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  • 最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道, 服務要有人情味, 讓顧客有回家的感覺(暢銷改版)
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  • 譯自:Exceptional service, exceptional profit:the secrets of building a five-star customer service organization
  • 作者: 李奧納多. 英格雷利(Leonardo Inghilleri), 麥卡. 所羅門(Micah Solomon)著 , 陳琇玲譯
  • 出版社:經濟新潮社
  • 出版年:2018[民107]
  • 集叢名:經營管理:102
  • ISBN:9789869624428
  • EISBN:9786267195567 EPUB
  • 格式:EPUB 流式
  • 附註:附錄: 1, 綠洲唱片公司 : 顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄--2, CARQUEST卓越服務標準--3, 嘉佩樂飯店及度假村的「企業準則」 : 服務標準和經營理念

知名的旅館集團麗池卡登,曾經詢問顧客,對於麗池有什麼期望。顧客大多數都回答「我們希望它就跟家一樣」。當他們進一步追問,才知道顧客想要的不是自己的家,而是夢寐以求的兒時家園——小時候你在家裏什麼事也不必做,有人很清楚你的個人喜好,「神奇地」為你打點好一切。

不用怪景氣不好,市場競爭激烈……
在任何時刻,你的最佳策略都是:以最頂級的服務,提升你顧客的忠誠度。

當顧客對企業忠誠時,一切都會改變。
對真正忠誠的顧客來說,你就是市場上唯一的商家,忠誠顧客的眼裡只有你。
他們對價格不敏感、能容許小錯誤,而且他們是最自動的代言人,會幫你推廣你的品牌。

建立忠誠顧客,就是要花時間去了解每一位顧客,然後利用簡單的系統將你對他們的了解,轉變成長久的商業關係。這樣一來,你提供的不只是一種商品,而是把整個交易轉變成一種私人關係。而顧客獲得的是實實在在的個人化體驗。

本書中將會分享:
實實在在、賓至如歸的服務該怎麼做;
如何針對實體以及線上客戶提供「預先設想」(anticipatory)的客戶服務;
如何培養工作同仁都能擁有對的服務心態和技巧。

這套方法原先是來自頂級的旅館集團麗池‧卡登(Ritz-Carlton Hotel Company),並且在高檔精品寶格麗(BVLGARI)、迪士尼(Walt Disney Company)等公司被廣泛使用。

如何追求最極致的服務,帶給顧客最佳的體驗呢?
本書將繁複的服務現場及組織的問題,化繁為簡,強調應該先做到顧客滿意,有四大原則:
1. 完美的產品
2. 服務人員細心周到
3. 服務及時有效
4. 有效的問題解決流程

從顧客滿意開始,如何邁向頂級的客戶服務體系,本書提供許多技巧和心得,例如:
*在公司的每個層級,挑選、訓練出「忠誠專家」(loyalty virtuosos)
*如何提供一種系統性的服務,預防意外、災難的發生
*如何以有意義的、可獲利的、務實的方式,蒐集並運用顧客資料
*如何知道你已經達到顧客所期望的分分秒秒的品質要求?
*讓你的線上客戶在每個網頁、在交易過程中的每一步,都擁有個人化的體驗
*你要提供哪種服務水準?讓顧客一上門就知道
*在跟顧客打招呼、道別、以及有狀況發生的關鍵時刻,善用語言的力量
*服務或產品出問題時,該如何彌補顧客?
*麗池‧卡登獨特的客服系統……

經營事業,有許多環節不在你的掌控中,但是建立忠誠顧客這個最重要的流程,只要遵循本書的原則,就能讓你贏得死忠顧客,並且一勞永逸,獲得長長久久的利潤。

賽斯.高汀(Seth Godin),暢銷書《紫牛》作者
肯.布蘭佳(Ken Blanchard),暢銷書《一分鐘經理人》作者
霍斯特.舒茲(Horst Schulze),麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長
坦普.史隆三世(O. Temple Sloan, III),通用零件公司總裁暨執行長
丹尼爾.平克(Daniel H. Pink),暢銷書《未來在等待的人才》作者
強力推薦
 

作者簡介

姓名:麥卡.所羅門Micah Solomon
現為綠洲唱片公司(Oasis Disc Manufacturing)總裁。他最為人津津樂道的是,在一間地下室創立了綠洲唱片,後來成為娛樂和科技產業的領導者。《成功》(Success)雜誌曾報導他的經營之道和輝煌成就。賽斯.高汀(Seth Godin)的全球暢銷書《紫牛》和其他商業報導,也以他的公司做為個案研究的對象。所羅門是「顧客學院」(College of the Customer)網站創辦人,也是廣受歡迎的商業顧問和演說家。

