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客人教會我的100個心法:服務, 這樣做就對了(第一版)

  • 點閱:121
  • 作者:
  • 出版年:2014[民103]
  • 出版社: 遠見雜誌出版 大和書報圖書總經銷
  • ISBN:978-986-87074-9-8 ; 986-87074-9-8
  • 格式:PDF
  • 本書有DRM加密保護,需使用瀏覽器線上閱讀或HyRead閱讀軟體開啟

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內容簡介
邁向100分的服務
老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理 沈方正
 
我所從事的飯店服務工作,從開幕那一刻起,365天24小時不停的運作,在營運時間內,客戶從台灣各地及世界各處前來造訪。同樣的冬日寒流來襲,當台灣客戶發熱衣加厚外套上身時,隔壁的俄羅斯人卻只穿著襯衫牛仔褲一派輕鬆舒適。場景換到餐廳內,師傅準備的西式牛肉清湯香味四溢,老外吃得津津有味,但是老中一直用湯匙在鍋中尋寶,心中納悶牛肉湯中怎麼沒有牛肉?
 
在服務業工作,個人經常與同仁互相勉勵我們的工作是沒有100分的!因為同樣的服務、同樣的商品,會因為客戶國籍、生活習慣、心情、身體狀態等複雜因素牽引下,帶來各有所異的感受及喜好,服務業的從業人員及主事者必須深刻了解此一邏輯,才能在客戶的需求指導中繼續努力而不懷憂喪志,並且在不斷改造當中,體會服務業的千變萬化奇趣,同時慶幸,自己從事了永遠
不會無聊的工作,「茍日新,日日新,又日新」是我們的最佳寫照!有人也許會問,這樣一直變來變去,服務到底怎麼做啊?如果需要變來變去,那你們工作上的專業到底在哪裡?
 
容我舉個例子來解釋這件事的邏輯,礁溪老爺酒店在設計之初,由於是找日本建築師,因此我們共同討論及設定的床檯較低,同時因為沒有下床床架,所以床墊偏硬。在開幕一段時間後,陸續接到部分客戶反應,床墊太硬、睡起來腰痠背痛;但是同時也有少數客戶反應,床墊太軟、睡起來腰痠背痛。這下糟了,服務業工作者如何是好?
 
當然以目前科技之進步,日後飯店應該可以配備可調軟硬的床墊,但是當下這個問題如何解決?如果一般回答,也許就向客戶報告下一次我們更新時會換較軟(硬)的床墊,但這樣問題依舊存在,無法解決啊!
 
好的服務業要認真聽到客戶的聲音並設法改善,於是我們選擇飯店的二層樓,在原有床墊上再縫上一層軟墊給喜愛軟的客戶,至於喜歡硬的客戶在電腦歷史資料上備註,下次來的時候安排日式榻榻米房間,就能滿足他們的需求,無特殊需求的客戶,則安排一般未經調整的客房。
 
服務業的從業人員在設計規劃軟硬體時,是以自身的經驗加上對客戶需求的了解,安排在品質及運作上都可以穩定,且大多數消費者能夠認同的模式進行服務,但是如之前提到,客戶的需求不同,經營者還要針對各自的差異,努力不懈找到能夠滿足差異化的最佳方案。
 
經由《遠見雜誌》費心編輯出版的《客人教會我的100個心法》正是服務業工作者最佳的學習指標,經由本書的出版,我們可以深入了解,各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴,無論對於經營者及消費者皆有極大助益,除了要努力研習也致上最深的祝賀及謝忱!讀完本書,服務力將可朝向100分的偉大目標邁進。
 
 

  • 推薦序 邁向 100 分的服務 沈方正(第2頁)
  • 推薦序 好服務贏得忠誠度,用心拚成品牌首選 蘇國垚(第4頁)
  • 推薦序 閱讀好服務,打造新典範 戴勝益(第6頁)
  • 推薦序 服務沒有固定模式,唯一共同點是「 感動 」 林子寬(第7頁)
  • 自序 創造你的服務傳奇 王一芝(第8頁)

作者簡介
王一芝
輔大中文系畢業,曾任《經典》雜誌編輯,現任《遠見》雜誌主編兼服務組召集人,2009年獲亞洲卓越新聞獎(SOPA)人權報導獎首獎。
大學畢業前從沒想過當記者,現在卻對新聞工作深深著迷。

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