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  • 經理人 [第147期]:超級店長學
  • 點閱:39
  • 作者: 經理人編輯部編輯
  • 出版社:巨思文化
  • 出版年:2017.02
  • 格式:PDF
  • 附註:月刊
租期7天 今日租書可閱讀至2020-04-17

本期內容簡介
Editor's Note 編輯台時間
 
叫你們店長出來,我想謝謝他
 

多年前有一本很紅的書,叫《QBQ!問題背後的問題》(2004年遠流出版),作者在裡面舉的兩個例子,我到現在都還記憶深刻。
一個例子是,「有一天,我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃台後的先生說:『抱歉,沒咖啡了。』他指著距離不到5公尺的同事說:『咖啡歸她部門管!』」猜猜作者的回應是什麼?「部門?在一個跟我家客廳差不多大小的路邊加油站,居然說得出有部門?」
另一個故事是,客人到了一家餐廳,店裡人很多、服務生很忙,但還是有一位眼尖的服務生問他,「先生,有人招呼您了嗎?」點完餐,客人又要了杯健怡可樂,但店裡只有百事可樂。客人說,那檸檬水就好。
過了不久,服務生上完餐,突然遞來了一杯健怡可樂。
「店裡不是沒賣?」「去街角雜貨店買的。」
「誰付錢?」「我付的,才一塊錢(美元)而已。」
「少騙了,你那麼忙,哪有空去買?」「不是我買的啦,我請我們經理去買的。」
整本書談的是「個人當責」(personal accountability),希望工作者在做到SOP(標準作業程序)之餘,還能自動自發做對的事、多做一點,而不是只要覺得「不干我的事」,就把手指向別人或別部門。
仔細想想,一家家的店,構成了城市的街景,也串連起我們每一天的生活。幾乎是食衣住行育樂,只要有出門,去處不外乎連鎖店、便利店、大賣場、遊樂園、個性小店、獨立店家、沒有店面的小販⋯⋯,解決了生活所需,也留下了記憶,順便在臉書上打卡。
有些店,你天天去、常常去,成了熟客,也可能總是一語不發,是店家最熟悉的陌生人。有些店,你去一次就不會再去,說不定還會在網路上、在親朋好友面前,勸他們千萬不要去。有些店,你覺得還不錯,但突然就消失了、換人經營了。也有些店,在街角巷弄裡,一開幾十年。
有時候,上班累了、倦了,你實在很想存一筆錢開家咖啡店或甜點店。有時候,覺得錢賺得少、賺得慢,你開始認真盤算起是不是到網路上開家店。有時候,你就在店裡上班,是店長(或店經理)或店員,每天在第一線接觸著形形色色的人物。
這就是店家與每一個人真切而實際的關係。
我猜想,對「店長學」這個題目有興趣的人,不是已經在店裡做事,就是想開店,所以我們在封面故事裡,盡可能涵蓋了如何開一家店、帶一群人、做出一番成績的方方面面。即使你沒想要開店,我也建議你不妨玩個想像遊戲,假想自己是漫畫、電影《深夜食堂》裡的那個一人店長(master),或是像Uniqlo、Costco裡動輒要帶領幾十個、幾百個員工的大店長(幾乎是一些中小企業的規模了),從開店到打烊,從食物到環境、從生客到熟客、從聘人到帶人、從一家店到很多店,那麼多那麼多的事,因為都不簡單,所以需要學。
我不想條列店長到底要做多少事,因為各行各業可能都不一樣。我只是想,無論你是不是在店裡的服務者,更多時候你都是享受服務的人。去了哪家店,得到什麼樣的待遇,很可能就左右了你當天的心情:得到貼心的服務,你會很感動;看到店員臭著臉愛理不理、一問三不知,就覺得很生氣,就會想「叫店長出來(理論一番、主持正義、給個公道)」。
真正的好店長,應該是讓顧客說,「請你們店長出來,我想要謝謝他或她,把員工帶得這麼好,給了我一個很美好的體驗。」
 
總編輯
齊立文


雜誌簡介
 
企業經理人必讀--[卓越雜誌]
 
卓越雜誌-多次榮獲新聞局金鼎獎「最佳刊物」的肯定,是個第一時間提供經濟知識領域的資訊刊物。

 
卓越雜誌-創刊於1984年9月1日,已有20個年頭了,並以產業趨勢為經經,及工商管理為緯,並始終以「知識經濟雜誌的第一品牌」自許。而卓越雜誌-的讀者群為中產階級及知識份子,尤以25-30歲才經、科技、及企業經理人為主。


