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從100個傳奇故事 淬練出來的服務聖經
《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請,請他們提供各家企業最感動的服務故事,總共收集了將近1、2000則,從中再嚴格挑選出100則,除回溯當時的服務情境外,並予意義解讀,希望本專刊能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材,更是不同服務業間,交互異業學習的最佳分享教材。
本專刊的100個故事可說個個是經典。我們並將服務現場分成主動與被動服務。主動服務指的是,服務人員如何創造顧客感動,包括如何事先查覺消費者需求、如何超越消費者期待,如何做的比消費者期待更多等。
被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務,例如颱風夜客人有急難,該如何處理等?通常,好的因應能化客戶的怒氣為感動,創造最完美的服務。
這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物,不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中,相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事,你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

  • 編者的話 創造你的服務傳奇 文/王一芝(第14頁)
  • 跟著服務天使一起衝 從100個傳奇故事 淬鍊出來的服務聖經 文/王一芝(第16頁)
  • 來自客人的挑戰>1 怨客與奧客 打磨你服務的細膩度 文/王一芝(第22頁)
    • 01〉BOSSINI 土地公精神:褲長改了12遍還是有求必應(第24頁)
    • 02〉晶華酒店 當SOP都無法處理時,就靠傾聽與尊重解套(第25頁)
    • 03〉中華電信•PayEasy女性購物網 客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵(第28頁)
    • 04〉台北榮總 他不斷按鈴呼救,但他要的卻不是醫藥治療(第30頁)
    • 05〉中興保全 再怎麼愛罵人 難保不被耐心的專業感動(第32頁)
    • 06〉王品牛排•好市多 顧客發飆了!用最極致服務扭轉局面(第34頁)
    • 07〉美國運通•台灣聯想 就算是清潔工,也應被授權協助顧客需求(第36頁)
    • 08〉復興航空 家人不一定做到的事,空服員卻做得到(第38頁)
    • 09〉陶板屋 不是你的錯,但你願意為客戶負責到底?(第40頁)
    • 10〉華碩電腦 要解決事情,請先照顧消費者心情(第42頁)
  • 來自客人的挑戰>2 傻客與白客 成就你服務的寬廣心文/王一芝(第46頁)
    • 11〉台灣安麗•劍湖山世界 急中生智,巧妙替顧客化解尷尬(第47頁)
    • 12〉台灣大哥大 競爭者的客人,更要用心經營(第48頁)
    • 13〉信義房屋 47封紙筆信,用一年與顧客溝通市場與機會(第50頁)
    • 14〉大潤發 非自家賣出的商品,也勤做售後服務(第52頁)
    • 15〉北市萬華戶政.摩斯漢堡 即使顧客搞烏龍,也要安撫不動氣(第53頁)
    • 16〉台灣房屋 客人很重要,客人的家人更重要(第56頁)
    • 17〉遠傳電信 體貼顧客之急,顧客就非你不可(第58頁)
    • 18〉台新銀行•華碩電腦 當他不會操作時,就甘心當他的使用說明書(第60頁)
    • 19〉新光三越 憐憫顧客很貼心,但小心別傷到自尊心(第62頁)
    • 20〉PayEasy女性購物網 不要以為你的專業,客人都應該要懂(第63頁)
  • 來自客人的挑戰>3 急客 即刻要處理 贏得永遠 感謝 文/王一芝(第66頁)
    • 21〉亞都飯店 絕不輕易說不,即使要從香港空運一顆草莓(第67頁)
