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吉時快遞 蔡祐吉

【看人間】奧客勿扼殺服務熱情

  • 瀏覽數:126
  • 發表時間:2016-10-29

標籤: 吉時快遞

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前些日子參加一場「企業公關主管」聚會,來自不同產業公關主管齊聚一堂;席間大家談最熱的話題之一,是台灣的「奧客習氣」。

一位橫跨食品與餐飲業的公關主管,提到火鍋店不久前遇到一群客人,吃了一個多小時火鍋,才客訴鍋中有「餐巾紙」,要求近萬元餐費免收,甚至逼主廚吃下另外丟到鍋中的餐巾紙。

儘管一個小火鍋,吃了一小時才看到裡面有「餐巾紙」不合常理,且「餐巾紙」不是廚房備品,沒有理由進入火鍋內,但是餐廳本著服務至上態度,還是提供些優惠,只是主廚跟服務人員被弄得非常不開心。

無獨有偶,另一家大型連鎖餐飲,傳出更誇張案例,客人用餐回去幾個小時,客訴餐飲讓她腹瀉,認為食物中毒。餐廳主管調查當天所有用同樣餐點的客人,沒有第二個人有類似狀況,但依然協助這名客人就醫、陪伴照顧。

這位客人之後大半個月,還不斷提出各種不合理要求,逼得原本熱忱,工作表現很好的年輕主管黯然請辭,帶著受傷的心離開這一行。

「服務」是服務業的天職,近年來「消費者意識」抬頭後,出現愈走愈偏的傾向,稍不滿意就「客訴」,把服務人員罵得狗血淋頭,說得一文不值。

背後的目的是發洩情緒,或者「拗」一些補償,更敢的人,獅子大開口,要求不合比例原則的回饋。

這些客訴事件,有些確實服務人員有疏失,或態度不佳,但有些是客人吹毛求疵,存心「整」看不順眼的服務人員。

例如,明明搭乘經濟艙,卻要求商務艙的酒、現煮咖啡、拖鞋,明顯強人所難。空服員婉言拒絕,輕則抱怨爭吵,重則辱罵客訴,這種場景,我搭機經驗出現無數次。

企業主通常「以客為尊」,息事寧人,消費者都比較占上風,久而久之,對基層服務人員傷害加大,讓愈來愈多優秀的年輕人,不願投入服務業。

現代社會不可能沒有服務業,要減輕這個問題衝擊,吸引更多優秀人才,我覺得客人跟業主應該多給一分尊重。

如果您是客人,請多想想,不管從事任何行業,都有服務別人的機會,我們的家人和朋友,也可能任職服務業;如果不是嚴重服務瑕疵,我們何忍心苛求?我們不能給予尊重?

如果您是業主,請想想,遇到客訴事件的時候,是不是應該先釐清問題,而不是「有錯沒錯,先罵員工」?應該保護員工的時候,是不是能挺身而出,不讓「奧客」予取予求?

國際旅館集團「麗思.卡爾登」有句名言:「我們是紳士淑女,服務紳士淑女!」服務人員不要看輕自己,跟客人是平等的;唯有如此,才有良性的互動與循環,讓社會更好。

 

(原載於2016.10.28人間福報)

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