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搜羅餐飲、旅宿、通路等服務現場,
20位海內外大前輩不藏私分享,
快速洞察客人需求、設計美好體驗,
讓每次服務都能獲得滿意度的祕訣!
 

已事先告知價格、配合客製化餐點,結果卻得不到正面回饋!
客人沒有當下提出問題,卻在社群留下負評,
是遇上奧客、惡意攻擊還是服務真的不到位?
家人朋友總說,「端盤子」這麼簡單的工作,你要做一輩子嗎……
 
每天都要和無數陌生人接觸的服務業,一言一行都代表著品牌的門面,一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演,無法NG重來!如何在沒有劇本的情況下,做好每一個細節,給客人剛剛好的款待?
 
2021年開始,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,推出「服務一點訣」專欄,分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡,從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿,集合超過20位服務業前輩,傳授他們的服務一點訣,給每一位服務工作人,正面化解挫折、創造服務價值的方法。
 
打破服務業易取代、低成就感的迷思,前輩們怎麼做?
®米其林服務大獎得主:每個行業都有專業,要不斷精進自己,建立不可取代的價值
®副董級服務生:真心為客人著想,做到讓客人信任,是最大成就感
®日本流動行商:不怕被拒絕,主動創造需求,將心意傳遞給一期一會的客人
 
負評襲來,如何應對?
®面對惡意栽贓、無理取鬧,一律回應「謝謝指教」,讓明理的客人分辨負評真假
®回應自身不足的四步驟:真心致歉"提出改善方法"感謝賜知"希望客人再來勉勵
 
端出好服務的新方法
®用裝潢放大體感空間、增加使用便利性、改變門面形象,自然增加回訪率
®活用數位工具與社群行銷,實現訂閱制、智能快取,讓服務又快又好
®服務業OMO,線下把握與客人見面的關鍵時刻;線上客製化互動、內容行銷傳遞品牌價值,讓客人時時想到你
 
打造低離職率、有向心力的工作團隊
®戲劇課:在鏡子裡找到自信,扮演好各自角色,與團隊一起成長
®動漫課:向虛擬角色學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
®集獎章:建立獎勵制度,給夥伴們真心的鼓勵,為工作成就感加分
 
淬鍊數十年的服務心法,不刻意討好,也不用卑躬屈膝,
善用服務一點訣,讓每次上場,都是給客人最溫暖的款待。
 
好評推薦
大店長讀書會創辦人 尤子彥│乾杯集團董事長  平出莊司│開展餐飲集團營運長  李宏智│揚秦國際董事長  卓靖倫│林聰明沙鍋魚頭執行長  林佳慧│三商家購美廉社董事總經理  邱光隆│瓦城泰統集團董事長  徐承義│全聯福利中心行銷協理  劉鴻徵│晶華國際酒店集團董事長  潘思亮│服務業導師  蘇國垚(依姓氏筆畫排序)


【專欄簡介】
服務一點訣
2021 年開始,《天下雜誌》推出「服務一點訣」專欄,服務業類別包含餐飲、旅館、通路等,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,每週一篇文章,分享國內外服務心法與經營要訣。2022 年更成立「服務一點訣Line 社團」吸引近千位服務業從業人員、關心服務業話題的粉絲入團,分享、討論服務大小事。
 
【作者簡介】

王一芝
不管追趨勢、探訪CEO經營之道,傾聽第一線真實感動,名片夾裡永遠放著麗池卡爾登、帝國飯店的服務信條,那是為了提醒自己,細節決定服務業成敗,新聞亦然。領有國際服務驗證執照。
 
施逸筠
日本早稻田大學商學研究所碩士。曾任《天下雜誌》駐日特約記者,也於電子業工作多年。期許透過不失真的日本觀察,為讀者帶來一線靈光。
 
楊孟軒
大學主修中國文學,研究所讀新聞。從服務業做起,跨足科技。相信好的報導,只有說清楚明白並不夠,還得寫得好看動人。
 
羅璿
曾在美國中西部、英國牛津求學。英美文學系畢,希望世界更好的Z世代記者。入行就寫食,報導涵蓋餐飲、食品、電商/新零售、物流。以寫出清脆的故事為使命。
 
鄭景雯
主修公關廣告、社會與文化研究,最後卻踏入媒體業,主跑文化影視多年,現在寫人物。對新聞幕後感到好奇,常被受訪者的故事感動。對藝術著迷,但不會畫畫。


  • 封面
  • 書名頁
  • 各界好評
  • 第一部 導師級的服務心法
    • 01 服務業十大難題應對攻略——大老師蘇國垚的解答
    • 02 米其林外場的服務訣竅——剛剛好的親切、同理客人需求、不斷精進自己
    • 03 副董級服務生的款待哲學——自律敬業,以客為師
    • 04 不怕被拒,主動創造需求的美好買賣——流動攤販的真心之力
    • 05 熟悉工作規章,才能真正展現專業——撕下「公務員」刻板印象,讓刁民也臣服
  • 第二部 服務生存指南
    • 06 「滿額贈」如何創造最大價值?——讓贈品變成媒體,讓每位客人成為品牌最佳推手
    • 07 全球唯一業態,連鎖早餐店形象升級的方法——煎台內移、工業風裝潢,從媽媽到暖男的人設轉型
    • 08 不只方便快速,也要給客人總統級服務——授權員工自由發揮,提供超出基本的加值體驗
    • 09 挺過食安危機的四個數位場景——會員制、遊戲化、善用社群、實現虛擬願望
    • 10 減少人工作業,同時做到不讓客人等!——在風險控管下,彈性調整流程,解決客人問題
  • 第三部 服務的新方法
    • 11 智能快取,提升消費體驗的創新關鍵——善用數位工具,讓服務又快又好
    • 12 餐飲業如何啟動「訂閱制」?——定時互動,將現場體驗搬進家庭餐桌
    • 13 放大體感空間,用「3B」療癒顧客——四星飯店好業績的祕密
    • 14 不花大錢,用裝潢有效提高好感度——回歸專業,改變陳舊形象的無人店
    • 15 如何完售奢侈的「沉浸式體驗」?——實體書店的新形態閱讀服務
  • 第四部 為服務業職場加分的祕笈
    • 16 給工作人的漫畫激勵法——學習再接再厲、學習成為後盾、學習心存善念
    • 17 增加工作認同感的戲劇課——扮演好自己的角色,與團隊一起成長
    • 18 獎勵制度,低離職率的祕密武器——發自內心的讚美,讓團隊更有向心力
  • 第五部 OMO服務加值
    • 19 線上+線下OMO實踐守則——把握關鍵時刻,讓客人自然而然記得你
    • 20 安撫情緒、傳遞好感的說話課——讓每一句話都能溫暖客人的聲音訓練
    • 21 創造價值,設計美好體驗的新服務——貼心而不近身的沉浸式款待
    • 22 真人線上服務,櫃姐如何隔空傳遞真心?——聽出隱藏訊息,給顧客超出預期的購物提案
  • 版權頁
紙本書 NT$ 380
單本電子書
NT$ 266

文:王一芝
放眼國內外餐飲業,以老闆或主廚名字命名的餐廳多不計數,卻難見以員工為名的餐廳。「鐘菜」是台菜料理起家的欣葉國際餐飲集團,旗下第一個以人名姓氏命名的餐廳品牌。 more
文:王一芝
譽滿國際、被台灣餐飲業當作標竿的鼎泰豐,店裡最多的不是黃金十八摺小籠包,而是無所不在的細節。 more
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