅約診所」(MayoClinic),在其網站上介紹有關工作耗竭的徵兆*,提醒民眾自我檢視:

1. 你是不是變得常懷疑工作,或是對工作不滿、常批評工作?

2. 你是不是得拖著自己上班,可是面對工作又不知道要如何下手?

3. 你是不是對同事、顧客或客戶變得煩躁或不耐煩?

4. 你是不是缺乏持續生產的能量?

5. 你是不是覺得很難專心工作?

6. 你是不是缺乏工作上的成就感?

7. 你是不是對工作感到失望?

8. 你是不是正藉由吃、或藥物或酒來讓自己好過一些,或只是讓自己不用去感受?

9. 你的睡眠習慣有改變嗎?

10. 你是不是受到不明原因的頭痛、胃痛或頻尿問題或其他身體不適所擾?

 

解析:

不知道自我評估後,你的答案是什麼?如果你在上述問題有任何一題答「是」,就必須留意目前職場的互動對你的身心帶來的影響。

*資料來源為梅約診所網站

 

別把自己變魯蛇

 

「情緒耗竭」如果沒有處理好,接下來會進入第四階段:「人格解體」(Depersonalization),會開始自我懷疑,懷疑工作觀、人生觀,不相信自己的決定,不相信自己的能力。於是,原本建立的自信和自尊開始解體,最後個人的成就感下降,覺得自己什麼都做不好,應該註定是個魯蛇。負面循環下,會讓人一直處在工作能量的最低點,爬不上去,最終離開現職,甚至離開職場。

 

這樣的情況當然不是我們所樂見的。我們一直都在學習如何精進職場上的工作技能,但現在該是學習如何在職場上做人的時候了!

 

►本文摘錄自《拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧 主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害

 



拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧 主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害
電子書 NT$ 266
紙本書 NT$ 380
本期內容簡介
 
「你來多久了,這種事還要我講幾次?」
「你那麼資深,我是沒有你那麼會啦!」
「我很忙,你要我配合,先去跟主管講。」
 
工作上最難過的,就是情緒這一關。每天光是周旋在陰晴不定的上司、愛推拖的同事、或是抓不到重點的下屬,很可能就已經耗光你一天所有的力氣。面對尚待完成的一堆工作,哪能不煩心?
偏偏職場要求努力的你必須隱藏真實情緒,顧全大局。久而久之,那些沒有好好處理的工作情緒會讓你耗竭:開始懷疑工作、提不起勁、沒有成就感,最後甚至離職⋯⋯。
但你的職涯不能斷送在瞎主管、豬隊友的手中!
 
一本實用有效的職場人際關係管理書,
幫助你順利解決衝突,晉升一流菁英!
 
職場情緒耗竭是新興的議題。百大頂級企業CEO御用顧問張敏敏,累積在台灣本土廠商、法商、美商、日商等擔任管理職的經驗,在這本書中根據最常引發的三類情緒問題來源:上司、同事、下屬,揉合學術、實務,提供24個職場應對技巧,有步驟、有方法,甚至有話術,明確地幫助你應付在「向上溝通」、「同儕互動」、「向下管理」容易糾結的種種狀況。
例如:
 
‧以「冷、緩、不、急」的四層回應,處理下班後的工作簡訊。
‧以主動提問與確認的溝通法,克服因為主管太高壓,容易說話打結、報告失常的窘境。
‧以緩衝或推延戰術,應付主管岔題。
‧以「問問題、做總結、說謝謝」的方法,結束同事沒重點的冗長對話。
‧以近似猜中對方心思的4P說服技巧,對付卸責的同事。
‧以關懷的話術,勾出下屬的心裡話,化解沉默。
‧以「從平面到立體」的複述法,確認下屬的理解無誤。
 
無論你是職場第一線工作者、中高階主管或是領導者,
學會這本書的溝通技巧,心不累,從此在職場無往不利!
 
 
專文推薦
吳宗祐 國立台灣大學心理學系教授
蔣喆敏 台灣萊雅LUXE美妝事業部總經理
吳惠瑜 公信電子總經理
 
好評推薦
吳宜蓁 輔仁大學大眾傳播學研究所教授
佟建隆 佳音LOVE聯播網/桃園FM104.3 GoGoRadio台長
林煜軒 國家衛生研究院、台大醫院精神醫學部主治醫師
洪雪珍 斜槓教練
許景泰 大大學院執行長
黑主任 FB粉絲團「職場黑馬學」創辦人
鄭維雄 知宜有限公司總經理
謝文憲 講師、作家、主持人
(依姓名筆畫)
 
「兼具學理性與實用性的解方。……如果你在職場上遇到以下問題,這本書可能是你很好的選擇。第一,你正面臨著讓你陷入耗竭的人際困境。第二,當下遇到人際困境時,你希望在腦海中馬上浮出一些要訣,讓你及時運用。」
——吳宗祐(國立台灣大學心理學系教授)
 
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——蔣喆敏(台灣萊雅LUXE美妝事業部總經理)
 
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——吳惠瑜(公信電子總經理)
 
「張敏敏老師是我認為最棒的溝通教練、企業導師,她在這本書中已經把『如何做到』精準溝通的技術,手把手地從步驟、方法,以及真實職場上如何做到應對自如之道,都做了詳實的解答。」
——許景泰(大大學院執行長)
 
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——謝文憲(講師、作家、主持人)
 
「有這本自助的書籍,教會我們怎麼面對和處理將會更有效用,減少情緒的耗損,心不要太累,變得更勇敢和堅強,對於自己和工作都會帶來很大的幫助,值得一讀!」
——洪雪珍(斜槓教練)
 
「張敏敏以她的親身經歷,修鍊出一套對上、平行、對下的絕佳溝通策略。」
——佟建隆(佳音LOVE聯播網/桃園FM104.3 GoGoRadio台長)
 
「這本書提供了最佳的修鍊心法,值得細細地揣摩與品味。」
——鄭維雄(知宜有限公司總經理)
 
 
拒絕職場情緒耗竭,讓工作不再是場浩劫:《拒絕職場情緒耗竭》
https://youtu.be/3-Zmm4aykL0



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