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  • 客人教會我的100個心法:服務, 這樣做就對了
  • 點閱:156
  • 作者: 王一芝著
  • 出版社:遠見雜誌出版 大和書報圖書總經銷
  • 出版年:2014[民103]
  • 集叢名:遠見雜誌:GV003
  • ISBN:978-986-87074-9-8 ; 986-87074-9-8
  • 格式:PDF
  • 版次:第一版
租期14天 今日租書可閱讀至2020-10-09

內容簡介
邁向100分的服務
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理 沈方正
 
我所從事的飯店服務工作,從開幕那一刻起,365天24小時不停的運作,在營運時間內,客戶從台灣各地及世界各處前來造訪。同樣的冬日寒流來襲,當台灣客戶發熱衣加厚外套上身時,隔壁的俄羅斯人卻只穿著襯衫牛仔褲一派輕鬆舒適。場景換到餐廳內,師傅準備的西式牛肉清湯香味四溢,老外吃得津津有味,但是老中一直用湯匙在鍋中尋寶,心中納悶牛肉湯中怎麼沒有牛肉?

 
在服務業工作,個人經常與同仁互相勉勵我們的工作是沒有100分的!因為同樣的服務、同樣的商品,會因為客戶國籍、生活習慣、心情、身體狀態等複雜因素牽引下,帶來各有所異的感受及喜好,服務業的從業人員及主事者必須深刻了解此一邏輯,才能在客戶的需求指導中繼續努力而不懷憂喪志,並且在不斷改造當中,體會服務業的千變萬化奇趣,同時慶幸,自己從事了永遠
不會無聊的工作,「茍日新,日日新,又日新」是我們的最佳寫照!有人也許會問,這樣一直變來變去,服務到底怎麼做啊?如果需要變來變去,那你們工作上的專業到底在哪裡?
 
容我舉個例子來解釋這件事的邏輯,礁溪老爺酒店在設計之初,由於是找日本建築師,因此我們共同討論及設定的床檯較低,同時因為沒有下床床架,所以床墊偏硬。在開幕一段時間後,陸續接到部分客戶反應,床墊太硬、睡起來腰痠背痛;但是同時也有少數客戶反應,床墊太軟、睡起來腰痠背痛。這下糟了,服務業工作者如何是好?
 
當然以目前科技之進步,日後飯店應該可以配備可調軟硬的床墊,但是當下這個問題如何解決?如果一般回答,也許就向客戶報告下一次我們更新時會換較軟(硬)的床墊,但這樣問題依舊存在,無法解決啊!
 
好的服務業要認真聽到客戶的聲音並設法改善,於是我們選擇飯店的二層樓,在原有床墊上再縫上一層軟墊給喜愛軟的客戶,至於喜歡硬的客戶在電腦歷史資料上備註,下次來的時候安排日式榻榻米房間,就能滿足他們的需求,無特殊需求的客戶,則安排一般未經調整的客房。
 
服務業的從業人員在設計規劃軟硬體時,是以自身的經驗加上對客戶需求的了解,安排在品質及運作上都可以穩定,且大多數消費者能夠認同的模式進行服務,但是如之前提到,客戶的需求不同,經營者還要針對各自的差異,努力不懈找到能夠滿足差異化的最佳方案。
 
經由《遠見雜誌》費心編輯出版的《客人教會我的100個心法》正是服務業工作者最佳的學習指標,經由本書的出版,我們可以深入了解,各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴,無論對於經營者及消費者皆有極大助益,除了要努力研習也致上最深的祝賀及謝忱!讀完本書,服務力將可朝向100分的偉大目標邁進。
 
 


作者簡介
王一芝
輔大中文系畢業,曾任《經典》雜誌編輯,現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人,2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。
大學畢業前從沒想過當記者,現在卻對新聞工作深深著迷。