  • Column 專欄(第12頁)
    • 編輯台時間 齊立文/ 叫你們店長出來,我想謝謝他(第12頁)
    • 小編信箱 溫筱鴻/ 部屬年紀比我大,叫不動對方做事,怎麼辦?(第16頁)
    • 社長學步集 何飛鵬/ 全不信、不全信、信不全(第18頁)
    • 講理 盧希鵬/ 從後天的遠景看明天,跳脫人云亦云的殘酷廝殺(第20頁)
    • 青梅煮酒論 林文政/ 「狼性」不只是野心孤傲,更有合作與利他(第22頁)
    • 行銷學與用 謝明慧/ 消費者為王的時代,行銷長的挑戰與能耐(第26頁)
    • 管理顧問的工具箱 徐瑞廷/ BCG 首度公開的育才祕訣:如何快速將人力變人才?(第28頁)
    • 論‧人才 蔡維奇/ 為公司創造價值,才是有效的教育訓練(第110頁)
    • 職場溝通塾 黑立言/ 把別人的意見當禮物(第112頁)
    • 全球大講堂 許毓仁/ 向愛爾蘭學習小國翻轉的競爭力(第114頁)
  • Ideas Update 管理在線(第30頁)
    • 《Inc.》/ 學Costco 收會費、精選商品,電商創業兩年營收破37 億(第30頁)
    • 《Business Review Asia》》/ 想傳達經營理念,老闆說破嘴,不如讓員工親身體驗!《Sales & Marketing Management》/ 說了「對事不對人」也沒用!給意見時最好別用負面字眼(第31頁)
    • 《Psychology Today》/ 如何避免員工造假舞弊?將「社會觀感」融入激勵制度(第32頁)
    • 《Workforce》/ 別拿「共體時艱」當藉口!善待員工,企業績效更高《Chief Learning Officer》/ 學習長大翻身,2017 年訓練預算顯著成長(第33頁)
    • 《Fortune》/ Airbnb 的共享經濟理念:不只交換住房,還共創歸屬感(第34頁)
    • 《Management Today》/ 企業如何長青,從早晨閱讀15 分鐘做起(第35頁)
    • 《The Atlantic》/ 前衛未必好!新奇又帶點熟悉,最能抓住顧客購物心理(第36頁)
    • 《HR Magazine》/ 善盡社會責任的企業,愈能贏得求職者和客戶認可《Entrepreneur》/ 2017 產業發展趨勢:智能科技將使服務再進化(第37頁)
    • 《FastCompany》/ 好萊塢最忙電視製作人,蠟燭多頭燒的高效工作法(第38頁)
  • Working Tips 實用祕技(第40頁)
    • 創新思維/磨利你的「市場感覺」,你也可以擁有生意頭腦(第40頁)
    • 生涯規畫/立於不敗之地的人生計畫:悲觀準備、樂觀行動(第41頁)
    • 身心平衡/與敏感個性和平共處,將細膩特質化為職場優勢(第42頁)
    • 社交溝通/站對角度和距離,不開口就能製造聊天機會(第43頁)
  • Diagram 管理圖解 科學性餘裕:有失必有得/ 只要最終可以獲利,別太計較短期的損失(第44頁)
  • Business Book Review 商管選書(第48頁)
    • 英文書介 _《關鍵下一步》(暫譯)/做好換跑道的周全計畫,你也可以大膽跳出舒適圈(第48頁)
    • 中文書介 _《杜拉克過時了,然後呢?》/認識「新管理學」,用理論強化你的實務工作(第50頁)
  • Back to Basics 主題學習 超級店長學(第52頁)
    • 如何晉升超級店長?會做、會賣、還要會帶人,每天的營運都是一場修練(第54頁)
    • 看圖學管理大海報 店長必修課:用實務經驗累積經營智慧(第56頁)
    • Part1開店策略(第64頁)
    • Part2員工管理(第72頁)
    • Part3銷售行銷(第82頁)
    • Part4店長開講(第86頁)
    • Part5觀念篇 想成為優秀店長,先修正這8 個錯誤觀念!(第92頁)
  • Focus 本期焦點(第98頁)
    • CEO 管理講堂/ 南僑集團會長 陳飛龍 滿足特定一群人的需求,就可以在市場上存活(第98頁)
    • 轉型人物/ 金瑞瑩工業總經理 黃欽選 做「品牌商的互補者」,讓客戶離不開你(第104頁)
    • 創意人物/ Magi Planet 星球工坊執行長 李佳祐 台灣爆米花賣到11 國,創下2 億年營收(第106頁)
  • Sepcial Report 特別企畫 頂尖企業都在用「無雜訊」簡報製作法(第116頁)
    • 商業簡報要去蕪存菁,客戶才看得懂、增加成交率(第118頁)
    • 3 種常用圖表 條圖與線圖簡顯易懂,適用於趨勢分析報告(第120頁)
    • 3 種混淆視覺的圖表 圓餅、立體圖易誤判資訊,BCG 和Google 都禁用(第122頁)
    • 文字規格 字級大於28、字型不超過3 種,增加閱讀流暢感(第124頁)
    • 圖片運用 避開10 種圖像錯誤擺放,讓文字訊息跳出畫面(第126頁)
    • 文字、圖表排列 限縮其他元素編排,向某一方對齊較條理分明(第128頁)
    • 頁面留白 設計過多易分散注意力,善用空白凸顯關鍵資訊(第129頁)
    • 弱化表格 善用「熱區圖」取代框線,強調論點所在(第130頁)
    • 顏色選用 同色系能帶出從屬關係,一張簡報最多4 種色彩(第131頁)
    • 直接套用、理順邏輯 8 種常用版型,資料與思考脈絡一目了然(第132頁)
    • 延伸閱讀 6 本書教你 斷、捨、離多餘的雜訊(第136頁)
  • MBA@Office 辦公室商學院 名師一堂課Master Class___東吳大學政治系教授 劉必榮/ 摸透人性、逆勢操作,向川普學商業談判(第138頁)
  • Life Style 生活提案 二代接手 老字號的設計變身(第148頁)
    • Zuny,皮革縫製的迷人動物世界 以第一代的技法為基石,展現化繁為簡的設計魅力(第149頁)
    • No.30,從水五金變身走入國際的精品家飾 閃耀金屬背後的品牌路,承載兩代人的夢想與堅持(第152頁)
    • 厝內,傳承台灣文化的國民居家良品 延續「家」的情感,用設計打造台式生活美學(第154頁)
  • Manager's Life 下班後(第156頁)
    • 職人精神_劇照師 郭政彰/ 抓住充滿情緒張力的瞬間,讓靜止的影像說故事(第156頁)
    • 名人的勵志課Best Quotes _巴布‧狄倫(Bob Dylan)/ “I consider myself a poet first and a musician second.I live like a poet and I’ll die like a poet“(第160頁)
紙本書 NT$ 200
單本電子書
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