姓名:李奧納多.英格雷利Leonardo Inghilleri
現為西培思飯店集團(West Paces Hotel Group)旗下西培思顧問公司(West Paces Consulting)執行副總裁暨首席顧問。英格雷利是業界公認的服務專家,他創辦了麗池卡登領導培訓中心和進修學院,也在麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel Company)、知名精品寶格麗(BVLGARI)、華特迪士尼(Walt Disney Company),以及自家團隊管理的新度假飯店品牌嘉佩樂(Capella)和索利斯(Solis)的經營中,扮演相當重要的角色。

譯者簡介

姓名:陳琇玲
美國密蘇里大學工管碩士,曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師。榮獲93年台北市優秀勞工、100年全國模範勞工,現專事翻譯,重要譯作包括《杜拉克精選:個人篇》《歐巴馬勇往直前》《2010大崩壞》《富爸爸財務IQ》《全球經濟12大指標》《IKEA的真相》《小眾,其實不小》《物聯網革命》《人工智慧的未來》《溫伯格的軟體管理學》(第二、三卷)。


 
  • 推薦序 讓服務變成你的專業
  • 前言 成為市場中唯一的商家
  • 第1章 梯子上的工程師──達到服務的最高境界
    • 職責vs.目的
    • 從要緊的步驟說起
  • 第2章 顧客滿意的四大要素──完美的產品、細心周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
    • 完美的產品
    • 服務人員細心周到
    • 服務及時有效
    • 以有效的問題解決流程做支援
  • 第3章 語言的魔力──每個字都很重要
    • 建立一致的語言風格
    • 制定推薦用語和詞彙表
    • 善用措詞讓顧客覺得自在,這不是操弄顧客
    • 在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻,善用語言的力量
    • 有時沉默才是上策:亞帝.布科原則
    • 語言有其侷限
    • 直接帶路而不是口頭指引方向
    • 電話及網路溝通指南
  • 第4章 補救!──扭轉服務失敗的局面
    • 義大利媽媽的做法
    • 成功補救服務的四個步驟
    • 跟催服務進度的要素
    • 善用親身體驗做好準備
    • 該由誰來處理顧客投訴?
    • 細節決定成敗:服務補救要從小地方做起
    • 不把客訴當一回事,就等著被市場淘汰
  • 第5章 及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
    • 記錄和共用的原則
    • 驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
    • 別怕:考慮周全了再去收集資訊
  • 第6章 將顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
    • 讓公司站在顧客的立場著想
    • Mr. BIV和消除缺陷的藝術
    • 別殺了Mr. BIV的信差
    • 有系統地為自己和顧客減少浪費,增加價值
    • 為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
    • 杜絕浪費?可別一不小心毀了價值
    • 網路上以流程為主的前瞻式服務
    • 善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
    • 從流程下手,改為從人員下手
  • 第7章 員工的挑選、職前講習、訓練與強化
    • 江山易改,本性難移:挑選員工要看個性
    • 保持較高的招募標準
    • 制定人才遴選規則
    • 建立有效的職前講習流程
    • 利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
    • 定義員工工作的根本目的
    • 職前講習流程比你預期的更早開始
    • 人員到職當天,事事都重要
    • 讓新進人員成為代表公司的品牌大使
    • 訓練員工仔細預想
    • 強化:每日自省
  • 第8章 領導力──如何帶領以客為尊的企業
    • 服務領導者很重要,因為服務是人在掌控
    • 傑出服務領導者的五大特質
    • 道德領導
  • 第9章 什麼值得,什麼不值得?──有關價值、成本和定價的準則
    • 提高顧客忠誠度的服務,究竟要花多少錢?
    • 畫蛇添足
    • 「跟什麼比較?」:價值是相對的
    • 定價是價值主張的一部分
    • 不要向顧客索取急救費
    • 錢非萬能,卻攸關重大,重點是怎樣跟顧客談錢這檔事
  • 第10章 在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
    • 網路有利有弊
    • 看法人人都有,但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
    • 網路可能助長商品化,企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
    • 長篇介紹/短篇介紹
    • 網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小
    • 亞馬遜網站:一家卓越企業,卻不是最實際可行的仿效模式
    • 第一次開辦網路業務:具體步驟個案研究
  • 第11章 問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
    • 第一印象從古至今都很重要
    • 別在電話上匆忙問候和道別
    • 服務身障顧客是責任,也是機會,要從在門口迎接他們的那一刻做起
    • 訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
    • 是Google──而不是你──決定造訪者從哪裏登入你的網站。無論如何,都要妥善招呼造訪者
    • 別急著說再見
    • 把招呼和道別這些業務委外處理的風險
    • 現在該作者說再見了,願我們提供的資源和協助讓你在商場上暢行無阻
  • 附錄
    • 附錄A 綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
    • 附錄B CARQUEST卓越服務標準
    • 附錄C 嘉佩樂飯店及度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念
  • 致謝
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