• 加入LINE好友
  • 作家專欄
  • 精選文章
  • 精選書
  • 免費好康
  • 秀威出版
  • 宏碩、行遍天下
  • 讀書共和國
  • 博愛有理,輕小說專區
  • About HyRead
  • PCHome提貨券使用說明
  • PCHome儲值卡使用說明
  • EricData
  • HyRead Journal
職場充電站

全台80萬金融人 不變身就淘汰

  • 瀏覽數:1244
  • 發表時間:2016-01-20

圖片來源:周書羽

從「威尼斯銀行」誕生至今,九百年的時間,金融業幾乎不曾歷經變動。 這次,全球FinTech狠狠打破高牆,將帶來五大變貌,一再敲響警鐘──高高在上的金融業,若跟不上改變,飯碗難保。

早上醒來,我發覺自己變成了一隻蟲子。震驚、掙扎、自責、悔恨,卻無人在乎。——卡夫卡《變形記》

存在主義大師卡夫卡筆下,克盡職守的業務員葛雷哥,一覺醒來世界變了。醒著的世界,轉變也許不會如一覺醒來,倏忽間荒涼。

銀行3.0、FinTech(金融科技,見下方小辭典)、網路金融……,不論哪個名詞,新科技對於台灣八十萬金融人的威脅,這群台灣最高薪、最傳統、最保守的族群,已經感受到了。

傍晚六點半,台大資工系副教授廖世偉開設的課「比特幣與數據探勘」,前排坐了多位明顯超齡的旁聽生。廖世偉說,這是去年下半年出現的特殊現象,他這堂課的旁聽生有比特幣玩家、銀行員、證券營業員,修課的學生來自財金系與經濟系。

「其實,很多內容我是聽不懂的,」近五十歲、一頭長髮,國票證券營業員張瓊文這學期堂堂都到,「但我覺得應該要來聽,聽了覺得自己未來還有一些機會。」

「過去一年,每一次大、二董辦town hall meeting(面對面會議),富邦數位轉型怎麼做是必問題,」富邦金控人資長陳昭如指出,富邦金控董事長蔡明忠已說,「以前總裁(蔡萬才)每次開會都強調風險管理,往後我可能每次都要談創新。」

 

「我是非常憂心的,」坐在巴洛克風的會客室裡,去年公司獲利創歷史新高的國泰人壽資深副總經理林昭廷坦言,「因為新高獲利,是在舊的遊戲規則底下創造出來的成績,未來競爭對手將不只是金融業,所以我們必須跳出傳統金融服務的思惟。」

前國發會主委、台大財金系講座教授管中閔,也嗅到了濃重的危機感。「從威尼斯商人發明之後,銀行這麼長時間基本上沒有改變。但,這次真的不一樣,」他說。一一七一年,人類史上第一家私人銀行「威尼斯銀行」誕生。

管中閔觀察到的趨勢是,全球FinTech運用科技的低成本,它們不貪心,連利差都不賺,靠賺手續費就可以養活自己。它們不像銀行所有服務一條龍,而是每人吃一小塊,卻吃到最後,金融業屍骨無存。「FinTech遲早會把金融業不夠有效率的地方淘汰掉,」他描述得鮮活。

如果不參考最近頻頻爆發問題的中國網路金融,歐美等成熟市場的經驗,則可作為殷鑑。

受數位金融影響,歐洲十大銀行去年下半年裁員規模達十三萬,超過一三年與一四年的加總。埃森哲諮詢公司大膽預估,二○二○年,全美有四分之一的金融機構會消失,而四成消費金融的業務,會透過線上完成。

即將卸任金管會主委、轉戰立法院的曾銘宗在新春記者會上,劈頭就說,「銀行員不要怕,金管會會當大家的靠山。」重申金管會已要求金融機構,轉型不裁員。金管會也不會「立刻」開放可能會威脅銀行員生計的業務,譬如,純網銀、P2P。

