作者介紹
 
吳政穎
 
國立政治大學企業管理博士

• 第一章　服務業管理概論(第1頁)
  • 第一節　服務業的重要性(第3頁)
  • 第二節　服務業的定義(第12頁)
  • 第三節　本書的架構(第20頁)
• 第二章　服務業連鎖體系(第23頁)
  • 第一節　連鎖產業(第25頁)
  • 第二節　台灣連鎖加盟之發展歷程及現況(第30頁)
  • 第三節　不同業種服務連鎖體系的發展(第33頁)
  • 第四節　服務藍圖於連鎖加盟體系之運用(第42頁)
• 第三章　服務人力資源管理(第55頁)
  • 第一節　服務人力資源管理的意義與概論(第57頁)
  • 第二節　人力資源的規劃(第60頁)
  • 第三節　人力資源的招募與甄選(第65頁)
  • 第四節　工作分析與工作說明書(第69頁)
  • 第五節　人力訓練與發展(第71頁)
  • 第六節　薪資、福利與工作績效評估(第76頁)
  • 第七節　生涯規劃與流動(第80頁)
• 第四章　服務作業與品質管理(第91頁)
  • 第一節　品質與品質管理(第93頁)
  • 第二節　服務業的定義與特性(第95頁)
  • 第三節　服務品質模式(第98頁)
  • 第四節　服務品質管理系統(第106頁)
  • 第五節　等候時間知覺與服務品質(第119頁)
• 第五章　服務業的財務管理(第129頁)
  • 第一節　全體公民營企業的財務概況及其各業情形(第131頁)
  • 第二節　營運資金政策(第141頁)
  • 第三節　融資政策(第147頁)
  • 第四節　股利政策(第151頁)
  • 第五節　服務業各行業的財務管理現況簡介(第153頁)
第六章　服務資訊管理(第175頁)
• 第一節　前言：資訊管理之關鍵議題(第177頁)
• 第二節　網際網路與資訊特性對服務特性之影響(第182頁)
• 第三節　服務系統設計與服務傳遞(第186頁)
• 第四節　資訊資源與技術能力(第190頁)
• 第五節　供應鏈管理與顧客關係管理(第193頁)
• 第六節　大數據分析與雲端運算(第198頁)
• 第七節　虛擬社群與物聯網(第203頁)
第七章　服務業行銷管理(第219頁)
• 第一節　行銷 4P 理論(第221頁)
• 第二節　STP 理論(第224頁)
• 第三節　服務品質(第227頁)
• 第四節　服務品質缺口(第236頁)
• 第五節　顧客滿意度(第243頁)
• 第六節　顧客忠誠度(第245頁)
• 第七節　需求管理(第249頁)
第八章　服務創新(第257頁)
• 第一節　前言：何謂創新(第259頁)
• 第二節　服務創新與架構(第263頁)
• 第三節　服務創新的類型(第272頁)
• 第四節　服務創新的流程或步驟(第277頁)
• 第五節　服務創新的人力資源管理(第280頁)
• 第六節　服務組合與創新績效衡量(第282頁)
• 第七節　政府政策與服務創新(第286頁)
第九章　顧客關係管理(第295頁)
• 第一節　顧客關係管理之發展(第297頁)
• 第二節　顧客關係管理架構與執行(第308頁)
• 第三節　滿意度與忠誠度(第311頁)
• 第四節　社群顧客關係管理(第314頁)
第十章　服務業績效評估(第327頁)
• 第一節　緒論(第329頁)
• 第二節　效率之定義(第329頁)
• 第三節　效率評估方法(第333頁)
• 第四節　以電腦求解廠商效率(第342頁)
• 第五節　服務業應用實例(第352頁)
第十一章　台灣服務業產業現況(第371頁)
• 第一節　產業範疇(第373頁)
• 第二節　服務業在總體經濟面的表現(第374頁)
• 第三節　服務業主要細項產業發展概況(第378頁)
第十二章　台灣服務業產業發展趨勢(第401頁)
• 第一節　台灣服務業政策長期發展藍圖(第403頁)
• 第二節　服務業產業主要發展趨勢(第406頁)
• 第三節　服務業各細項產業發展趨勢(第413頁)