  • 推薦序 邁向 100 分的服務 沈方正(第2頁)
  • 推薦序 好服務贏得忠誠度,用心拚成品牌首選 蘇國垚(第4頁)
  • 推薦序 閱讀好服務,打造新典範 戴勝益(第6頁)
  • 推薦序 服務沒有固定模式,唯一共同點是「 感動 」 林子寬(第7頁)
  • 自序 創造你的服務傳奇 王一芝(第8頁)
  • 來自客人的挑戰 1 怨客與奧客(第17頁)
    • 01〉BOSSINI 土地公精神:褲長改了 12 遍還是有求必應(第18頁)
    • 02〉晶華酒店 當 SOP 都無法處理時,就靠傾聽與尊重解套(第21頁)
    • 03〉PayEasy 女性購物網.中華電信 客戶的抱怨就是服務升級的關鍵(第24頁)
    • 04〉台北榮總 他不斷按鈴呼救,但要的卻不是醫藥治療(第27頁)
    • 05〉中興保全 再怎麼愛罵人都會被耐心的專業感動(第30頁)
    • 06〉王品牛排.好市多 顧客發飆了!用最極致服務扭轉局面(第34頁)
    • 07〉美國運通.台灣聯想 就算是清潔工,也應被授權協助顧客需求(第37頁)
    • 08〉陶板屋 不是你的錯,但你願意為客戶負責到底?(第40頁)
    • 09〉復興航空.中華航空 家人不一定做到的事,空服員卻做得到(第43頁)
    • 10〉華碩電腦 要解決事情,先照顧消費者心情(第46頁)
  • 來自客人的挑戰 2 傻客與白客(第49頁)
    • 11〉台灣大哥大 競爭者的客人,更要用心經營(第50頁)
    • 12〉台灣安麗.劍湖山世界 急中生智,巧妙替顧客化解尷尬(第53頁)
    • 13〉信義房屋 47 封紙筆信,用一年與顧客溝通市場與機會(第55頁)
    • 14〉大潤發 非自家賣出的商品,也勤做售後服務(第58頁)
    • 15〉北市萬華戶政.摩斯漢堡 即使顧客搞烏龍,也要安撫不動氣(第61頁)
    • 16〉台灣房屋 客人很重要,客人的家人更重要(第64頁)
    • 17〉遠傳電信 體貼顧客之急,顧客就非你不可(第67頁)
    • 18〉台新銀行.華碩電腦 當他不會操作時,就甘心當他的使用說明書(第70頁)
    • 19〉新光三越 憐憫顧客很貼心,但小心別傷到自尊心(第73頁)
    • 20〉PayEasy 女性購物網 不要以為你的專業,客人都應該要懂(第76頁)
  • 來自客人的挑戰 3 急客(第79頁)
    • 21〉21 世紀不動產 別輕易說「 不 」!大年初一也替客戶尋屋(第80頁)
    • 22〉誠品書店.昇恆昌.六福村 因為服務人員的誠信,掉了皮包也不擔心(第83頁)
    • 23〉中華電信.法雅客 不可能的遞送,卻創造客人最難忘的經驗(第86頁)
    • 24〉永慶房屋 為帶客戶看屋跨越 22 樓陽台搏命演出(第90頁)
    • 25〉和泰汽車 客戶禮車掉了後照鏡,你願拆自己的應急?(第94頁)
    • 26〉昇恆昌 面對忘記帶眼鏡的旅客,你會出借自己的?(第97頁)
    • 27〉遠傳電信 從上百萬個錄音檔中找回客戶女兒的聲音(第100頁)
    • 28〉亞都麗緻 用 28 萬元代價,替客人贖回兩個飛機輪胎(第103頁)
    • 29〉美國運通 比客戶急,在他開口前就滿足他的需求(第106頁)
    • 30〉NISSAN 汽車 太太生產擺一邊,客戶需求擺第一(第109頁)
    • 31〉GOHAPPY 快樂購物網 時間必須「 正確 」才是客戶滿意的服務(第111頁)
    • 32〉美國運通.中華電信 當客戶危急,第一個想到向你求救時⋯⋯(第114頁)