管中閔卻著急呼籲,金管會與央行必須改變心態。過去,銀行被嚴格監管是因為收存款,牽涉到大眾利益,但金融業有各種不同的業務,如匯款、支付,透過科技幾乎可以即時、又可以取得雙方信任,政府不需要管太多,應該細分不同執照。

「金融業被解構是無法逆轉的趨勢,」他斷言,「台灣在FinTech上與其他國家立足點差距不大,也有機會。政府絕對不能讓新產業沒機會長出來。」

「監理官必須體認,法規保護是不可能阻止破壞式創新的,」《Bank3.0:銀行轉型未來式》的作者金恩(Brett King)直言。金恩正是曾銘宗的數位金融政策啟蒙者。

去年底,金管會要求所有金融機構遞交「金融人才數位轉型計劃」,二○一六將是金融人的數位轉型元年。

永豐銀行松山分行經理林登祿。(攝/周書羽)

玉山銀行數位金融處協理劉美玲。(攝/周書羽)

 

《天下》記者第一時間,走訪台灣主要金融機構與企管顧問公司,歸納出金融業用人的五大趨勢:

趨勢一 非典型金融人才全面入侵

二○一六年徵才的趨勢幾乎都是:對傳統金融人開小門,對非典型金融人開大門。「現在銀行徵人都不是做櫃員了,」金管會銀行局長詹庭禎透露,今年還有外銀會裁撤分行。

去年,台灣金融研訓院不斷加開數位金融專業課程,即使開課在假日,依舊場場爆滿。總計上課人次已佔台灣金融研訓院總參訓人次的兩成,是前年十倍。

台灣金融研訓院長黃博怡直指,現在金融業最缺的就是產品設計師、系統工程師、數據分析師、行銷與風控人員等五類人才。(見表1)反映在徵才政策上,以第一銀行為例,一銀副總經理葉仲惠指出,傳統上,一銀退休兩百人就補兩百人,而且大部份從基層做起。但現在不一樣了,因為預估五年內分行要「瘦身」三百五十人,必須估算外派、理專人力需求後,再決定徵才結構與人數。

唯一不受影響的是數位銀行處。去年一銀四月、十二月破格給薪,大舉招募大數據分析人員、app開發人員,人數由二十七人倍增到五十七人,今年還要再招二十人。

就連傳統上,外界認為走人海戰術的保險業務員,林昭廷直言,國泰人壽過去幾年力行業務員精實方案只剩下二.四萬人。今年開始人數會增加,但也不會增加太多,「去中介化是趨勢,」他說,不斷提升業務員的附加價值,比人數更重要。但國泰人壽今年要擴編資訊人員由三百三十人到四百人,增幅三成。(見表2)

 

趨勢二 入行門檻:數位科技能力

未來,連要擠進小門的考題也不一樣了。

五年前,台新銀行的儲備幹部(MA)開始改變招考策略。台新金控人力資源處副總經理梁富惠說,過去銀行招募聚焦在商科人才,因為有共同語言。但現在,台新找人更喜歡有不同的背景,例如,念資訊、數據分析、風險的人才。

一一年起,台新個人金融的儲備幹部就必須要學SQL(結構式查詢語言)、CRM(客戶關係管理),考試沒過,直接淘汰。「我們認為,這是幹部必備的工具,因為以後你不可能要求別人去幫你撈資料,不容許不會,」她嚴厲地說。

過去,中國信託銀行招考穿著美麗旗袍的櫃員,重視禮儀態度、親切,願意與人互動、耐煩操作重複性的工作、學習能力強、合作能力等五大特質。但今年起,中信考題將加重對科技技術、彈性的要求。

「因為目前還無法預測,哪一天櫃檯收付的工作會被機器取代,」中國信託全球人力資源管理處資深副總經理廖榮均說。

中信銀評估,隨著金管會線上業務開放愈來愈快,未來六成櫃員會變理專,四成不善銷售的行員,須轉為「全方位客服」。

「當客戶臨櫃,能引導客戶在分行的iPad操作,示範網銀的功能,」廖榮均說,未來分行會縮小但重要性增加,因為那是銀行少數能與人接觸,增加忠誠度的平台。

「未來客戶只有在手機app壞掉的時候到分行,銀行行員需要具備電信公司服務人員的科技能力,」金融科技教父金恩生動地描繪未來行員的模樣。

 