    • 22〉誠品書店.昇恆昌.六福村 因為服務人員的誠信,掉了皮包也不擔心(第68頁)
    • 23〉中華電信•法雅客 不可能的遞送,卻創造客人最難忘的經驗(第70頁)
    • 24〉永慶房屋 為帶客戶看屋,跨越22樓陽台搏命演出(第72頁)
    • 25〉昇恆昌 面對忘記帶眼鏡的旅客,你會出借自己的?(第74頁)
    • 26〉和泰汽車 客戶禮車掉了後照鏡,你願拆自己的應急?(第75頁)
    • 27〉亞都麗緻 用28萬元代價,替客人贖回兩個飛機輪胎(第78頁)
    • 28〉遠傳電信 從上百萬個錄音檔中 找回客戶女兒的聲音(第79頁)
    • 29〉美國運通 比客戶急,在他開口前就滿足他的需求(第82頁)
    • 30〉NISSAN汽車 太太生產擺一邊,客戶需求擺第一(第83頁)
    • 31〉美國運通•中華電信 客戶有危急,第一個想到向你求救時……(第86頁)
    • 32〉GOHAPPY快樂購物網 時間必須「正確」,才是客戶滿意的服務(第87頁)
    • 33〉大潤發.好市多 補救得當,客戶會更加喜歡你(第89頁)
    • 34〉黑貓宅急便 送包裹講究速度,但他更講究溫度(第90頁)
  • 來自客人的挑戰>4 難客 不是刁難 而是最信任的託付 文/王一芝(第92頁)
    • 35〉昇恆昌.特力和樂 即使不在自己職責內也要幫客戶解決困難(第93頁)
    • 36〉漢神百貨.老爺酒店 發票、紗布看起來是小物,卻會讓人束手無策(第94頁)
    • 37〉台灣高鐵.六福村 就算把手伸進馬桶內 也要找回顧客的婚戒(第96頁)
    • 38〉漢來飯店.特力屋 面對問題,永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」(第98頁)
    • 39〉永慶房屋.晶華酒店 熱心助人的精神,就是服務業的初衷(第100頁)
    • 40〉台灣高鐵 安撫小男孩,化解不可攜帶氣球進站僵局(第102頁)
    • 41〉台灣大哥大•和泰汽車 不管在哪裡,都能及時讓客人安心(第103頁)
    • 42〉台灣佳能.和運租車 再大的風雨,都擋不住疼惜顧客的心(第105頁)
    • 43〉NISSAN汽車 在最危險時,拯救顧客的英雄式服務(第107頁)
    • 44〉永慶房屋 絕對誠實,才能守得住服務的品質(第108頁)
    • 45〉台灣高鐵.誠品書店 當客人的福爾摩斯,什麼難題都迎刃而解(第110頁)
    • 46〉美國運通.亞都麗緻 越洋訂飯店、半夜買球鞋,當顧客的馬蓋先(第112頁)
    • 47〉和泰汽車•大葉高島屋 感受比業績重要!服務的對象是人不是錢(第114頁)
    • 48〉桃園壢新醫院 懸壼濟世不只是救人命,更要將心比心(第116頁)
  • 服務還可以更好>1 別怕當雞婆文/王一芝(第118頁)
    • 49〉陶板屋 最重要的小事!奔波40分鐘只為退還溢收20元(第120頁)
    • 50〉中興保全•星巴克 比客人更在乎他們的事,客人體會得到(第122頁)
    • 51〉台灣佳能•瓦城 就算能力以外的事,也要使出渾身解數(第124頁)
    • 52〉台灣聯想•漢神百貨 好服務就是:要五毛給一塊(第126頁)
    • 53〉中華電信•如新台灣 好樣工程師!修完線路還照顧弱勢家庭(第128頁)
    • 54〉新光三越 汗水直流5小時,為粗心客人守護車子(第129頁)
    • 55〉華航•摩斯漢堡 如果不嫌棄,我們開自己的車送您們去旅館(第131頁)
    • 56〉永慶房屋 簽約前反悔,你還會願意繼續關心屋主?(第133頁)
    • 57〉瓦城 客人想吃外食,除了拒絕,還有妙方(第134頁)
    • 58〉六福村 多炸一塊雞排,那個男孩就學會感恩的心(第136頁)
    • 59〉玉山銀行 把握任何機會,路上老婆婆也可能是金主(第137頁)
    • 60〉漢來飯店 你見過這樣服務員?為了顧客無償做導遊(第139頁)
    • 61〉聚火鍋 打烊了嗎?沒關係,進來喝碗熱湯暖暖身(第140頁)
