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  • 客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例:從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法
  • 點閱:208
  • 譯自:対面.電話.メールまでクレーム対応「完全撃退」マニュアル:100業種.5000件を解決したプロが明かす23の技術
  • 作者: 援川聰著 , 葉廷昭譯
  • 出版社:三采文化
  • 出版年:2020[民109]
  • 集叢名:輕商管:36
  • ISBN:978-957-658-345-2 ; 957-658-345-4
  • 格式:EPUB
  • 附註:版權頁副題名: 客訴處理之神集結100業種、5000案例, 從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法。
★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引,對方怎麼說,別怕不知道怎麼回。
★面對面、電話和Mail,三大解決方法齊備。

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管,出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座,明知店外大排長龍,吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆,你們死定了。」

情侶、夫妻吵架,把氣出在點餐的服務生身上。
網路上、新聞裡,這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者,就要看這本!

客訴處理得好,新聞和網友讚爆;客訴處理不好,員工身心受創、企業形象受損,最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神,讓第一線員工理解並實踐本書内容,不但能對組織產生認同感,離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作,學著如何應對並危機管理,才能創造更好、更高的顧客滿意體制。

【面對客訴時,心態最重要】
應對檢測表,請勾選你覺得「正確」的項目

□ 處理客訴,講究迅速行動
□ 貫徹顧客至上主義,永遠保持細心體貼
□ 自己碰到的客訴,不管有多麻煩都要負責處理到好
□ 奧客也是客,同樣要顧及他們的滿意度
□ 努力溝通,直到對方接受為止
□ 真相尚未明朗時,千萬不能隨便道歉
□ 對方提出不合理的要求,要用合乎邏輯的話術反駁
□ 要盡量問對方問題,弄清楚客訴的原因
□ 對方一旦開始大小聲,就要當成惡質奧客戒備
□ 深入了解對方的心態,才能揭穿奧客真正的意圖
□ 發現對方誤會時,馬上打斷,直接點出錯誤
□ 處理網路負評要非常小心,最好採取特別警戒措施
□ 對於奧客的要求,要盡量討價還價
□ 拒絕對方的要求時,最好先聽他們講完理由
□ 奧客千百種,除了隨機應變,沒辦法事先做好準備
→ 只要符合其中一項,你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。
 
【內容搶先看】

● 要小心!讓人聽了就上火的「D(iss)語言」
‧「就跟你說了」:背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉,屬於「高姿態」。
‧「不是嘛」:背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉,屬於「不負責任」。
‧「可是」:背後含意〈你說的不對〉,屬於「反抗的態度」。
除了D語言以外,還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定(方針)」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡,會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外,「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句,用不好會給人高高在上的印象。
初期應對的時候,請留意不要說出惹人不快的話。
 
● 封印D語言,轉換成「S(afe)語言」
「就跟您說了。」→「不好意思。」
「不是嘛。」→「明白了。」
「可是。」→「抱歉。」
 
● 終極大絕招!「K(ing)語言」
K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求,不要給予正面回應,而是表現出你也無能為力的模樣。
例如,對方一直步步進逼,要你給個交代。你就回答,客人這樣苦苦相逼,我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵,你就拜託對方小聲一點,不然你會怕到沒法再談下去。


作者簡介

日本客訴處理之神/援川聰

援護系統股份有限公司社長,1956年生於廣島縣,1979年擔任大阪警察。
1995年轉任大型量販企業Mycal,活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評,被喻為惡質客訴的處理專家,也在不同的業界團體擔任講師。
2002年成立援護系統股份有限公司,強化企業的危機管理能力,解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解,即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家,協辦過的客訴案件超過5,000件以上,每年還召開100多場演講和座談會。
另外,也有在各大報章雜誌投書,並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。
台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》(商周出版)。

譯者簡介

葉廷昭

文藻外語學院畢業,現為專職譯者。若對翻譯有任何疑義,歡迎來信指教:kukuku949@gmail.com

  • 前言 如果道歉有用,那就不會有奧客了
    • ‧客訴的現代史與最新動向
    • ‧適用所有行業、所有客訴的教戰手冊
    • ‧本書概要
  • 怪獸顧客必說的五十一句「抱怨金句」一覽表
  • 序章 客訴人員面對的荒唐情境
    • 【1】遠超出客訴範圍的「顧客騷擾」
    • 【2】高齡者的客訴問題已浮上檯面
    • 【3】奧客主要都是一般老百姓
    • 【4】企業同時追求顧客滿意度和危機管理
    • 【5】客訴有分三種
  • 第1章 徹底解決客訴!從發生到解決的階段
    • 【6】「跳台滑雪式」的三大解決階段
    • 【7】在五分鐘內把客訴化解為「道歉就能解決的問題」
    • 【8】利用「投降話術」找出妥協點
    • 【9】公司上下一心,齊心協力拒絕奧客
  • 第2章 善用話術拒絕無理取鬧的要求
    • 【10】將「D語言」轉變為「S語言」的方法
    • 【11】用時間戰略強制終止冗長的客訴
    • 【12】套出奧客真正意圖的話術
    • 【13】用「投降話術」化解無理取鬧的要求
    • 【14】即時應對非常危險,善用道歉爭取時間
    • 【15】利用極致的投降話術「K語言」
    • 【16】以法律「拒絕」和「警告」對方
  • 第3章 對付無理取鬧的最終手段「置之不理」
    • 【17】遇到纏人的奧客置之不理就好
    • 【18】用沉默回應對方的沉默
    • 【19】錄下對方的言行來反制
    • 【20】積極冷處理是最強的技巧
  • 終章 先進企業的案例以及預防客訴的習慣
    • 【21】超強資訊活用法和銀髮人才活用法
    • 【22】用打招呼來防範客訴
    • 【23】事先掌握呼吸法和柔軟操
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