本書提出四個問題，對於感動服務完整的探討；
首先，感動服務是時勢所趨嗎？
其次，感動服務與過去的研究科學有何不同？
接著，感動服務的商業層級何在？
最後，是甚麼樣的因素，讓顧客感動？
第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。
第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。
第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。
第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。
本書特色
「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。
第一個問題：「感動服務是時勢所趨嗎？」第一章陳述服務業的最新挑戰，以科技的高度發展、都市化與組織化的現象觀察，將成為同理心的首席殺手。第二章列舉了六大產業的發展，證實顧客關係的建立對於企業經營的重要性。
第二個問題：「感動服務與過去的研究科學有何不同？」一個微笑，一次擁抱，甚至是一句溫暖的問候，是人類間最大的秘密；因此，第三章探討服務接觸的相關科學切入，來說明感動服務的表現舞台落在人與人接觸的服務領域，從有形到無形的商品與服務逐一探討；並且在第四章中，進一步說明關係與情緒在服務業中的商業價值。
第三個問題：「感動服務的商業層級何在？」第五章論及提高顧客忠誠度，除了服務品質創造顧客信任的基礎之外，進一步邁向創造顧客正面情感，讓服務變的更加真實，到感動服務創造真正的顧客忠誠度；第六章何謂感動服務，以心理學以及社會學的角度定義感動服務的意涵，充分揭露感動服務的面紗。
第四個問題：「是甚麼樣的因素，讓顧客感動？」本書將感動服務的元素概念明確定義，同時進一步將感動元素的發展路徑逐一呈現。第七章探討服務業的特性，進而說明全球最新的ACE感動服務新策略的內涵；A代表力服務期望 Attractive requirements，而C代表關懷服務感受 Caring service，E則代表賦權服務文化 Empowering culture pattern；並藉由第八至第十章說明ACE感動服務因素所屬的16項感動服務元素的實質內涵；最後藉由十二種美學藝術形式的剖析，讓感動服務在美學與藝術的文創產業當中發光發熱，交互啟發更充實感動服務的完整內涵。
本書特色
「感動服務」是一門深具人文導向的商業服務利器，本書藉由作者在服務業長期實務工作經驗，加上嚴謹的研究過程，兼具理論與實務，深具參考價值。
- 推薦序１ 國立高雄餐旅大學 蘇國垚(第4頁)
- 推薦序２ 國立政治大學 于卓民教授(第6頁)
- 推薦序３ 希望基金會董事長 紀政(第8頁)
- 推薦序４ 匯僑設計 袁浩程(第10頁)
- 推薦序５ 王品集團夏慕尼總經理 楊秀慧(第12頁)
- 推薦序６ 裕隆日產汽車零件服務部經理 蔡順期(第14頁)
- 推薦序７ 捷聖報關股份有限公司協理 詹春龍(第15頁)
- 推薦序８ 美商賀寶芙台灣／香港分公司總經理 陸莙函(第16頁)
- 自序(第17頁)
- 導論(第27頁)
- 第一部 感動服務管理科學誕生的背景(第45頁)
- 第一堂課 服務業的最新挑戰(第46頁)
- 第二堂課 感動服務的萌芽(第68頁)
- 第二部 感動服務的學術與實務相關探討(第91頁)
- 第三堂課 服務接觸的重要性(第93頁)
- 第四堂課 關係與情緒的服務性商業價值(第127頁)
- 第三部 感動服務的商業層級(第157頁)
- 第五堂課 感動服務創造消費者忠誠度的演進(第158頁)
- 第六堂課 何謂感動服務(第176頁)
- 第四部 感動服務密碼元素與運作方式(第191頁)
- 第七堂課 服務特性與ＡＣＥ感動服務的誕生(第192頁)
- 第八堂課 感動服務元素定義之「魅力服務期望」(Attractive requirements ) (第211頁)
- 第九堂課 感動服務元素定義之「關注服務感受」(Caring service ) (第226頁)
- 第十堂課 感動服務元素定義之「賦權服務文化」(Empowering culture pattern)(第240頁)
- 第十一堂課 文化創意表演藝術與感動服務間的關係(第263頁)
- 第十二堂課 感動服務研究方法(第282頁)
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