趨勢三  IT人員上前線談生意

當未來銀行主管要會撈資料、行員要會修app,保險業務員將變成帶著手機、iPad,背後有總公司科技支援的前線尖兵。

「我們不認為壽險商品有那麼容易了解,壽險顧問有那容易被取代,」今年要徵才三千人的安聯人壽行銷暨公關部副總經理陳俊宏說,「保險商品通常不是客戶自己找商品,而是透過業務員解說來的。」

但幾乎也是共識,未來保險業致勝關鍵將是:誰能掌握最多客戶數據、誰的大數據做得最好。

南山人壽區經理們最近不分年紀,都得學會吃「果醬」(Jam)。Jam是南山業務人力培訓部開發的一套線上學習系統,內建分享功能。南山人壽業務人力培訓部協理鄭裕龍說,這套系統設計的目的,就是希望業務員慢慢熟悉數位工具。經過兩年的準備,南山今年第二季就會啟動大數據庫,協助壽險顧問做更精準的行銷。

「過去半年,我們訓練三十到四十歲的幹部,接受數據、學會用平板電腦,」陳俊宏則說。除了基礎訓練,去年開班的安聯大學四個學院,其中之一就是數位學院。上課內容是什麼是藍牙、物聯網、工業4.0將帶來什麼改變等最熱門的數位話題。這些與保險看似無關的內容,每一季上課都爆滿。

不僅對業務員,數位也正在改變金融業的談判模式。陳俊宏說,過去,安聯人壽與銀行保險談生意,只要總經理、相關主管、行銷企劃出馬就行了。但今年因為涉及了新數位介面,雙方的談判團隊加上了資訊部主管、外包廠商。

談判的話題,除了傳統的產品策略、代銷抽成,還加上了「從蘋果手機下載的app好,還是Google Store好,」他笑著說。過去資訊部門從不需出門談生意,現在卻成了必要成員。一旦金管會開放銀行、保經保代公司也可以數位核保,安聯都必須跟這些通路連線,「我們都開玩笑說,IT可以分割成子公司了。」

資訊人員走出去不是例外。跟資訊人員一樣,過去隱身在幕後的後勤部門,都將受到數位衝擊。

 

趨勢四 不再被動 銀行員走出去

一方面數位金融更融入生活,業務開發的模式改變;另方面,無紙化、大數據簡化了傳統文書作業,所有人都得重新發掘自己的工作價值。

最近,深夜在台北永康街、西門町、寧夏夜市、高雄六合夜市,都會看見玉山銀行綠色制服行員的身影。他們是玉山銀行數位金融處與當地分行的行員,正在地毯式推動跨境支付寶的業務,搶佔陸客金流最後一哩。

數位金融處在玉山原本負責網路銀行、網路ATM,一手建起這個部門的玉山數位金融處協理劉美玲總是笑臉迎人,活力充沛。她比較,過去的工作是替銀行建置系統,只要銀行內覺得符合顧客體驗,就可以上線,不太需要出辦公室。即使是推信用卡,因為收單商家都很大,跟他們講什麼都懂,溝通很快。

但現在O2O(Online to Offline,線上到線下)、金融科技所講的跨界、跨業,不只有商業或行銷的合作,連系統都必須連接。總行銀行員過去習慣當產品經理,但現在關係維繫經理的角色變得很吃重。

小商家、攤商不懂支付寶,他們必須要走到第一線,了解老闆的使用狀況、想法,吃過無數閉門羹,才能解決他們的問題。例如,每種業態結帳機制不同,有人已經有掃條碼的POS機,有人只收現金。玉山就必須觀察,盡量不要改變商家原先的結帳機制,去設計付款流程。