    • 33〉大潤發.好市多 補救得當,客戶會更加喜歡你(第117頁)
    • 34〉黑貓宅急便 送包裹講究速度,但他更講究溫度(第120頁)
  • 來自客人的挑戰 4 難客(第125頁)
    • 35〉漢神百貨.老爺酒店 發票、紗布是小物,卻會讓人束手無策(第126頁)
    • 36〉昇恆昌.特力和樂 就算不在自己職責內也要幫客戶解決困難(第129頁)
    • 37〉台灣高鐵.六福村 把手伸進馬桶裡也要找回顧客的婚戒(第132頁)
    • 38〉漢來飯店.特力屋 面對問題,永遠不要雙手一攤「 我也沒辦法 」(第135頁)
    • 39〉永慶房屋.晶華酒店 熱心助人的精神就是服務業的初衷(第138頁)
    • 40〉台灣高鐵 安撫小男孩化解不可攜帶氣球進站僵局(第141頁)
    • 41〉台灣大哥大.和泰汽車 不管在哪裡,都能及時讓客人安心(第143頁)
    • 42〉台灣佳能.和運租車 再大的風雨,都擋不住疼惜顧客的心(第146頁)
    • 43〉NISSAN 汽車 在最危險時,拯救顧客的英雄式服務(第149頁)
    • 44〉永慶房屋 絕對誠實,才能守得住服務的品質(第151頁)
    • 45〉台灣高鐵.誠品書店 當客人的福爾摩斯,什麼難題都迎刃而解(第154頁)
    • 46〉美國運通.亞都麗緻 越洋訂飯店、半夜買球鞋,當顧客的馬蓋先(第157頁)
    • 47〉和泰汽車.大葉高島屋 感受比業績重要!服務的對象是人不是錢(第160頁)
    • 48〉桃園壢新醫院 懸壼濟世不只是救人命,更要將心比心(第163頁)
  • 服務還可以更好 1 別怕當雞婆(第167頁)
    • 49〉陶板屋 最重要的小事!奔波 40 分鐘只為退還溢收 20 元(第168頁)
    • 50〉中興保全.星巴克 比客人更在乎他們的事,客人體會得到(第171頁)
    • 51〉台灣佳能.瓦城 就算能力以外的事,也要使出渾身解數(第174頁)
    • 52〉台灣聯想.漢神百貨 好服務就是:要五毛給一塊(第177頁)
    • 53〉中華航空.摩斯漢堡 如果不嫌棄,我們開自己的車送您們去旅館(第180頁)
    • 54〉中華電信.如新台灣 好樣工程師!修完線路還照顧弱勢家庭(第183頁)
    • 55〉新光三越 汗水直流 5 小時,為粗心客人守護車子(第186頁)
    • 56〉瓦城 客人想吃外食,除了拒絕,還有妙方(第188頁)
    • 57〉永慶房屋 簽約前反悔,你還願意繼續關心屋主?(第190頁)
    • 58〉玉山銀行 把握任何機會,路上老婆婆也可能是金主(第193頁)
    • 59〉六福村 多炸一塊雞排,那個男孩就學會感恩的心(第196頁)
    • 60〉聚火鍋 打烊了嗎?沒關係,進來喝碗熱湯暖暖身(第198頁)
    • 61〉漢來飯店 你見過這樣服務員?為了顧客無償做導遊(第201頁)
  • 服務還可以更好 2 學著想更多(第205頁)
    • 62〉雲品酒店 服務生著校服迎賓,花甲同學會驚喜連連(第206頁)
    • 63〉王品牛排 讓顧客開心,比死守規矩還重要(第209頁)
    • 64〉雲品酒店.和泰汽車 聽見弦外之音,服務才能感動再感動(第212頁)
    • 65〉復興航空 儘管顧客是小孩,也要同樣信守承諾(第215頁)
    • 66〉西堤 買賣做不成沒關係,服務一樣可以先進門(第217頁)
    • 67〉Giorgio Armani.星巴克 珍惜與顧客互動機會,就是創造機會(第219頁)