  • 服務還可以更好>2 學著想更多 文/王一芝(第142頁)
    • 62〉王品牛排 讓顧客開心,比死守規矩還重要(第143頁)
    • 63〉雲品酒店 服務生著校服迎賓,花甲同學會驚喜連連(第144頁)
    • 64〉復興航空 儘管顧客是小孩,也要同樣信守承諾(第146頁)
    • 65〉雲品酒店•和泰汽車 聽見弦外之音,服務才能感動再感動(第147頁)
    • 66〉西堤 買賣做不成沒關係,服務一樣可以先進門(第149頁)
    • 67〉Giorgio Armani•星巴克 珍惜與顧客互動機會,就是創造機會(第150頁)
    • 68〉福特汽車 職務外的細節也不放過,才是100分服務(第152頁)
    • 69〉 台灣高鐵•摩斯漢堡•肯德基 不斷製造小感動,一杯水就能溫暖顧客(第153頁)
    • 70〉信義房屋 這棟房子收藏他對愛女的記憶,怎麼賣?(第155頁)
    • 71〉新光三越•和泰汽車 沒得賺的服務,常有意想不到的回報(第157頁)
    • 72〉陶板屋 服務,其實是種概括承受的態度(第158頁)
    • 73〉台灣萊雅•長榮航空 這樣好的服務,就算坐輪椅也要親臨致謝(第160頁)
    • 74〉中興保全•7-ELEVEn 學客語學手語,只為了更貼近客人需求(第162頁)
  • 服務還可以更好>3 夠敏感 就能看見需求 文/王一芝(第164頁)
    • 75〉雄獅旅遊 去年的顧客不忘服務,安排機位叮嚀歸(第165頁)
    • 76〉中華航空 服務不是單打獨鬥,而是接力賽跑(第166頁)
    • 77〉台新銀行 機警力阻詐騙,服務就是當客人的守門員(第168頁)
    • 78〉法雅客•大葉高島屋 比手劃腳寫字條,瘖啞人士一樣開心被服務(第170頁)
    • 79〉T.G.I.FRIDAYS 今天你要嫁給我!除了用餐更要創造幸福(第172頁)
    • 80〉瓦城•特力屋 攙扶客人抬輪椅,接力達成無接縫服務(第174頁)
    • 81〉老爺酒店•加賀屋 幫他履行金婚之旅,雙人規格接待喪偶老先生(第176頁)
    • 82〉信義房屋 他們是視障夫妻,如何實現看屋、買屋夢?(第178頁)
    • 83〉昇恆昌•永慶房屋 不站第一線,也能全力拚服務(第180頁)
    • 84〉老爺酒店 不用給我們特權,像接待一般人一樣就好(第182頁)
    • 85〉好市多•大潤發 接受要求,讓顧客擁有一種權力感(第183頁)
    • 86〉聚火鍋 等一下有休息時間,我可以陪您去散步(第185頁)
    • 87〉遠傳電信•大潤發•家樂福 因客制宜,當他的腳、做他的手和眼(第186頁)
  • 服務還可以更好>4 永遠記住,把客人當家人 文/王一芝(第188頁)
    • 88〉陶板屋 張開雙手,給被忽略的孩子一個擁抱(第189頁)
    • 89〉新光銀行 關心他們,就像是他們的兒女般(第190頁)
    • 90〉劍湖山世界•台新銀行 為了圓癌童的夢,摩天輪也可以暫停運轉(第192頁)
    • 91〉中華電信•富邦人壽 穿針引線,當客人的親情黏著劑(第194頁)
    • 92〉台灣房屋 什麼是服務力?就是做別人不想做的事(第196頁)
    • 93〉台北榮總•T.G.I.FRIDAYS 她的最後一個生日蛋糕(第198頁)
    • 94〉台灣高鐵 多送杯咖啡請乘客亡父,祝你們旅途愉快(第199頁)
    • 95〉康是美 願意傾聽,就是最美麗的服務(第201頁)
    • 96〉雲品酒店•漢來飯店•六福村 有時候,顧客要的只是你的用心陪伴而已(第202頁)
    • 97〉台灣安麗 對陌生人的關心,聽到咳嗽聲遞水送暖(第204頁)
    • 98〉全家超商•環球購物中心 宅配箱偷塞車票,助遊子返鄉與母團圓(第205頁)
    • 99〉北市萬華戶政•嘉市1999 語言全不通,也能幫日籍老翁尋根(第207頁)
    • 100〉7-ELEVEN 生意人就是「先理人」,要為客人製造太陽(第209頁)
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