本書有DRM加密保護,需使用HyRead閱讀軟體開啟

內容簡介

服務行業幾乎占所有發達國家GDP組成的大部分,且服務涉及的領域越來越廣,範圍從有效運用最新科技,增進服務效益,提升客戶滿意度,全方位服務等商業層面的關注,或應用科學技術、服務管理、科技管理等。IBM公司在2004年提出服務科學(SSME)概念,並由美國向全世界蔓延並在全球各地獲得重視。為了更了解服務科學的意涵,本書從服務的意涵出發,逐一介紹服務理念、服務科學、服務系統和相關影響服務科學的外部因素,並針對服務科學可以涉及的學科領域進行概念性的介紹,並在最後說明從服務政策的角度,來了解服務的現況。

  • 序(第i頁)
  • 作者簡介(第ii頁)
  • 中文摘要(第iii頁)
  • Abstract(第iv頁)
  • 壹、從服務到服務科學(第1頁)
    • 一、時代催化服務的來臨(第1頁)
    • 二、服務意義的爭辯(第5頁)
    • 三、服務內涵(第6頁)
    • 四、服務的特質(第10頁)
    • 五、服務的類型(第12頁)
    • 六、服務科學的興起(第19頁)
    • 七、服務科學的挑戰(第20頁)
    • 八、結論(第22頁)
    • References(第23頁)
  • 貳、服務的運作(第25頁)
    • 一、服務業務流程概念(第25頁)
    • 二、品質與服務層級(第29頁)
    • 三、服務流程分析(第30頁)
    • 四、結論(第41頁)
    • References(第41頁)
  • 參、服務系統(第42頁)
    • 一、服務系統概述(第42頁)
    • 二、服務點的介接(第43頁)
    • 三、台灣半導體產業之服務鏈(第45頁)
    • 四、客戶在服務系統的流動(第47頁)
    • 五、服務系統的理論(第51頁)
    • References(第54頁)
  • 肆、服務設計(第55頁)
    • 一、設計的定義(第55頁)
    • 二、服務設計的定義(第55頁)
    • 三、服務光譜(第56頁)
    • 四、服務生命週期現象(第57頁)
    • 五、服務定價(第58頁)
    • 六、服務設計要素組合(第61頁)
    • 七、服務設計步驟(第63頁)
    • 八、服務失誤(第65頁)
    • 九、顧客的抱怨(第66頁)
    • 十、服務補救(第67頁)
    • 十一、服務保證(第69頁)
    • 十二、服務價值鏈(第70頁)
    • 十三、結論(第72頁)
    • References(第73頁)
  • 伍、服務創新(第75頁)
    • 一、創新的定義(第75頁)
    • 二、創新的類型(第75頁)
    • 三、服務創新的定義(第77頁)
    • 四、服務創新的類型(第77頁)
    • 五、服務創新的構面(第78頁)
    • 六、服務創新流程(第80頁)
    • 七、結論(第85頁)
    • References(第85頁)
  • 陸、服務行銷和互動(第87頁)
    • 一、行銷的概念(第87頁)
    • 二、服務行銷(第89頁)
    • 三、體驗經濟(第91頁)
    • 四、服務產品(第92頁)
    • 五、服務行銷組合(第93頁)
    • 六、結論(第94頁)
    • References(第95頁)
  • 柒、服務作業管理(第96頁)
    • 一、服務作業管理概述(第96頁)
    • 二、服務作業管理考慮面向(第98頁)
    • 三、服務資源規劃(第104頁)
    • 四、服務工作設計(第108頁)
    • 五、服務作業規劃與管理(第114頁)
    • 六、顧客服務過程控制與評估(第118頁)
    • 七、服務作業控制與管理自動化(第120頁)
    • 八、結論(第120頁)
    • References(第122頁)
  • 捌、服務品質(第125頁)
    • 一、品質的意義(第125頁)
    • 二、服務品質概述(第126頁)
    • 三、品質衡量模式(第130頁)
    • 四、服務品質成本分析(第133頁)
    • 五、服務品質管理的過程(第137頁)
    • 六、結論(第139頁)
    • References(第140頁)
  • 玖、服務全球化(第142頁)
    • 一、全球化(第142頁)
    • 二、服務全球化(第144頁)
    • 三、全球化的趨動因子(第147頁)
    • 四、全球化的進入策略(第151頁)
    • 五、全球化的執行策略(第153頁)
    • 六、結論(第157頁)
    • References(第158頁)
  • 拾、服務與科技的交流(第160頁)
    • 一、服務接觸(第160頁)
    • 二、服務科技化(第162頁)
    • 三、科技昇華服務(第169頁)
    • 四、結論(第171頁)
    • References(第172頁)
  • 拾壹、服務導向結構(第176頁)
    • 一、服務導向結構概述(第176頁)
    • 二、SOA 的技術基礎(第179頁)
    • 三、SOA 參考架構與業務流程(第181頁)
    • 四、結論(第185頁)
    • References(第185頁)
  • 拾貳、各國服務業發展政策(第187頁)
    • 一、前言(第187頁)
    • 二、台灣服務業政策(第188頁)
    • 三、新加坡服務業政策(第198頁)
    • 四、歐盟服務業政策(第201頁)
    • 五、日本服務業政策(第201頁)
    • 六、各國服務業政策比較(第205頁)
    • References(第207頁)
紙本書 NT$ 550
單本電子書
NT$ 0
還沒安裝 HyRead 3 嗎?馬上免費安裝~
QR Code