    • 68〉台灣高鐵.摩斯漢堡.肯德基 不斷製造小感動,一杯水就能溫暖顧客(第222頁)
    • 69〉福特汽車 職務外的細節也不放過,才是 100 分服務(第225頁)
    • 70〉信義房屋 這棟房子收藏父親對愛女的記憶,怎麼賣?(第227頁)
    • 71〉新光三越.和泰汽車 沒得賺的服務,常有意想不到的回報(第230頁)
    • 72〉陶板屋 服務,其實是種概括承受的態度(第233頁)
    • 73〉台灣萊雅.長榮航空 這樣好的服務,就算坐輪椅也要親臨致謝(第236頁)
    • 74〉中興保全.7-ELEVEn 學客語學手語,只為了更貼近客人需求(第239頁)
  • 服務還可以更好 3 培養需求敏感度(第243頁)
    • 75〉雄獅旅遊 去年的顧客不忘服務,安排機位叮嚀歸期(第244頁)
    • 76〉中華航空 服務不是單打獨鬥,而是接力賽跑(第247頁)
    • 77〉台新銀行 機警力阻詐騙服務就是當客人的守門員(第250頁)
    • 78〉法雅客.大葉高島屋 比手劃腳寫字條,瘖啞人士一樣開心被服務(第253頁)
    • 79〉T . G . I . FRIDAYS 今天你要嫁給我!除了用餐更要創造幸福(第256頁)
    • 80〉瓦城.特力屋 攙扶客人抬輪椅,接力達成無接縫服務(第259頁)
    • 81〉老爺酒店.加賀屋 幫他履行金婚之旅,雙人規格接待喪偶老先生(第262頁)
    • 82〉信義房屋 視障夫妻能實現看屋、買屋夢(第265頁)
    • 83〉昇恆昌.永慶房屋 不站第一線,也能全力拚服務(第268頁)
    • 84〉好市多.大潤發 接受要求,讓顧客擁有一種權力感(第271頁)
    • 85〉老爺酒店 不用給我們特權,像接待一般人一樣就好(第274頁)
    • 86〉聚火鍋 等一下有休息時間,我可以陪您去散步(第276頁)
    • 87〉遠傳電信.大潤發.家樂福 因客制宜,當他的腳、做他的手和眼(第279頁)
  • 服務還可以更好 4 把客人當家人(第283頁)
    • 88〉陶板屋 張開雙手,給被忽略的孩子一個擁抱(第284頁)
    • 89〉新光銀行 關心長輩,就像是他們的兒女一般(第287頁)
    • 90〉劍湖山世界.台新銀行 為了圓癌童的夢,摩天輪也可以暫停運轉(第289頁)
    • 91〉中華電信.富邦人壽 穿針引線,當客人的親情黏著劑(第292頁)
    • 92〉台灣房屋 什麼是服務力?就是做別人不想做的事(第295頁)
    • 93〉台灣高鐵 多送杯咖啡請乘客亡父,祝你們旅途愉快(第298頁)
    • 94〉台北榮總.T . G . I . FRIDAYS 最後一個生日蛋糕,讓她沒有遺憾(第301頁)
    • 95〉康是美 願意傾聽,就是最美麗的服務(第304頁)
    • 96〉雲品酒店.漢來飯店.六福村 有時候,顧客要的只是你的用心陪伴(第306頁)
    • 97〉台灣安麗 對陌生人的關心,聽到咳嗽聲遞水送暖(第309頁)
    • 98〉全家便利商店‧環球購物中心 宅配箱偷塞車票,助遊子返鄉與母團圓(第312頁)
    • 99〉北市萬華戶政.嘉市 1999 語言全不通,也能幫日籍老翁尋根(第315頁)
    • 100〉7-ELEVEn 生意人就是「 先理人 」,要為客人製造太陽(第318頁)
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