「人走出辦公室的機率變得非常高,」劉美玲說,夜市晚上開業,同事連週末都要出動。因為大家都不在辦公室,最近數金處打招呼的開場白都是「好久沒看到你」,「過去銀行講體驗,但總是很難落實;但支付寶的要求,加上第一線來自商家的回饋,這次真實的演練,讓我們了解什麼叫做使用者體驗。」

在國泰人壽,大數據的使用,正在讓中後台部門產生質變。

去年中,國泰人壽成立了一個新部門──客群經營部,運用大數據,在資料蒐集、客群行為、核保理賠與風險控管四方面,進行流程改造,目標是降低理賠金額。

領軍的黃昱龍才三十七歲,是國泰人壽史上數一數二的年輕經理。學數理出身的黃昱龍,率領十個資料探勘專家,以及負責投保契約審核的部門,一起建置自動核保模型。初步已建立四十一個關鍵因素模型。自動核保的案件,由兩年前的五%提升到三五%,目標預計到六○%。同樣的情況,也發生在理賠部。

針對空出的內勤人力,國泰人壽已經啟動契約與理賠部門的精實轉型計劃。一部份人力轉調做覆核,一部份人員則組成特殊小組,直接走出辦公室,面對被拒保的客戶做說明。「人力必須能創造一些價值,」國泰人壽資深副總經理林昭廷說。

「我們讓銀行員能像創業家一樣思考,」星展銀行全球首席創新長克諾斯(Neal Cross)接受《天下》專訪時說,「我不知道未來銀行會變怎樣,但我知道會跟現在很不一樣。我們能做的是,讓銀行文化變得像科技公司,才能快速適應變化。」

 

趨勢五 組織大改造 銀行變科技公司

兩年前由星展執行長高博德親自領軍,啟動數位改革。他們除了跟新加坡政府一起辦黑客松,培育新創團隊,也在公司內部推動設計思惟(Design Thinking)的訓練,希望塑造星展「解決問題」的文化。克諾斯觀察,過去星展開會時,有人提出瘋狂的想法,馬上有主管會說『不』,但現在情況完全不同,主管會改口說,「那我們來做實驗吧!」

不只是星展,包括花旗銀行、萬事達卡等傳統金融巨擘都成立基金,開始投資FinTech公司,希望借重外力碰撞出火花。在台灣,去年底才有花旗、星展領軍舉辦了第一次黑客松。

去年十二月,富邦金控悄悄成立十多人的「創新科技辦公室」,由金控副董事長蔡明興的長子蔡承儒擔任總督導,富邦金控企業安全督導副總經理李相臣執行,編制約十多人。李相臣曾是刑事警察局偵九隊隊長,有「駭客剋星」之稱。富邦金控人資長陳昭如透露,這個辦公室將負責FinTech投資,預算無上限。

「台灣現在還在幼稚園、小學生階段,」台灣韜睿惠悅企業管理顧問人才與獎酬諮詢總經理魏美蓉著急地說。

她觀察,台灣金融業轉型還是只跟國內對手比,完全忽略了數位金融的競爭是跨業整合之爭。當透過網路,金融服務早已可以跨平台、跨國界、跨產業、跨虛實,只要有網路,「我為何需要台灣的銀行服務呢?」她直言,台灣銀行業從策略到組織都該重新思考,參考國際最新的管理趨勢。否則,台灣真的會變成一個內視的孤島。

 

 

小辭典

FinTech 金融科技

FinTech是英文Financial(金融)和Technology(科技)的縮寫,意指利用新的技術提供或優化金融服務。目前多半是新創公司,不少是科技領域的達人轉型創業。

根據世界經濟論壇去年針對未來的金融服務提出的報告,FinTech涵蓋六大領域:支付、保險、存貸、籌資、財富管理和市場資訊提供。

知名的創新應用已有:第三方支付(如支付寶)、群眾募資(如Kickstarter)、P2P借貸(如Lending Club)、網路保險(如眾安保險)、P2P匯款(如TransferWise)、?虛擬貨幣(如比特幣)、機器人理財(如Wealthfront)。

天下雜誌 2016/01/20 [第590期]:FinTech大衝擊

FACEBOOK留言