◎平時工作沒問題，一被指責就失落好幾天──如何提升部屬的「恢復力」？
 
　　作者榎本博明是心理學博士、顧問公司「MP人類科學研究所」代表，
　　他認為，所有管理問題都是主管與部屬「認知能力」不同──雙方認知有落差所造成。
 
　　什麼是認知有落差？
　　你以為你說得很清楚、部屬以為他聽得很明白；
　　你以為每個人都會有邏輯的做事；
　　你以為對方會記住過去做過的事或說過的話；
　　就是這些「以為」，讓部屬沒有依指令做事。
 
　　◎當部屬沒有按照指令做事
　　‧他不是聽不懂，而是記不住，
　　所以你應該先採取一步驟：一次只能交派一件事，
　　甚至借助工具──在紙上將步驟列出：輸入資料→把資料寄給○○部門。
 
　　‧他不是聽不懂，而是會錯意，
　　這與缺乏讀解力（藉由閱讀獲得）有關，
　　但提升讀解力沒辦法速成，這就是為何一流企業經常舉辦讀書會。
 
　　部屬數字感很差，明明只能給9折優惠，客戶要求85折卻點頭說好。
　　計算能力短時間內難改善，先用這步驟：請他換算成具體金額再跟客戶溝通。
 
　　◎沒實力卻以為自己懂
　　‧能力很差卻自我感覺良好，
　　是因為他缺乏「後設認知」（不懂得檢視自己的學習能力）：
　　他不知道工作上哪個部分容易出錯、哪裡需要改善。
　　主管得每個月或每季與他進行一對一面談，協助他回顧工作表現。
 
　　‧不論提醒了多少次，新人只回「我知道」、「下次會……」，卻不改善？
　　他可能陷入「確認偏誤」（只聽對自己有利的資訊）而不自知，
　　一步驟改善：讓他養成自問自答的習慣──接下來該做什麼，自己說出來。
 
　　◎容易受挫、感情用事
　　‧能力不錯，但沒有野心──
　　比起加薪或升遷，部屬有時也需要「心理報酬」，
　　對他說：「謝謝你這麼努力做出來！」更能刺激他的動力。
 
　　‧部屬講話沒重點，如何了解他遇到的問題？
　　
　　‧情緒化的員工、一被糾正就反駁？
　　書中列出四個訣竅，幫助部屬管理情緒。
 
　　很努力卻沒照你說的去執行、重複同樣的錯、忘東忘西、
　　把建議當惡意、被客戶牽著走……「一步驟」消除主管帶人的困擾。
 
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　　《經理人月刊》總編輯／齊立文
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