★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法。
★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回。
★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備。
放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」
網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！
客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。
【面對客訴時，心態最重要】
應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
□ 處理客訴，講究迅速行動
□ 貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼
□ 自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好
□ 奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度
□ 努力溝通，直到對方接受為止
□ 真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉
□ 對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁
□ 要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因
□ 對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備
□ 深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖
□ 發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤
□ 處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施
□ 對於奧客的要求，要盡量討價還價
□ 拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由
□ 奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備
→ 只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。
【內容搶先看】
● 要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」
‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。
‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。
‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。
除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。
初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。
● 封印D語言，轉換成「S（afe）語言」
「就跟您說了。」→「不好意思。」
「不是嘛。」→「明白了。」
「可是。」→「抱歉。」
● 終極大絕招！「K（ing）語言」
K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。
例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。
- 前言 如果道歉有用，那就不會有奧客了
- ‧客訴的現代史與最新動向
- ‧適用所有行業、所有客訴的教戰手冊
- ‧本書概要
- 怪獸顧客必說的五十一句「抱怨金句」一覽表
- 序章 客訴人員面對的荒唐情境
- 【1】遠超出客訴範圍的「顧客騷擾」
- 【2】高齡者的客訴問題已浮上檯面
- 【3】奧客主要都是一般老百姓
- 【4】企業同時追求顧客滿意度和危機管理
- 【5】客訴有分三種
- 第1章 徹底解決客訴！從發生到解決的階段
- 【6】「跳台滑雪式」的三大解決階段
- 【7】在五分鐘內把客訴化解為「道歉就能解決的問題」
- 【8】利用「投降話術」找出妥協點
- 【9】公司上下一心，齊心協力拒絕奧客
- 第2章 善用話術拒絕無理取鬧的要求
- 【10】將「D語言」轉變為「S語言」的方法
- 【11】用時間戰略強制終止冗長的客訴
- 【12】套出奧客真正意圖的話術
- 【13】用「投降話術」化解無理取鬧的要求
- 【14】即時應對非常危險，善用道歉爭取時間
- 【15】利用極致的投降話術「K語言」
- 【16】以法律「拒絕」和「警告」對方
- 第3章 對付無理取鬧的最終手段「置之不理」
- 【17】遇到纏人的奧客置之不理就好
- 【18】用沉默回應對方的沉默
- 【19】錄下對方的言行來反制
- 【20】積極冷處理是最強的技巧
- 終章 先進企業的案例以及預防客訴的習慣
- 【21】超強資訊活用法和銀髮人才活用法
- 【22】用打招呼來防範客訴
- 【23】事先掌握呼吸法和柔軟操
